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中信萬通：呼叫中心打造行業(yè)領先的客戶語音平臺

　　新近榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎
　　近日，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮在江蘇南通成功召開，中信萬通客服中心與工行、交行、中國國航等眾多知名企業(yè)共同榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎，中信萬通證券是唯一獲此殊榮的證券公司。為加深對中信萬通呼叫中心的了解和認識，前日，記者走進了位于青島市標山路上的中信萬通證券，切實感受到了呼叫中心專業(yè)化、標準化和高效率的服務。

　　中信萬通呼叫中心成立于2005年5月，服務于山東省和河南省的39家營業(yè)部，也是山東省首家證券公司總部一級的專業(yè)化、標準化、智能化的客戶咨詢服務中心。公司統(tǒng)一的客服熱線96577，每天會接收到成百上千通咨詢電話，呼叫中心也由最初的4名坐席發(fā)展為現(xiàn)有的70余名坐席。
　　中信萬通呼叫中心擁有很多“第一”的稱號：省內(nèi)第一家成立公司級客戶咨詢服務中心、第一家使用券商統(tǒng)一客服短號碼、第一家實現(xiàn)電話委托和人工咨詢集中于一個號碼，國內(nèi)第一家建立擁有自主知識產(chǎn)權的證券投資服務平臺——“理財通”。名頭很多，而切實做好、做大、做強這個呼叫中心，卻是一件不容易的事情。
　　完善管理體系強化員工培訓打造一流呼叫中心

　　中信萬通呼叫中心體系憑借著中信證券及國內(nèi)權威研發(fā)機構的強大支持，能夠為投資者提供專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)的標準化服務，并且滿足不同投資群體的個性化需求、實行差異化服務。呼叫中心由現(xiàn)場管理團隊、運營團隊、質(zhì)檢團隊和培訓團隊組成，工作范圍涉及從前臺服務到后臺支持等方方面面，保證“客戶滿意、員工滿意、股東滿意”這三個公司級“滿意度”目標的最終實現(xiàn)。
　　現(xiàn)場管理團隊主導每日現(xiàn)場環(huán)節(jié)，通過召開晨會、夕會、周例會以及工作現(xiàn)場巡檢，對坐席人員進行紀律監(jiān)管、團隊管理和投訴處理；運營團隊負責公司內(nèi)部、外部聯(lián)絡，并及時完成話術設計、報表考核、綜合事物處理、部門文化建設等工作；質(zhì)檢團隊負責96577質(zhì)檢工作，能夠以快速、高效的手段發(fā)現(xiàn)問題，每日提報質(zhì)檢報告并提出解決問題的辦法；培訓團隊根據(jù)現(xiàn)場及管理需求進行人員招聘，從員工入職到上崗的過程中給予其嚴格的培訓，保證員工在崗位上以認真的態(tài)度、標準的方式完成工作。通過以上幾個團隊的高效運作和相互配合，中信萬通呼叫中心得以持續(xù)地提升客戶的非現(xiàn)場溝通體驗，并為全公司提供客戶、服務、產(chǎn)品等信息支持。
　　中信萬通呼叫中心的一位負責人告訴記者，呼叫中心的員工平均年齡在24歲左右，盡管這些80后、90后的員工非常年輕，但是他們在崗位上始終能夠積極、認真、正確地工作，這也得益于公司擁有一套完整和科學的培訓體系。凡是成功應聘進呼叫中心的員工，都必須經(jīng)過3——6個月嚴格的培訓，考試合格后才能上崗。培訓內(nèi)容涉及到證券基礎知識、交易知識、基金期貨等各個方面，員工需要熟練掌握2000余個常見問題的標準化解答，更需認真學習禮儀語氣話術等知識。經(jīng)過培訓合格而上崗的員工，都是呼叫中心最出色的員工。
　　客戶有問題？一通來電完美解答
　　中信萬通呼叫中心成立六年來，始終以“源于客戶需求、致于客戶滿意”為服務宗旨，追求客戶滿意度的不斷提升?！耙淮谓鉀Q率”是呼叫中心最常見的考察客戶滿意度的關鍵指標，所謂“一次解決”即通過一通客戶來電便可以為客戶解決問題。
　　在每個工作日，客服熱線96577都會暢通無阻，保證客戶在交易時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題就能夠得到及時解答。呼叫中心的坐席分為普通坐席和專家坐席兩種：普通坐席回復客戶的一般化咨詢，向客戶提供標準化資訊；而專家坐席可以回復客戶關于二級市場走勢和投資技巧等問題。
　　在呼叫中心采訪的過程中，記者切實感受到了客服人員的耐心、細心和真誠服務。一位李先生打來投訴電話，稱前些天接到中信萬通證券發(fā)送的風險提示短信，而自己并沒有開過賬戶，希望中信萬通公司給予合理解釋。呼叫中心的員工接到李先生的來電后，立即從后臺查詢到，該客戶曾于2007年11月19日開立資金賬戶，為工行三方存管賬戶，客戶身份資料真實，并且當時客戶本人也是知情的，但由于賬戶長時間未啟用，客戶對此事已遺忘?？头藛T將這一情況耐心向李先生解釋，并與之友好協(xié)商解決。幾天后，客服中心得到反饋，李先生終于記起了自己已開過戶的情況，并對客服人員的細致服務表示真誠感謝?？蛻舻臐M意是中信萬通呼叫中心始終不懈的追求，就是在這樣與客戶反復溝通的基礎上，呼叫中心贏得了眾多客戶的認可和好評。

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青島新聞網(wǎng)

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