3月1日，根據(jù)國家質(zhì)檢總局的統(tǒng)一安排，新疆質(zhì)監(jiān)局在全區(qū)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)組織開展了12365呼叫中心質(zhì)檢熱線“局長接線日”活動。自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局黨組書記阿地力·吾布力、總工程師李廣平在自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局12365舉報處置指揮中心接聽群眾打來的熱線電話，現(xiàn)場處理群眾舉報、投訴、咨詢事項。
“鈴鈴鈴……”3月13日，記者走進自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365舉報處置指揮中心，舉報熱線響個不停。
“您好，有什么可以幫您？”業(yè)務受理崗接線員夏米西可瑪爾親切地問道。夏米西可瑪爾是舉報處置指揮中心唯一一名維吾爾族接線員，因為人手不夠，她不僅要受理所有的維語系舉報，還要承擔部分漢語系接話任務，到上午12時，夏米西可瑪爾已經(jīng)受理了5起舉報電話，并全部登記處理完畢。
“很多人覺得我們的工作很輕松，不就是接接電話，其實這項工作對接線人員的要求很高。”自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365舉報處置指揮中心值班長陳露說。在她桌邊，擺放著一本厚厚的工作手冊，該手冊632頁，密密麻麻記載著12365組織機構(gòu)及崗位設(shè)置、崗位職責、工作流程及各項規(guī)定。
“我們指揮中心共有6名工作人員，每人都要熟記手冊里的內(nèi)容，單位還經(jīng)常組織培訓考試，督促我們在受理群眾訴求時能夠及時、快捷、準確。”陳露說，通常受理一起舉報電話需要幾分鐘到幾十分鐘不等，接線員需要迅速反應，對舉報內(nèi)容進行區(qū)分，辨別是否屬于質(zhì)監(jiān)受理范圍，并對舉報人進行答復，及時將問題分配至責任部門。這需要接線員積累大量的產(chǎn)品質(zhì)量方面的知識及法律知識，同時要具備良好的個人素質(zhì)與極高的耐心，面對部分情緒不穩(wěn)定的舉報人，還要進行適當安撫。
據(jù)了解，2007年，自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局和烏市質(zhì)監(jiān)局率先試點開通12365投訴舉報熱線，各地州市局及所轄縣局先后也開通了12365電話投訴舉報熱線，初步形成了覆蓋全疆的12365投訴舉報網(wǎng)絡(luò)，通過咨詢、申訴、舉報等方式，暢通老百姓的訴求渠道，密切群眾的互通交流。
“來這里進行舉報投訴的消費者通常心里都有委屈，很多人將火發(fā)給了接線員們，卻從未想過，最委屈最無辜的其實就是接線員。”自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365舉報處置指揮中心主任梁玉鑄說。
盡管有再多委屈，“12365”質(zhì)監(jiān)呼叫中心熱線的接線員們依舊用熱情和真誠面對消費者。
“這個工作干久了，脾氣都被磨好了。”陳露說，周末休息時，為保證熱線有人接聽，通常會把座機接聽轉(zhuǎn)移到值班員的手機上。
“盡管人在家里休息，手機也時刻不離身，甚至上廁所的時候手機都握在手里。”陳露說，作為為群眾服務的窗口，她們的工作壓力很大，但工作原則不會變，那就是不漏接任何一個舉報電話，努力為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
