近日，湖北省黃岡市12319城管熱線呼叫中心圓滿完成升級擴容，市民只要在黃岡市任何一個縣區(qū)撥打12319，均能反映城市管理方面的問題。同時，全市各縣市區(qū)均完成12319城管服務熱線對接工作，形成以先進的多媒體呼叫中心為核心的統(tǒng)一平臺。由東進技術攜手合作伙伴長沙樂科打造的黃岡市12319城管熱線呼叫平臺在背后發(fā)揮著至關重要的作用。
據了解，原有的黃岡市12319城管熱線平臺規(guī)模為1E1數字中繼接入，16個本地坐席，通信系統(tǒng)與信息管理系統(tǒng)之間融合度低，坐席人員效率偏低且工作強度大。隨著業(yè)務的發(fā)展，黃岡市城管局基于為市民提供個性化、綜合性的服務需要，決定升級改造呼叫中心系統(tǒng)。
東進通過充分論證，層層篩選，最終確定作為黃岡市12319城管熱線呼叫平臺通信設備供應商。
在深入分析城管客戶的特征和需求后，東進技術認為，對原有的呼叫中心系統(tǒng)升級要求苛刻，必須采用電信級呼叫中心的搭建規(guī)格，從系統(tǒng)方案到結構設計，再到硬件選擇，力求最大程度地實現(xiàn)資源整合、系統(tǒng)集成、信息共享，建立一個黃岡市統(tǒng)一接入、統(tǒng)一監(jiān)管，各屬地本地受理、靈活便捷的智能化城管服務熱線。
在該項目中，東進技術提供了主打產品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、電話錄音、統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，提供智能路由選擇、電話外撥、預計聽眾等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，形成完整的呼叫中心平臺。
據東進技術專家介紹，該項目最大的亮點在于具有集中坐席，以及分布10個區(qū)縣的遠程分布式坐席，屬于典型的VOIP遠程分布實際應用。坐席采用集中+分布式架構，黃岡市中心集中坐席沿用原16個本地坐席，武穴市采用市中心數字中繼線路轉呼到武穴市呼叫中心平臺方式實現(xiàn)，其他9縣區(qū)采用VOIP遠程坐席，走政務VPN內網，實現(xiàn)區(qū)縣本地化接聽受理。
為適應城管服務熱線系統(tǒng)未來發(fā)展和功能，keygoe系列多媒體交換機還具備良好的可擴展性。未來擴展坐席及IVR、VOIP通道、傳真線路非常方便，在交換機許可容量下，只要增加相關接口許可即可。
黃岡12319城管熱線呼叫中心成功升級擴容后，將各縣市區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上。市民可以通過電話、傳真、手機短信、電子郵件、Web等各種通信手段進行呼叫，及時而全面受理任何與城市管理方面的咨詢、投訴和求助的處置工作，使12319熱線不僅真正成為百姓與政府間的連心線，更是為百姓排憂解難的一座橋。
