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聯(lián)通呼叫中心服務創(chuàng)新 借4G引入移動辦公模式

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  在運營商的服務體系里面,呼叫中心一直扮演著重要角色,而在4G時代,呼叫中心的服務模式也開始進入移動軌道。

  北京聯(lián)通一直在探索移動互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的新應用,試圖將最為流行的SOHO工作方式引入到呼叫中心行業(yè),利用移動坐席解決高話務量接起與人員坐席的配比問題。

  隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展,北京聯(lián)通在移動坐席應用方面有了更大突破。話務員可以使用4G智能終端,利用北京聯(lián)通先進的4G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡,在任何時間、任何地點登陸呼叫中心平臺,實現(xiàn)客戶服務。

  中國聯(lián)通北京分公司信息導航業(yè)務中心副總經(jīng)理魏婕在參加近日舉辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信論壇時表示,北京聯(lián)通移動座席擁有行業(yè)領先優(yōu)勢:

  一、全業(yè)務運營優(yōu)勢,客戶群體廣服務種類多,融合固話和移動業(yè)務的移動座席;

  二、號碼資源優(yōu)勢,聯(lián)通接入號碼種類多,供企業(yè)多種選擇;

  三、通信資費優(yōu)勢、提供語音、流量等多種產(chǎn)品組合的綜合套餐包,讓企業(yè)成本降低,投入產(chǎn)出比高;

  四、依托中國聯(lián)通4G網(wǎng)絡優(yōu)勢,保證移動坐席應用流暢運行。

  在4G發(fā)展策略上,中國聯(lián)通總經(jīng)理陸益民曾表示,面向4G時代,中國聯(lián)通以“3G+4G 移動寬帶領先” 戰(zhàn)略,構(gòu)建WCDMA+LTE協(xié)同領先優(yōu)勢,將成為中國覆蓋最好、用戶體驗最好的移動寬帶網(wǎng)絡。

  3月18日,中國聯(lián)通在全國25個城市率先開展4G網(wǎng)絡服務,計劃到年底可增至300個,初期的4G網(wǎng)絡是目前已拿到牌照的TD-LTE制式。目前,聯(lián)通4G信號已經(jīng)覆蓋北京五環(huán)市區(qū)內(nèi),通州、順義、大興、昌平中心區(qū)域里,聯(lián)通均已經(jīng)實現(xiàn)4G信號覆蓋。

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