CTI論壇(ctiforum)9月13日消息（記者 張潔):全面支持SIP，為中意商路通七大產(chǎn)品系列的廣大客戶帶來福音：秉承第五代呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念，產(chǎn)生客戶服務(wù)新模式，總體擁有成本大幅降低。
1、全面支持SIP
眾所周知，商路通作為國(guó)內(nèi)較早開始呼叫中心中間件研發(fā)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)開發(fā)商，以Hi-Link呼叫中心中間件為基礎(chǔ)的七大產(chǎn)品線，目前已在全國(guó)擁有300多客戶，40000多座席，贏得眾多客戶的好評(píng)和青睞。
2、第五代呼叫中心
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心對(duì)通信技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演進(jìn)到了第五代。
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。
第五代呼叫中心包含以下四個(gè)特性：
- 通信，基于UC（Unified Communication）
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板，3G。
SIP 能夠連接使用任何 IP 網(wǎng)絡(luò)（有線 LAN 和 WAN、公共 Internet 骨干網(wǎng)、移動(dòng) 2.5G、3G 和 Wi-Fi）和任何 IP 設(shè)備（電話、PC、PDA、移動(dòng)手持設(shè)備）的用戶，SIP 的應(yīng)用整合了VOIP、多媒體會(huì)議、push-to-talk（按鍵通話）、定位服務(wù)、在線信息和 IM，形成各種更大規(guī)模的無縫通信服務(wù)，強(qiáng)有力地支撐了第五代呼叫中心的UC特性。
- 計(jì)算，基于SOA（Service Oriental Architect）和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)
呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。
采用SOA架構(gòu)和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的第五代呼叫中心技術(shù)更加適合在SIP環(huán)境下的多系統(tǒng)之間的實(shí)時(shí)交互需要。
準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。
- 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。
3、提供更多服務(wù)模式
商路通Synroute SIP解決方案用于標(biāo)準(zhǔn)的IP基礎(chǔ)架構(gòu)之上，從根本上保證了客戶希望低成本保持客戶服務(wù)多樣化、延展的可行性。
商路通Synroute SIP提供了以下七個(gè)改善客戶服務(wù)的方法。
3.1 前后臺(tái)辦公一體化
將座席培訓(xùn)成專家即耗費(fèi)時(shí)間又花費(fèi)很高，但是，通過將后臺(tái)資源納入到客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)就可以降低成本，并極大地縮短通話時(shí)間以及提高一次成功解決率——因?yàn)榭蛻舨⒉粫?huì)將寶貴的時(shí)間停留在電話等待上，讓座席從知識(shí)庫(kù)中搜尋材料。
3.2 多方外包
商路通Synroute SIP為公司提供了通過混合外包使其客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)更具有活力的選擇。外包長(zhǎng)期以來遵循對(duì)“預(yù)置”座席加以補(bǔ)充的承諾，對(duì)于滿足客戶需求的增加。但是，在傳統(tǒng)的電話環(huán)境中，轉(zhuǎn)給外包商通常是一個(gè)手動(dòng)的過程，會(huì)遺漏掉寶貴的客戶信息，并使客戶不得不向外包座席人員重復(fù)信息。然而使用SIP就可以有效利用成本，將外包座席并入路由策略中，同時(shí)在轉(zhuǎn)接期間保留客戶的談話內(nèi)容。
3.3 支持分支部門
由于價(jià)格問題，許多企業(yè)在遠(yuǎn)程客戶服務(wù)無法調(diào)整而需要傳統(tǒng)電信設(shè)備的地方培訓(xùn)客服員工。應(yīng)用SIP就沒有了這種成本限制，它能夠使遠(yuǎn)程客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)更加靈活，客服人員分布也更廣。
3.4 支持在家辦公的座席
由于SIP簡(jiǎn)化了座席實(shí)際方位的設(shè)備要求，客服代表和銷售人員不需要一定工作在大型的實(shí)際聯(lián)絡(luò)中心；取而代之的是，他們可以在家工作。公司可以不必提供基礎(chǔ)設(shè)施從而節(jié)省成本，另外，在家辦公的座席人員比傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心人員表現(xiàn)出更高的工作滿意度和更少的員工流動(dòng)率。
3.5 會(huì)議多通道/多媒體要求
新千年一代是指，隨著用一個(gè)單一的設(shè)備既支持多種通信形式的融合通信設(shè)備的時(shí)代而到來的一代。在迅速發(fā)展的技術(shù)推動(dòng)下，新一代的消費(fèi)者不僅在他們的相互通信中使用視頻、電子郵件和即時(shí)消息，他們也隨時(shí)愿意同那些開始使用這些技術(shù)與他們做生意的企業(yè)進(jìn)行溝通。
3.6 改進(jìn)分析和實(shí)時(shí)服務(wù)跟蹤
顯然，當(dāng)您面對(duì)橫跨范圍很廣的不同地理位置，同時(shí)根據(jù)需求的不斷增長(zhǎng)，要實(shí)時(shí)管理和跟蹤業(yè)務(wù)，保障業(yè)務(wù)的完成，而將多渠道與互動(dòng)相結(jié)合時(shí)，就產(chǎn)生了對(duì)信息管理新方式的要求。作為轉(zhuǎn)向以SIP為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的一部分，商路通能夠?yàn)槟鷦?dòng)態(tài)跟蹤運(yùn)營(yíng)效率和效果，提供所需的歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
3.7 更大利潤(rùn)來自于最終的實(shí)施
從硬件密集型路由基礎(chǔ)設(shè)施和多個(gè)長(zhǎng)距離載波中繼，轉(zhuǎn)換到由軟件驅(qū)動(dòng)的寬帶IP路由，可以顯著地節(jié)約成本。另外，從非傳統(tǒng)型客戶服務(wù)代表獲得的效率同樣可以縮減公司成本，改善整體客戶體驗(yàn)。
4、總體擁有成本大幅降低
商路通Synroute SIP基于通用的IP網(wǎng)絡(luò)和純軟件技術(shù)，使得客戶呼叫中心總體擁有成本大幅降低。
4.1 系統(tǒng)建設(shè)成本降低
基于PBX交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，中繼線路、PBX交換機(jī)、交換機(jī)提供的硬ACD系統(tǒng)、附屬TDM語音設(shè)備（IVR語音卡、錄音卡、工控機(jī)）等往往占據(jù)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)預(yù)算的70%左右，是導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)巨額預(yù)算的主要原因，采用SIP解決方案能夠不以損失原有功能為代價(jià)的，全部或部分的替代上述內(nèi)容，達(dá)到大幅度降低呼叫中心成本的目標(biāo)。
4.2 可拓展性
系統(tǒng)的拓展全部采用基于IP網(wǎng)絡(luò)方式的拓展，無需專用的中繼方式，并且系統(tǒng)拓展方式更加靈活、多變，突破了以前技術(shù)、設(shè)備的局限，同時(shí)，擴(kuò)展費(fèi)用也隨之降低。
4.3 技術(shù)運(yùn)維成本降低
技術(shù)運(yùn)維所需技術(shù)由原來的專業(yè)技術(shù)維護(hù)人員（語音交換設(shè)備）轉(zhuǎn)化為通用技術(shù)維護(hù)人員（網(wǎng)絡(luò)維護(hù)），技術(shù)門檻降低，人員成本較低。
備品備件：系統(tǒng)的備品備件由原來的專用設(shè)備（語音板卡、媒體網(wǎng)關(guān)等）轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ玫腜C服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)設(shè)備，既降低了購(gòu)買成本，又縮短了購(gòu)買時(shí)間周期。
遠(yuǎn)程支持：在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全國(guó)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持。
業(yè)務(wù)流程的調(diào)整：業(yè)務(wù)的部署、調(diào)整、更新全部可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)，無需運(yùn)維人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。
IVR資源、錄音資源、應(yīng)用：采用基于IP網(wǎng)絡(luò)的純軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)的IVR和錄音，即可集中部署，也可以分布部署，極大地滿足了系統(tǒng)靈活性部署的要求。
4.4 話費(fèi)成本
總部與分支機(jī)構(gòu)之間、分支機(jī)構(gòu)之間均采用IP方式進(jìn)行通話，而非電信運(yùn)營(yíng)商所提供的基于中繼方式，大大降低了通信成本。
5、商路通SIP方案
5.1 Synroute SIP系統(tǒng)體系架構(gòu)
?。?）Call Manager呼叫管理服務(wù)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)全局的媒體設(shè)備管理、座席管理、服務(wù)子系統(tǒng)管理等功能，同時(shí)也是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心和管理樞紐。
?。?）Media Server媒體服務(wù)器：負(fù)責(zé)IP 呼叫的接入和呼出、IP 呼叫的管理，并實(shí)現(xiàn)了IP 軟交換和IP 會(huì)議功能。
?。?）SIP Server：提供位置服務(wù)（提供被叫用戶的位置信息）、重定向服務(wù)（接受SIP請(qǐng)求消息，進(jìn)行地址映射，將映射后的地址返回給客戶機(jī)、登記服務(wù)（接受Register請(qǐng)求的服務(wù)，支持鑒權(quán)功能）。
?。?）ACD Server：可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中的各類媒體呼叫的轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)，同時(shí)負(fù)責(zé)將這些請(qǐng)求根據(jù)路由和分配策略分配到最合適的人工座席。Hi-Route提供圖形化的路由策略制定工具，能夠高效、直觀地完成有完成缺省呼叫分配策略的腳本，并允許應(yīng)用利用既有的腳本完成新的分配策略的定制功能。
?。?）IP錄音：提供IP抓包方式和會(huì)場(chǎng)錄音2種方式。
?。?）IPIVR：傳統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)基于各語音板卡部署，而Synroute SIP IPIVR 基于軟交換 (Softswitch)技術(shù)構(gòu)建，完全替代傳統(tǒng)IVR 依賴語音板卡的方式。
（7）報(bào)表系統(tǒng)：提供呼叫統(tǒng)計(jì)分析5大類100多種報(bào)表模板，報(bào)表可根據(jù)組織機(jī)構(gòu)授權(quán)進(jìn)行查看。報(bào)表管理還包括對(duì)報(bào)表模板的個(gè)性化定義及模板保存，用戶可在提供的模板上做更改后保存。
5.2 Synroute SIP系統(tǒng)特點(diǎn)
呼入接通時(shí)間：ISDN/SS7 信令 2 秒，SS1 信令 5 秒
IP 硬電話方式：主要用于部署非集中人工座席的區(qū)域中心或分支結(jié)構(gòu)，該種方式的座席部署便捷，無需作任何的電話線的配線工作；
IP 軟電話方式：主要用于經(jīng)常移動(dòng)辦公的人工座席，如專家座席，商務(wù)座席，系統(tǒng)的部署便捷，并且可以隨時(shí)更換物理位置。
- 語音網(wǎng)關(guān)支持：Audiocodes、Dialogic、CISCO、大唐高鴻等
- IP 話機(jī)支持：CISCO、SNOM 等
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