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東軟呼叫中心李濤：我們的微笑，客戶聽得到
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　　隨著全球越來越多的研究、設(shè)計(jì)、服務(wù)等辦公室工作，正在向中國、印度等國家移動(dòng)，中國作為全球人力資源最豐富的國家之一，已經(jīng)逐漸成為全球外包服務(wù)中心。
　　CTI論壇記者：呼叫中心從一開始就沿著“技術(shù)發(fā)展”和“應(yīng)用創(chuàng)新”兩個(gè)方向快速發(fā)展，您如何看待兩者的關(guān)系？


　　李濤，現(xiàn)任東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司國際業(yè)務(wù)總監(jiān)。在外包領(lǐng)域有近十年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在營銷、市場推廣、運(yùn)營、項(xiàng)目管理等方面均有涉獵。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，熟悉和擅長呼叫中心項(xiàng)目的life cycle管理，包括呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)、轉(zhuǎn)移、運(yùn)營管理等。熟練掌握呼叫中心的各項(xiàng)管理技能和知識，具備豐富的呼叫中心離岸/在岸外包經(jīng)驗(yàn)，包括客戶關(guān)系管理、項(xiàng)目實(shí)施及轉(zhuǎn)移、人才培養(yǎng)、績效考核、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化與再造等。多年來積累了豐富的國際項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，了解、掌握包括印度在內(nèi)的外包服務(wù)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)管理理念和方法，并推動(dòng)各項(xiàng)最佳實(shí)踐在本公司各外包項(xiàng)目中的運(yùn)用。同時(shí)負(fù)責(zé)呼叫中心相關(guān)各類人才的選拔和發(fā)展，致力于組織專業(yè)培訓(xùn)、卓越運(yùn)營等能力提升項(xiàng)目，設(shè)計(jì)并建立有針對性的人員能力模型，在呼叫中心人才管理方面頗有心得。

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