“我想預(yù)約9月5日產(chǎn)科普通門診”，“給您約好了，預(yù)約的是9月5日上午8點(diǎn)05分，預(yù)約號是2號，您只要提前一刻鐘，到門診掛號窗口掛號，并報(bào)上您的電話號碼和預(yù)約號，就可以了”；
“我要給我母親預(yù)約一個五官科江國昌主任的專家號”，“給您約的是9月2日上午9點(diǎn)03分的專家號，您到時(shí)掛號時(shí)報(bào)上自己的手機(jī)號碼和專家號就可以了”；
“急診病房的頂燈壞了，請幫我聯(lián)系維修部門來維修”，“好的，幫您聯(lián)系了，很快就到”；
“能請問個問題嗎？你們醫(yī)院心血管的專家有哪些？哪個時(shí)間段會有專家？”，“除了周二、周五下午，每個工作日都有心血管專家坐診，如果您想預(yù)約專家號，可以告訴我您想預(yù)約哪一天？”
……
近日，記者在鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院呼叫中心體驗(yàn)采訪時(shí)，上午從8點(diǎn)至10點(diǎn)，呼號為“80829999”的電話不時(shí)響起，當(dāng)班的3位女孩聲音甜美地接聽電話、打出電話。話務(wù)員朱蘇告訴記者，這兩個小時(shí)內(nèi)，這里一共呼入、呼出48次電話，主要是市民預(yù)約掛號、咨詢以及院內(nèi)的保修電話。
去年8月，鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院成立呼叫中心，在醫(yī)院內(nèi)部也有了服務(wù)院內(nèi)職工患者和院外市民的“114”。醫(yī)院投入資金約百萬元，配備10名專職人員，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。整整一年時(shí)間，接聽撥打話務(wù)總量6萬余次。從今年1-8月統(tǒng)計(jì)情況看，共接到保修事件8203次，撥打聯(lián)系維修電話25913次，預(yù)約電話6268次，咨詢、轉(zhuǎn)接及其他綜合服務(wù)13214次。
鎮(zhèn)江市一院客服部副主任陳俊介紹說，呼叫中心主要受理電話預(yù)約掛號、患者投訴、出院病人滿意度調(diào)查、不良事件上報(bào)、來電咨詢、電話轉(zhuǎn)接、院內(nèi)報(bào)修、訂餐保潔搬運(yùn)等各類綜合服務(wù)事項(xiàng)，并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。這一年，他們共對6543人次出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，匯總病人和職工的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門并監(jiān)督整改，還將整改結(jié)果匯報(bào)后報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)管辦，患者和職工滿意率不斷上升。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，這一年來，維修部門到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率由原來的92%上升至99%，保修部門滿意率由84%上升至97%，出院病人滿意率則由90.6%上升到92.8%。
