提供完美的客戶體驗，簡化業(yè)務(wù)流程，減少呼叫過程中的客戶費力度有關(guān)。要提供個性化的體驗，您需要能夠了解客戶呼叫的原因，訪問相關(guān)的個人資料和業(yè)務(wù)信息，并應(yīng)用規(guī)則進一步定制體驗。
IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)通常使用專有代碼庫和架構(gòu)，從而限制了集成和定制。IVR系統(tǒng)提供兩個關(guān)鍵能力--有效自助應(yīng)用程序的部署，客戶識別和呼叫路由。通過使用這些能力，聯(lián)絡(luò)中心可降低成本和提高客戶問題和咨詢的首次呼叫解決率。
Genesys提供安全靈活的呼入語音軟件平臺，可與自助應(yīng)用程序、視頻功能和座席輔助交易無縫集成。Genesys基于開放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序--能夠工作在異構(gòu)PBX或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境--可降低運營成本，加快投放市場的速度，并有助于根據(jù)客戶偏好調(diào)整服務(wù)。
用IVR的語音識別來接聽更多的客戶會話。通常不會根據(jù)客戶需求設(shè)計IVR，從而迫使他們?nèi)チ私饽臉I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以便訪問正確的信息或?qū)＜摇＿@也不能滿足他們的期望，即服務(wù)應(yīng)根據(jù)正確的語境信息中他們的需求和能力進行調(diào)整，特別是在要求他們幾乎免提工作的情況下或更愿意說話的時候。
語音控制的界面在消費者技術(shù)和日常生活中變得越來越流行。使用語音識別，您可以通過直接對話或自然語言技術(shù)提供更直觀的IVR。Genesys提供語音識別技術(shù)，除傳統(tǒng)按鍵電話功能之外，鼓勵更多的自然會話以增加自動化--例如，姓名和地址捕捉。這將創(chuàng)造更輕松的自助互動，并提高呼叫控制和完成率。它還可通過更快的路由減少客戶在IVR中的時間和總呼叫持續(xù)時間。自然語言技術(shù)可消除多個菜單選項的復(fù)雜性，從而獲得更高的呼叫連接準(zhǔn)確性并降低轉(zhuǎn)移率。
Genesys允許獨特的IVR定制功能以提高易用性，還能夠播放攔截呼叫者的定制消息，播放針對性消息以促進“下一個最佳產(chǎn)品和服務(wù)”，并將呼叫者路由到最佳座席以獲取個性化幫助。
可通過聲紋識別和IVR生物測定保護客戶互動及其敏感數(shù)據(jù)的安全。您的客戶期望每次互動體驗，無論是自助還是通過座席，均非常高效、有效和安全。涉及多個渠道的互動--包括語音和移動--需要某種級別的身份驗證。
使用密碼、PIN和密碼令牌（Token）的傳統(tǒng)解決方案要求您的客戶回答挑戰(zhàn)性問題，或提供個人信息以確認身份。這種詳盡的身份驗證會延長互動時間，麻煩客戶且對消耗座席工作時間。
語音驗證是確認呼叫者身份的更優(yōu)選擇?？捎糜谝韵聭?yīng)用：自助密碼重置、電子文檔的數(shù)字語音簽名、獲得安全系統(tǒng)（如電話銀行）的訪問權(quán)限或提供安全的網(wǎng)站訪問。
現(xiàn)在，企業(yè)可以提供真正的聲紋身份驗證，減輕客戶對于身份盜竊或假冒的擔(dān)憂。IVR的語音生物測定可成功確認身份，而不會使客戶沮喪或危及信息安全。
