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Genesys IP聯(lián)絡中心解決方案榮獲優(yōu)秀技術創(chuàng)新獎

　　CTI論壇(ctiforum)12月20日消息（記者張潔): 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡Genesys，客戶服務的全球頭號呼叫中心軟件公司。12月15日，在2011第四屆中國金融科技年會暨中國金融IT服務頒獎典禮上。憑借Genesys IP聯(lián)絡中心解決方案，榮獲“優(yōu)秀技術創(chuàng)新獎”大獎，表彰Genesys在金融領域成功實施的，技術創(chuàng)新突出的，效果顯著的優(yōu)秀高端金融業(yè)客戶服務項目。
　　為加強金融信息化建設的宣傳和交流，促進我國金融信息化建設，表彰過去一年來在金融信息化建設過程中取得成就的金融科技企業(yè)。本次活動由中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟主辦，以更好地宣傳、促進信息技術在金融業(yè)的應用。共有來自國內(nèi)各股份制商業(yè)銀行、各城市商業(yè)銀行、保險、證券等金融業(yè)專業(yè)人士近200人出席本次頒獎晚會。
　　雖然業(yè)界很早就對基于IP的解決方案在聯(lián)絡中心的部署有較強勁的勢頭，但是直到近些年來隨著大量廠商采用諸如SIP等開放式標準后，IP聯(lián)絡中心解決方案才真正為大量客戶所接受?，F(xiàn)在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經(jīng)濟，而且享有更多益處。國內(nèi)外眾多高端金融企業(yè)，紛紛籌劃考慮替換老化的時分多路復用（TDM）系統(tǒng)或者為分支機構或企業(yè)部門部署新系統(tǒng)的聯(lián)絡中心。
　　SIP使聯(lián)絡中心從一個封閉式的、專有的通信架構轉(zhuǎn)向開放的、基于標準的環(huán)境。IP轉(zhuǎn)型可以提高座席生產(chǎn)力、虛擬化座席資源，削減基礎架構的成本，并且最重要的也是改善客戶體驗的基礎。企業(yè)能夠利用基于SIP/IP的強大多媒體、多渠道功能，包括語音、電子郵件、聊天、即時信息(IM)以及視頻等，來實現(xiàn)生機勃勃的下一代動態(tài)聯(lián)絡中心。前所未有地利用多媒體互動改變客戶體驗，更好地留住客戶，并為交叉銷售以及主動銷售創(chuàng)造條件，也為聯(lián)絡中心帶來更大的商業(yè)價值。試想一下這個場景，座席把一段指導視頻發(fā)送到支持視頻的設備上，或者在移動電話上出現(xiàn)一個選擇菜單，作為傳統(tǒng)IVR的一個替代方案。聯(lián)絡中心能夠使用“共同瀏覽”或者“頁面推送”技術引導客戶獲取他們所需要的信息，或者建議一個相關的產(chǎn)品或服務。
　　另外，SIP解決方案可實現(xiàn)逐步移植到IP，而不必拆除并更換現(xiàn)有基礎架構，逐步讓傳統(tǒng)的自動呼叫分配器（ACD）退休，從而充分利用其在聯(lián)絡中心基礎設施上的現(xiàn)有投資。選擇支持SIP的IP解決方案不需要進行昂貴的拆除和替換工作，企業(yè)能夠以最適合其需求的進度來改造它們的聯(lián)絡中心。并且，使它們的環(huán)境在未來不會因技術或商業(yè)上的變革而落伍。支持SIP的IP方案還削減了總擁有成本，因為聯(lián)絡中心有了更大的廠商可以選擇范圍，簡化了升級步驟，減少了硬件和維護成本。
　　在金融行業(yè)最關心的可靠性方面，SIP解決方案完全可以滿足聯(lián)絡中心高可用性的目標，以確保提供一致的客戶服務、減少客戶流失、在當今的嚴峻經(jīng)濟形勢下實現(xiàn)業(yè)務成功。經(jīng)驗證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的Genesys SIP解決方案R8版本具有99.999% (5個9)的高可用性。憑借最佳業(yè)務實踐和產(chǎn)品設計，這個解決方案的每年意外停機時間僅為大約5.26分鐘?？捎眯栽u估基于軟硬件解決方案評估領域最為公認的方法論---Markov狀態(tài)空間模型。
　　Genesys SIP/IP聯(lián)絡中心解決方案助力我國金融信息化建設，進一步推進客服中心的信息化發(fā)展。幫助金融企業(yè)在客戶服務、靈活性以及運營效益上獲得顯著的競爭優(yōu)勢。借助SIP/IP解決方案的威力和靈活性，企業(yè)在日益以客戶為中心的商業(yè)環(huán)境中將具有最大優(yōu)勢，并且為客戶提供所要求的最新服務。
　　案例1：某領先的金融服務公司
　　某家領先的金融服務公司在把公司內(nèi)部語音業(yè)務轉(zhuǎn)向IP之后，在用SIP/IP技術取代它的傳統(tǒng)自動呼叫分配器(ACD)。除了擺脫對專有硬件的依賴外，這家公司還需要能夠在座席級實現(xiàn)基于技能的智能路由。傳統(tǒng)自動呼叫分配器(ACD)使用一種復雜的多群組方案而不是真正的座席級的路由技術。公司下一階段考慮通過采用SIP/IP解決方案的純軟件方法，實現(xiàn)完全替換其傳統(tǒng)ACD硬件的所有目標。從而不再需要在全國多個地點維護硬件設備，相反，依靠一個集中放置的支持SIP的軟件方案，能智能地將呼叫路由到最好的座席。
　　案例2：法國保險集團Groupama，GRAA體驗多媒體與新座席的無縫整合
　　GRAA是法國保險集團Groupama的一個分支機構。它決定利用SIP來整合多媒體功能，讓客戶能夠使用諸如智能手機這樣的設備與聯(lián)絡中心進行更高效的互動。
　　該公司設想客戶可以從事故現(xiàn)場把一個汽車事故的圖片發(fā)送到他們的承保公司，或者收到一個文本短消息，內(nèi)容是關于與保險損失核算人約會的細節(jié)。
　　使用支持SIP的軟件解決方案，GRAA能夠增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬電話和支持CTI的PBX許可的采購費用的成本向IP環(huán)境移植?，F(xiàn)在，GRAA計劃所有座席都徹底移植到支持SIP的IP。
　　關于Genesys
　　Genesys 是管理客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及電子郵件交互軟件的領先供應商。Genesys開發(fā)的軟件套件能夠跨越多渠道和多種資源處理客戶的會話，通過自助服務、輔助服務及主動聯(lián)絡來滿足客戶的要求，優(yōu)化客戶關懷目標，并有效利用資源。Genesys 軟件每天引導全球 80 個國家的 4000 家公司和政府機構的 1 億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織，包括從聯(lián)絡中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。Genesys 能夠幫助企業(yè)規(guī)避客戶不滿、提高企業(yè)效率、促進業(yè)務創(chuàng)新。
　　關于阿爾卡特朗訊
　　阿爾卡特朗訊是全世界服務提供商、企業(yè)，以及包括國防、能源、衛(wèi)生、交通和政府在內(nèi)的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)值得信賴的轉(zhuǎn)型合作伙伴，幫助其為終端用戶提供語音、數(shù)據(jù)和視頻服務。作為一個在固定、移動、融合寬帶市場、IP 技術、應用和服務領域的領導者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng)新機構貝爾實驗室提供的卓越技術以及資深專家。阿爾卡特朗訊業(yè)務遍及130個國家，是一個擁有全球資源的本地合作伙伴。2009年阿爾卡特朗訊調(diào)整后的預編收益達到152億歐元。公司總部設在法國，執(zhí)行辦公室設在巴黎。

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