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太平洋保險(xiǎn)推出客服工作新規(guī)范

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  太平洋保險(xiǎn)推出新版《95500電話服務(wù)手冊(cè)》近一個(gè)月以來(lái),在話務(wù)量不斷增加的情況下,電話服務(wù)中心客戶滿意度從93%上升至95%,投訴率明顯下降。據(jù)了解,該手冊(cè)的推出是今年太平洋保險(xiǎn)“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的具體舉措之一。
  新規(guī)范手冊(cè)從客戶的角度出發(fā),制定電話服務(wù)中心人員的工作規(guī)范,讓客戶感覺(jué)到自己是被重視的、被尊重的、被理解的。手冊(cè)涵蓋服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)承諾、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及各業(yè)務(wù)險(xiǎn)種的承保、理賠常見(jiàn)問(wèn)題解答等內(nèi)容。產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)手冊(cè)還補(bǔ)充了電銷(xiāo)等新渠道業(yè)務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題解答;壽險(xiǎn)服務(wù)手冊(cè)則擴(kuò)展了72項(xiàng)新契約回訪內(nèi)容。
  太平洋產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理余興鵬向記者介紹說(shuō),為保證公司每名客服人員都能在工作中認(rèn)真落實(shí)新服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容,公司一方面將通過(guò)組織客服人員開(kāi)展各種宣導(dǎo)、培訓(xùn)、技能競(jìng)賽等活動(dòng);另一方面將加大對(duì)客服人員考核力度,并與個(gè)人績(jī)效掛鉤,結(jié)合分公司自查、總部抽查等方式進(jìn)行內(nèi)部督促、管控。此外,還將聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)電話服務(wù)中心服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估,進(jìn)一步提升電話服務(wù)水平和質(zhì)量,提升客戶滿意度,維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
  近年來(lái),太平洋保險(xiǎn)電話服務(wù)中心通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)的支持實(shí)現(xiàn)全面集中,從根本上解決了過(guò)去因呼叫中心太過(guò)分散導(dǎo)致的服務(wù)品質(zhì)不受控、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問(wèn)題。在硬件設(shè)施逐步到位后,太平洋保險(xiǎn)著手相關(guān)“軟件”服務(wù)的改革。

中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)

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