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中鐵快運客服中心服務(wù)客戶創(chuàng)先爭優(yōu)紀(jì)實

熱門標(biāo)簽:地圖標(biāo)注需要什么設(shè)備標(biāo) 精準(zhǔn)外呼系統(tǒng) 收到京東外呼系統(tǒng)測試短信 太原防封電銷卡靠譜 電話號碼申請400開頭 百度地圖標(biāo)注器位置 自己可以地圖標(biāo)注嗎 黑龍江地圖標(biāo)注 海南自動外呼系統(tǒng)價格

  “你們的聲音真好聽!要是沒有你們的跟蹤服務(wù),我的麻煩就大了。謝謝!謝謝!”電話那頭,看不見的客戶掏心窩地感謝話說不盡;電話這頭,一個個面帶微笑的話務(wù)員專注傾聽,耐心解答,仿佛面對客戶。
  “把微笑融入話音,把真情帶給客戶?!敝需F快運股份有限公司客服中心與客戶間的溝通、理解、信任,由一根根纖細(xì)的電話線緊緊串起。
  日均受理電話1.2萬個,2010年完成電話營銷收入4900萬元。這些數(shù)字,默默講述著鐵路行業(yè)第一家客服中心的發(fā)展軌跡,也生動詮釋著他們“以服務(wù)為宗旨,待客戶如親人”的服務(wù)理念。
  從1997年首開行業(yè)先河成立至今,該公司客服中心在全國28個主要城市建立了客服營業(yè)部,通過95572全國統(tǒng)一客服電話和中鐵快運網(wǎng),及時受理客戶咨詢、查詢、發(fā)貨和投訴4類業(yè)務(wù),提供24小時不間斷服務(wù)。
  換位體驗找差距
  客服中心的職工,平均每天接打100多個電話,高峰時達(dá)到200個。這意味著即使一個電話通話2分鐘,一名職工一天下來就要不停地說五六個小時。工作強度之大可想而知。
  而客服中心投訴組的工作更是難上加難。通?!扒蟀l(fā)泄、求尊重、求補償”是客戶投訴的3種心態(tài),因此,當(dāng)話務(wù)員微笑著接起電話時,往往第一句聽到的是客戶的指責(zé)、抱怨,甚至謾罵。盡管面對很多困難,但他們始終堅持用“一顆熱忱的心、一張微笑的臉、一句暖心的話”來化解客戶的怨氣,解決客戶的問題,維護鐵路的聲譽。
  開展服務(wù)客戶創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來,如何細(xì)分客戶心理、和風(fēng)細(xì)雨解疙瘩?客服人員換位體驗應(yīng)運而生。
  中鐵快運直屬客服營業(yè)部開展了“換位體驗,提升服務(wù)”主題實踐活動。他們定期到北京站、北京西站營業(yè)部和市區(qū)經(jīng)營網(wǎng)點開展義務(wù)奉獻日活動,現(xiàn)場體驗窗口崗位職工服務(wù)客戶的流程以及客戶的服務(wù)需求。同時,他們以客戶身份撥打國內(nèi)大型企業(yè)客服電話,親身體驗優(yōu)秀企業(yè)客服話務(wù)員的專業(yè)服務(wù),反思差距,組織攻關(guān),從專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面制定了18條針對性改進措施和學(xué)習(xí)計劃。
  蘭州客服營業(yè)部組織坐席人員到蘭州站營業(yè)部“當(dāng)一天行李員”,采取“定班次、定崗位、定師傅”的方式,深入承運、中轉(zhuǎn)、到達(dá)、配送各崗位跟班學(xué)習(xí),上手操作,熟練掌握現(xiàn)場各崗位作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。他們帶著日常工作中掌握的客戶投訴最多、最不滿意的問題,與窗口崗位職工交流,提升服務(wù)客戶的技能。
  烏魯木齊客服營業(yè)部職工人均電話接入量在全系統(tǒng)排名第一,全年近4萬個。由于地處少數(shù)民族地區(qū),他們選聘維吾爾族職工作為兼職教師,教常用的少數(shù)民族服務(wù)用語,消除語言溝通上的障礙。同時,客服管理人員經(jīng)常到車站營業(yè)部與客戶面對面溝通,了解少數(shù)民族客戶的特殊需求,以鐵路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護社會穩(wěn)定、促進民族和諧。
  學(xué)習(xí)充電強技能
  “中鐵快運客服中心是全路客服機構(gòu)的優(yōu)秀單位,有著成熟的管理經(jīng)驗和專業(yè)特色,為鐵道部客服中心建設(shè)提供了借鑒?!币晃坏街需F快運公司檢查工作的鐵道部運輸局領(lǐng)導(dǎo)給予這樣的評價。
  這樣的成績正是他們不斷學(xué)習(xí)、一直努力的結(jié)果。
  中鐵快運公司以“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、激發(fā)熱情、提高能力”為主題,向28個客服營業(yè)部先后贈送了《別拿工作不當(dāng)回事》《讓激情飛吧》等書籍和光盤??头行馁徶昧舜罅靠头?、營銷、電子商務(wù)等方面的專業(yè)書籍,在坐席人員中營造了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。為提高服務(wù)水平,他們還定期邀請勞模、禮儀專家,對一線客服人員進行培訓(xùn)。
  該公司在客服隊伍中開展勞動競賽,及時宣傳推廣2010年電話營銷狀元李娜總結(jié)的 “五步四注意”電話營銷工作法,使朱美子、張雪等一批骨干脫穎而出,一批職工成為勞動競賽中的服務(wù)明星、營銷狀元。截至10月17日,該公司95572電話平臺實現(xiàn)電話營銷收入1.0018億元,提前75天完成全年1億元的電話營銷任務(wù)指標(biāo)。
  客服中心在文化育人方面工作突出。他們以培育核心價值觀為目標(biāo),組織開展 “我的崗位理念”征集活動,將坐席人員總結(jié)的服務(wù)理念印成卡片擺放在工作臺上,讓它成為激勵大家踏實工作的座右銘、用心服務(wù)的助推器。他們還將總結(jié)提煉出的“誠心問候、耐心傾聽、細(xì)心溝通、貼心服務(wù)”“撥打95572,快運到您家”“讓客戶銘記我的每一次服務(wù)”等多條理念張貼上墻,積極打造具有鮮明鐵路物流企業(yè)特色的客服文化。
  “您好,31號為您服務(wù),請問有什么可以幫您?”李娜是直屬客服營業(yè)部31號坐席。有一次,北京的一位客戶咨詢多個到站地址、送貨情況、運輸價格和運到期限,她一一為客戶解答,同時告訴客戶自己的工號、姓名以及經(jīng)辦營業(yè)部的聯(lián)系電話,便于客戶進一步了解相關(guān)事宜。隨后,她及時回訪客戶,主動詢問洽談情況以及是否需要其他幫助??蛻糍澆唤^口: “你們中鐵快運的服務(wù)真好,客服人員都這么盡心盡力,以后有機會一定還通過你們中鐵快運發(fā)貨!”
  技術(shù)跟進重保障
  電話接通率是衡量客服工作質(zhì)量的核心指標(biāo)。自服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來,該公司重點抓好投訴答復(fù)和疑難問題的處理,先后開展了業(yè)務(wù)知識強化月和服務(wù)意識增強月活動。客服中心提煉總結(jié)了“聽、問、查、盯、護、防”六字投訴處理法,促進職工業(yè)務(wù)技能的提升。目前,客服中心電話接通率穩(wěn)定在95%以上,客戶滿意率超過97%,達(dá)到了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的一流水平。
  該公司客服中心制定了客服坐席人員電話錄音回聽工作管理辦法,規(guī)范客服坐席人員的服務(wù)用語、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立了完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系,形成了日反饋、月評比制度。他們通過回聽坐席人員電話錄音,幫助坐席人員發(fā)現(xiàn)問題,不斷推進坐席隊伍建設(shè)。
  為解決運輸過程中發(fā)生的嚴(yán)重貨損貨差問題,他們建立了速報制和線索庫,對貨損貨差線索收集整理、統(tǒng)計分析、調(diào)查定性,形成了日速報、月通報制度,同時督促基層單位加強對貨差貨物的查找,提高了運輸作業(yè)質(zhì)量。
  技術(shù)跟進、物暢其流?!?·15”消費者投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)來投訴:客戶毛先生托運行李至清河城站,少1個皮箱,內(nèi)裝畢業(yè)證及考研用的資料。毛先生焦急而無奈:“這些東西對我太重要了,畢業(yè)證不能補辦,考研資料是多方借到的,根本買不到?!笨头行牧⒓床樵冸娫捰涗洸⒙?lián)系相關(guān)車站、乘務(wù)室確認(rèn)交接記錄,根據(jù)經(jīng)驗,逐一確認(rèn)問題點,聯(lián)系查找、轉(zhuǎn)運。當(dāng)客戶來電確認(rèn)收到貨物并表示感謝時,處理這起投訴的坐席人員終于放心了:“客戶的滿意是我們最大的成就?!?br />   與此同時,客服中心加強春運、暑運等重點時期的人員組織,確??蛻舴?wù)渠道暢通。進入冬運后,鐵路行包運輸進入又一個高峰期??头行姆e極應(yīng)對,現(xiàn)在起至明年春運結(jié)束,安排應(yīng)急組在上午話務(wù)高峰上席,提高95572電話接通率;服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組在加強錄音回聽考核的基礎(chǔ)上,開展全國28個客服營業(yè)部坐席業(yè)務(wù)能力抽查;重新梳理修訂客服營業(yè)部各崗位作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高客戶服務(wù)工作效率。
  “十分珍惜客戶的每一次囑托,十分細(xì)心地接聽每一個電話,十分耐心地處理每一起投訴,十分有效地解答每一個疑問,十分滿意的服務(wù)是我們始終如一的目標(biāo)?!边@是這支500人的 “陽光團隊”始終堅持的理念。

人民鐵道報

標(biāo)簽:婁底 信陽 保險 儋州 天津 綿陽 日喀則 麗江

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《中鐵快運客服中心服務(wù)客戶創(chuàng)先爭優(yōu)紀(jì)實》,本文關(guān)鍵詞  中鐵,快運,客服中心,服務(wù),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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