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暢信達物業(yè)管理呼叫中心解決方案
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一、系統(tǒng)概述
　　中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務業(yè)的一個分支，是服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢。目前國內的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過 2萬家，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。
　　電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設備讓客戶有了解的機會。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應該服務好的對象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有暢信達物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng) 。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務流程模式設計的，同時它后端還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業(yè)管理公司提供服務質量的良好的解決方案，應該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。

二、系統(tǒng)架構
　　暢信達物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)是以暢信達物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)主機為通信交換和業(yè)務處理平臺，可選配錄音服務器，提供自助語音應答、人工座席服務和自動外呼通知服務，系統(tǒng)架構圖如下：

　　3.1、交互式語音應答 (IVR)
　　交互式語音應答可以由系統(tǒng)自動播放預先錄制好的語音文件，這些系統(tǒng)平臺自動的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復性工作，從而有力的提高工作效率?？梢杂凶詣拥恼Z音的業(yè)務咨詢，自動播放的公告信息，物業(yè)管理公司的政策說明以及其他一些業(yè)主關注的但又不必單獨設立人工座席來解決的問題。
　　3.2、智能話務分配
　　這些傳統(tǒng)的呼叫中心必備的功能。當然也是物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)必不可少的一部分。物業(yè)公司的業(yè)主數(shù)量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數(shù)量會隨著時間的不同而不同。所以在選擇外線和座席的數(shù)量時，要以平均狀態(tài)為準，只有這樣做才符合經濟性原則。以平均狀態(tài)為準必然造成高峰時期，會有很多的業(yè)主打不進電話去。智能話務分配能夠很好的解決這個問題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時的回撥過去。至于將電話分配到那個座席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業(yè)務量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。
　　3.3、自動傳真服務
　　傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。當然業(yè)主也可以通過傳真主動索取相關資料，信息。座席人員可將收到的傳真以圖片的格式保存在相關的路徑下，也可以以任意電腦可識別的格式發(fā)送傳真給業(yè)主。
　　3.4、自動收發(fā)短信
　　短信是一種經濟實惠的溝通方式，無論是個人業(yè)主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進行規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費通知、客戶欠費催繳等也可以采取這種方式。
　　3.5、電子郵件的收發(fā)管理
　　電子郵件是商務領域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。
　　3.6、呼叫管理監(jiān)控
　　主要是對座席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽，這樣能夠實現(xiàn)對座席人員工作態(tài)度與工作的質量的檢驗，實現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。
　　3.7、人工座席服務
　　人工座席主要受理緊急救助、水/氣/電/房屋等報修服務受理、客戶投訴和建議。
　　3.8、主動呼出服務
　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據自身的客戶數(shù)據庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、用戶回訪、提醒功能等服務。

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