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深水寶安水務(wù)集團(tuán)客服熱線座席:心細(xì)如絲解煩憂

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  “您好,深水寶安水務(wù)集團(tuán)很高興為您服務(wù)。”這句話,龔書(shū)恒一天不知要說(shuō)上多少遍。
  龔書(shū)恒是深水寶安水務(wù)集團(tuán)客服熱線副班長(zhǎng),也是客服坐席代表中為數(shù)不多的男性,亦是客服熱線隊(duì)伍中的“元老”。
龔書(shū)恒在認(rèn)真接聽(tīng)供水客服熱線

  熱線接聽(tīng),24小時(shí)有人值班
  2007年8月,深水寶安水務(wù)有限公司正式成立。為讓寶安區(qū)的客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),該公司逐步建立起統(tǒng)一的24小時(shí)客服熱線29011111,遇到停水、爆管等問(wèn)題,客戶都可致電反映或咨詢。
  2009年,深水寶安水務(wù)集團(tuán)掛牌成立。隨后,該集團(tuán)對(duì)下轄6家分、子公司的客服人員進(jìn)行了整合。目前,該集團(tuán)客服熱線共有24名坐席代表,高峰時(shí)段,有9名坐席代表同時(shí)接聽(tīng)熱線解答客戶疑問(wèn);遇上突發(fā)事故,即使是夜間,不當(dāng)班的坐席代表也會(huì)回到工作崗位,接聽(tīng)客戶電話。
  每位坐席代表的辦公桌上,放有一臺(tái)電腦、一部電話和一個(gè)大大的文件夾,夾內(nèi)是厚厚的各種資料。龔書(shū)恒介紹說(shuō),即使所有來(lái)電信息系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)保存,通話過(guò)程也會(huì)錄音,但他依然會(huì)進(jìn)行書(shū)面登記,記錄下未能當(dāng)場(chǎng)幫客戶解決的問(wèn)題,并及時(shí)交相關(guān)部門處理,確??蛻舻膯?wèn)題得到及時(shí)解決。
  細(xì)致服務(wù),聽(tīng)不懂時(shí)也用心答
  “爾嘎水費(fèi)怎么那么多?”
  “您是問(wèn)您的水費(fèi)怎么多了,是嗎?”
  “系??!”
  一位老婆婆以廣東地方口音打進(jìn)熱線,詢問(wèn)水費(fèi)這個(gè)月為什么多了。老婆婆的問(wèn)題,龔書(shū)恒會(huì)先重復(fù)一遍,請(qǐng)老婆婆確認(rèn)。
  隨后,龔書(shū)恒打開(kāi)客服收費(fèi)系統(tǒng),幫助阿婆逐一核對(duì)水量及收費(fèi)情況。得到滿意答復(fù)后,老婆婆連說(shuō)“謝謝”。
  龔書(shū)恒說(shuō),接聽(tīng)熱線電話期間,有時(shí)會(huì)遇到一些地方口音較濃重的客戶來(lái)電,對(duì)方講的內(nèi)容要靠猜;有時(shí)遇上聽(tīng)力不好的老人家打電話來(lái),回復(fù)時(shí)就要盡量大聲些。“只要客戶的問(wèn)題能解決,讓客戶滿意,我們累點(diǎn)沒(méi)關(guān)系”。
  理解客戶,無(wú)辜挨罵平靜以對(duì)
  “接聽(tīng)熱線看似輕松,但接聽(tīng)和解答之間,還要準(zhǔn)確記錄,不能弄錯(cuò),心里的弦要一直繃著?!饼彆?shū)恒說(shuō),“電話多的時(shí)候一個(gè)接一個(gè),連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有?!?br />   “大部分客戶來(lái)電是很有禮貌的;部分咨詢的問(wèn)題,如水費(fèi)收繳等,坐席代表當(dāng)場(chǎng)就能解答?!饼彆?shū)恒介紹說(shuō),偶爾也會(huì)遭遇到情緒較激動(dòng)的客戶罵粗口,“設(shè)身處地去想,可能是因?yàn)榭蛻魧?duì)具體的情況不了解,心里比較急,遇到這種情況,坐席代表挨罵固然很無(wú)辜,但身為客服人員,會(huì)先了解清楚客戶所反映的情況,理解客戶的處境,在向客戶詳細(xì)解釋的同時(shí),設(shè)法幫客戶盡早解決問(wèn)題,并得到客戶的充分理解”。

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