醫(yī)療是各國政府關注的大問題，我國也在積極改善國內醫(yī)療的問題。然而人們在醫(yī)療知識方面普及的欠缺、有病亂投醫(yī)時的無奈之舉，也滋生了許多黑診所和假藥廠的出現。為解決這些難題和社會現象，衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話12320，電話覆蓋全國各地，服務對象為境內所有人。
與衛(wèi)生公益事業(yè)結緣
據了解，最近兩年，石家莊、新疆和北京的12320先后與國內最領先的呼叫中心服務商“合力億捷”合作，將其廣受贊譽的公共事業(yè)呼叫中心解決方案作為12320的重要支持，讓百姓與衛(wèi)生熱線近乎零距離接觸，合力億捷通過優(yōu)質的呼叫中心解決方案，在衛(wèi)生公益事業(yè)12320領域積累了豐富的經驗的同時，也為醫(yī)患溝通搭建了便利的橋梁。
12320屬于衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線，是衛(wèi)生系統與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛(wèi)生相關問題的一個平臺，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。
全力支持12320領域
隨著越來越多的百姓開始通過12320公益熱線查詢和咨詢相關醫(yī)療方面的信息，對12320進行全面升級改造也是迫在眉睫。在呼叫中心業(yè)內擁有十余年經驗的合力億捷www.hollycrm.com挺身而出，在對各省市情況加以科學分析之后，將旗下公共事業(yè)呼叫中心解決方案搭建到其中，為12320的升級提供了有力支持。
據悉，幾次成為各省市12320公益熱線首選的合力億捷呼叫中心解決方案在面對龐大的通話數量和繁多的溝通渠道時，可以將CTI技術與Internet技術完美融合，實現了電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，這為用戶提供了極大的便利。
而合力億捷的專門針對于12320公益衛(wèi)生熱線的呼叫中心解決方案在操作時也可以完全凸顯它的高效性。它可以將來電優(yōu)先接入空閑坐席，并具有屏幕同步彈出語音資料功能，在振鈴的同時就將客戶的信息顯示在座席屏幕上，并支持客戶電話和信息數據的同步轉移到其他座席，大大提高了該熱線坐席人員的辦公效率。不僅如此，該呼叫中心解決方案的強大之處在于其業(yè)務數據整合能力，統一生成圖表，幫助衛(wèi)生部進行數據挖掘等信息分析，從而調整將來的戰(zhàn)略部署。
編后語
合力億捷與12320公益熱線的合作，實質上是一次政府傳統電話熱線向互聯網時代發(fā)展的一次科技革新，同時又是醫(yī)患雙方溝通的一大突破，可以最大限度的減少醫(yī)患間信息不對稱現象。
