“你們每年進行一次免費上門安檢、對每次的服務都進行一次電話回訪、重大節(jié)假日還通過手機短信溫馨提醒用戶安全用氣，還有你們常年堅持的徐輝假日小分隊義務服務，我們都十分感謝。這次你們維修工到我家服務，還向我宣傳安全用氣知識，我也很滿意……”這是2014年9月16日合肥燃氣集團新的藍焰呼叫中心熱線座席擴容后，熱線人員在對一位李姓用戶的回訪中聽到的用戶對燃氣“五個一”服務的真切贊譽聲。
“金杯銀杯，不如老百姓的口碑！”這是用戶對燃氣“五個一”服務（一次用戶回訪、一次免費安檢、一次短信提醒、一次安全宣傳、一次志愿服務）的贊譽，也是合肥燃氣集團常年將服務品牌滲透融入到日常的民生服務中的結果。
為了向全市用戶提供更加便捷高效的燃氣服務，9月16日，合肥燃氣集團全新的藍焰熱線正式擴容升級并投入運行。隨著新中心的運行，不僅坐席增加了、接線員增多了、撥打熱線更順暢了，還又專門新增了4名回訪員，全力做好熱線工單以及安檢、抄表、上門維修等業(yè)務的回訪工作。
據(jù)了解，合肥燃氣集團藍焰熱線創(chuàng)建于1999年，是燃氣集團為方便燃氣用戶開設的一條便民、快捷的服務熱線。全天24小時受理用戶的開戶、安裝、搶險、報修、投訴、抄表收費查詢和用戶咨詢等業(yè)務，還負責全市燃氣管網的搶修協(xié)調工作，并與110、119、12345政府服務熱線、12315消費者維權熱線實行聯(lián)動服務，構筑了點、線、面互動，全天候、全方位的“一線通”維修服務網絡。成立15年來，共受理燃氣用戶來電276萬戶次，為全市燃氣用戶解答咨詢155萬戶次，以處結率及回訪率100%、滿意率99.7%的優(yōu)質服務，真正成為了用戶的便民線、連心線和信譽線。
多年來，合肥燃氣集團以行風建設、效能建設為契機，不斷創(chuàng)新服務方式，堅持并完善領導窗口接訪、領導上門走訪、領導熱線聽訪制度，暢通網絡、熱線等用戶溝通渠道，形成了行風服務管理長效機制。并常年堅持開展大客戶座談會、行風監(jiān)督員和燃氣熱心人座談會等活動，虛心聽取社會各界的意見和需求，進一步提升企業(yè)的文明形象。在全市行風評議中，合肥燃氣集團連續(xù)多年在26家公共服務類單位測評中名列前茅，2011-2013年排名分別為第2名、第1名、第1名，并多次被評為合肥市政風行風評議先進單位。
附：深受用戶歡迎的“五個一”服務具體做法
一次用戶回訪：處理完結用戶報修、繳費咨詢、投訴等事宜后，都要進行一次用戶回訪，調查服務效果并征詢意見或建議，努力讓用戶滿意到“佳”。
一次免費安檢：燃氣集團建立了專門的入戶安檢隊伍，每年對全市用戶進行一遍地毯式入戶安檢。今年以來，民用戶已安檢近80萬戶，通過發(fā)放安全宣傳材料、宣講安全用氣常識、免費開展安全檢查、排查戶內安全隱患等服務，努力確保燃氣用戶的安全用氣。
一次短信提醒：以前在春節(jié)、國慶等重要節(jié)假日，燃氣集團都會向全市用戶免費發(fā)送安全用氣短信，提醒廣大用戶在節(jié)日期間注意用氣安全。今年將在9月份后，利用每兩個月的抄表周期，都對在用的手機用戶進行短信提醒和安全溫馨提示。此外，對欠費和將要產生滯納金的用戶，以及通過第三方支付平臺（包括移動、聯(lián)通、電信、支付寶等平臺）繳納燃氣費的用戶，燃氣集團也會及時發(fā)送通知短信，溫馨提醒用戶及時繳費、確認繳費，以防用戶產生滯納金。
一次安全宣傳：在通過報紙、電視、電臺、網絡、培訓等平臺加強安全用氣宣傳的同時，燃氣集團還積極制作了《天然氣安全使用手冊》、《合肥市文明用語手冊》、《天然氣安全知識溫馨提示》宣傳單頁、安全知識招貼畫、天然氣安全知識撲克牌、安全宣傳圍裙等宣傳用品，并通過上門服務、志愿服務以及社區(qū)活動等途徑向用戶免費發(fā)放和強化宣傳，深受用戶歡迎。
一次志愿服務：燃氣集團通過常年堅持的“徐輝假日服務小分隊”和“吳雄飛愛心班”，為全市燃氣用戶提供義務的志愿服務。十多年來，“徐輝假日服務小分隊”已累計開展志愿服務1469次，參加活動的人員達10521人次，為130212戶解決了燃眉之急，發(fā)放燃氣安全宣傳材料137635份，贏得了廣大燃氣用戶的好評和社會各界的贊譽。“吳雄飛愛心班”自成立以來，不僅積極參加定期開展的志愿服務活動，為數(shù)千名燃氣用戶開展了安全檢查、灶具維修、安全宣傳等服務，還主動與包括合肥“仁義奶奶”李佳鸞在內的30多名孤老用戶或空巢老人結對幫扶，并堅持開展關愛留守兒童、愛綠護綠、保護環(huán)境、綠色出行等“三關愛”公益活動，贏得了用戶和社會的廣泛好評。
