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英立訊多媒體聯(lián)絡中心構建互動體驗增進客戶認同

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  CTI論壇(ctiforum)11月15日消息(記者 張潔): 在激烈的市場競爭環(huán)境下,建立聯(lián)絡中心成為很多企業(yè)擴大市場影響力、樹立企業(yè)品牌形象,吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設過程中,有的企業(yè)認為呼叫中心就是包給服務商的事,只需租用幾個坐席,定時拿到一些關心的數(shù)據(jù),其它方面則自己根本不用操心;有的企業(yè)恰好相反,他們認為服務商無法真正了解自己的需求,因此更趨向于自己建設和維護一個呼叫中心平臺。
  其實,一個呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關系,應當根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調(diào)研,來決定企業(yè)的呼叫中心是租用(外包)還是自建。缺少了任何一個環(huán)節(jié)的斟酌,都容易導致企業(yè)目標達成的偏離。那么一個優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢?
  聯(lián)絡中心通過全媒體的服務手段,為政府和企業(yè)實現(xiàn)全方位的聯(lián)絡和溝通平臺,滿足市民和客戶隨時隨地的服務請求,同時實時采集市民和客戶需求進行數(shù)據(jù)記錄和分析,以提供智能化、個性化、人性化的客戶服務。
  聯(lián)絡中心更重大的社會意義和經(jīng)濟價值體現(xiàn)在:“人機交互”方式徹底改變傳統(tǒng)高成本的面對面“人人交互”方式。
  未來企業(yè)可以利用聯(lián)絡中心實現(xiàn)核心業(yè)務的客戶交互,通過人(客戶)與系統(tǒng)(機器)的實時交易,逐步改善客戶體驗,并替換傳統(tǒng)的“面對面”柜臺交易模式。以金融行業(yè)為例,融合電話銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務,正在替代越來越多的柜臺業(yè)務,其價值體現(xiàn)在:
  • 80%以上的柜臺業(yè)務通過電話或網(wǎng)絡都能辦妥,節(jié)省網(wǎng)點建設和運營成本的同時提高辦理效率;

  • 通過電話外呼方式進行產(chǎn)品銷售的規(guī)模連年成倍增長,電話渠道服務正成為商業(yè)銀行業(yè)績上升的新增長點;

  • 市民和客戶通過電話按鍵即可辦理各項業(yè)務,無須再往返奔波于各銀行網(wǎng)點,進行柜臺排隊和面對面業(yè)務辦理。
  可以預見的,隨著聯(lián)絡中心領域核心技術的不斷創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)轉化,將成為未來中國經(jīng)濟高速發(fā)展的支柱渠道和科技推動力。因此,聯(lián)絡中心在國家通訊產(chǎn)業(yè)格局中的戰(zhàn)略地位,注定了其核心技術和知識產(chǎn)權要實現(xiàn)自主研發(fā)和創(chuàng)新。
  ZingSwitch® CVNET(i)產(chǎn)品的“高效能一體化”架構優(yōu)勢,廣泛應用于國內(nèi)眾多高端行業(yè)用戶,充分體現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益。包括金融行業(yè)、能源行業(yè)、政府行業(yè)及企業(yè)級用戶,并擁有了一大批高端用戶,諸如:
  • 金融行業(yè):中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599客服中心、中國人民銀行總行、中國光大銀行信用卡電銷中心等;

  • 能源行業(yè):中國石化IC加油卡客服中心、內(nèi)蒙古電力95598客服中心等;

  • 政府行業(yè):商務部全國12312投訴服務舉報中心、武漢地稅12366等。
  關于英立訊科技
  英立訊科技(Zinglabs)作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺倡導者,一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念,經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下,成功推出ZingSwitch® CVNET(i) (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品,為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺,并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域,多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯(lián)絡中心平臺。回歸民族品牌后,英立訊將立足于一個嶄新的起點,作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索,創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌,并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

CTI論壇報道

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