招商銀行信用卡中心的智能微信客服，在應(yīng)對(duì)客戶需求時(shí)的準(zhǔn)確、快速，使得招行的客戶體驗(yàn)得以大大提升；而將客服人員從單調(diào)的工作中解脫出來去做更多個(gè)性化、復(fù)雜化的服務(wù)，也讓其他同行看到了將人機(jī)交互技術(shù)引入客服系統(tǒng)所創(chuàng)造出的巨大價(jià)值。
近日，在金融領(lǐng)域，除了原有的國有銀行的建行、交行；一些股份制銀行如廣東發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行以及地方性銀行杭州銀行、寧波銀行等都與國內(nèi)智能機(jī)器人第一品牌小i機(jī)器人達(dá)成合作，借助于小i的智能交互技術(shù)，幾家銀行均可實(shí)現(xiàn)客服的智能化，他們的客戶可以隨時(shí)隨地在微信上或其他的渠道商與在線客服進(jìn)行自然語言交流，咨詢問題，辦理業(yè)務(wù)。
浦發(fā)銀行微信交互界面
用戶關(guān)注這些公眾賬號(hào)后，便可以與其進(jìn)行互動(dòng)。通過這些賬號(hào)，可以開展服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等操作；也可以通過銀行卡號(hào)或者身份證號(hào)綁定該賬號(hào)，開展快速還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換、生活繳費(fèi)、話費(fèi)充值等等復(fù)雜業(yè)務(wù)。
小i機(jī)器人技術(shù)支持的智能客服的最大特點(diǎn)就在于其對(duì)自然語言的理解能力，而這種自然的交互能力是客戶通過非人工服務(wù)也能夠順利解決問題，得到好的客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。2013年，全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner發(fā)布的Cool Vendors in CRM Customer Service andSocial,2013（《2013全球最酷CRM客戶服務(wù)與社交解決方案供應(yīng)商》）報(bào)告中指出：（客服人員）都在尋找一種先進(jìn)的中文對(duì)話引擎和通用的中文數(shù)據(jù)庫，并將其融入自己的業(yè)務(wù)和客服解決方案中，而小i機(jī)器人絕對(duì)值得一試，它能幫助公司更快的獲得本地化的產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大市場份額。值得一提的是，在這份報(bào)告中，全球僅有6家企業(yè)入選，而中國僅有小i一家。
把常規(guī)的、模塊化的工作交給智能機(jī)器人來做，而且這個(gè)智能客服的反饋速度也比人工處理更為迅速，而客服人員可以把精力投入在做更多個(gè)性化、復(fù)雜化的服務(wù)上，以更有針對(duì)性的服務(wù)來提升客戶體驗(yàn)。多家銀行同時(shí)牽手小i，升級(jí)客服系統(tǒng)，既是金融業(yè)希望通過技術(shù)變革提升服務(wù)質(zhì)量的嘗試，也代表著整個(gè)客服發(fā)展的一種方向。
