主頁 > 知識庫 > 電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們

電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們

熱門標簽:新圓明園地圖標注 電銷外呼系統(tǒng)掙錢嗎 高德百貨商場地圖標注 地圖標注如何顯示地圖 申請一個400電話 呈貢電話外呼管理系統(tǒng)怎么用 百度地圖標注店名 代申請400電話 楚雄電子地圖標注注冊

  跟客戶溝通時只聞聲,不見面,但趙微和她的95588座席員同事們還是會在進入崗位前整理好制服,倒上一杯水,準備好紙和筆,打開電腦,戴上耳麥。
  不過,最重要的準備工作還是調(diào)整好心態(tài)。每個人的工位上都掛著一面小鏡子,座席員要對著鏡子確定自己是不是在微笑服務(wù)。趙微說:“客戶看不到你的笑容,但是感覺得到?!焙芸?,第一通電話響起:“您好,請問需要什么幫助?”
  在北京德勝門附近的一座大樓里,數(shù)千名中國工商銀行電話銀行的座席員都是這樣開始一天的工作的。不過,他們工作起始時間并不相同,可能是清晨,也可能是下午,還可能是深夜,因為電話銀行需要提供7×24小時全天候、無節(jié)假日的服務(wù)。
  趙微是工行電子銀行中心客服一部北京行座席科的員工,她的職責主要是為北京地區(qū)的客戶提供咨詢服務(wù)。最近,中秋、國慶假期接踵而至,趙微和同事們接到了大量與轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)相關(guān)的電話,還有很多客戶要查詢賬戶余額明細。
  “最近,在網(wǎng)點辦理匯款需要增加填寫《北京市公安局防范電信詐騙安全提示單》這項手續(xù),每天都會有一些客戶來電咨詢;另外,節(jié)日前夕,反映接收到詐騙短信的客戶量也在增多?!?br />   趙微所在的工作大廳里,有200名左右的座席員同時工作,人聲鼎沸,感覺如火車站一般嘈雜。但座席員并不會有這樣的感覺——在戴上高質(zhì)量的降噪耳麥后,他們只能聽見客戶的聲音,客戶則只能聽到為他服務(wù)的座席員的聲音。
  大廳的墻上掛著一面液晶屏,上面顯示著接通電話的數(shù)量和當前等待的客戶數(shù)量。當時是下午3點左右,等待的客戶數(shù)基本是零到2之間跳動,且會很快歸零。
  據(jù)趙微介紹,電話振鈴響起,座席需做好準備,并在6秒內(nèi)將電話接起,致問候語。不過,根據(jù)記者的觀察,座席員會在3秒內(nèi)接聽電話。
  趙微笑著說:“我們這里的座席員都"神經(jīng)過敏"了,一看到屏幕上顯示有等待的客戶就受不了,不上廁所也要把電話接進來?!?br />   吃飯時間到了。趙微和她的同事們輪流休息。座席員的就餐如同部隊那樣快速有序——下樓、吃飯、再上樓、回到工作崗位,總共只有25分鐘。
  一般情況下,一通電話需要2到3分鐘時間,每位員工每個班次都要接聽超過100通電話。在這樣的工作強度下,所有座席員都患上了咽炎,而為了少上廁所,多接電話,有些人還會盡量少喝水。
  工作繁忙緊張,不過趙微對她的工作環(huán)境還是很滿意:“我們的辦公大廳寬敞明亮,在這里工作沒有任何壓迫感,心情舒暢;那邊還有一個氛圍溫馨的員工休息區(qū),能夠緩解工作中的壓力?!?br />   作為有7年工齡的年輕“老”員工,趙微剛剛做了媽媽。據(jù)呼叫中心一位負責人介紹,直到臨產(chǎn)前幾天,趙微還在堅持工作。
  有幾個除夕,她同樣在堅持工作。趙微告訴記者,2010年除夕,正是大家舉家團圓、圍坐在電視機前觀看春節(jié)晚會的時候,一位女客戶匆忙致電95588稱,家中沒有電了,也無法購電,原因是電卡芯片損壞了。這種情況應(yīng)與供電公司95598聯(lián)系解決,但出于對工行和95588的信任,客戶還是致電工行求助。作為當時的帶班主管,趙微耐心平復(fù)客戶的焦急情緒,并迅速聯(lián)系供電局客服,請對方工作人員馬上解決此事。很快,供電部門的工作人員上門服務(wù),解決了難題?!爱斖恚@位客戶再次致電95588,感謝我們的工作人員幫助她和家人度過了一個歡樂的除夕夜?!?br />   如今,趙微是她所在小組的組長,客戶有疑難問題會交由她處理。此外,她還擔負著為座席員排班的任務(wù)。“呼叫中心的工作非常繁忙,全年到頭也沒什么休息的時間,對家人孩子確實有著愧疚的心理。在這里工作的都是年輕人,大家為這份工作都要放棄很多,不過,讓電話那頭的客戶滿意就是對我們工作最好的褒獎?!壁w微說。

金融時報

標簽:期貨 葫蘆島 常德 錦州 齊齊哈爾 阜陽 懷化 嘉峪關(guān)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們》,本文關(guān)鍵詞  電話,那,一端,記,工商銀行,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章