衢州電信呼叫中心多形式提高話務(wù)服務(wù)水平

　　為提高用戶114查詢滿意度，保證時(shí)效接通率，樹(shù)立電信優(yōu)質(zhì)品牌。中國(guó)電信浙江衢州分公司114號(hào)碼百事通多渠道、多形式地提高話務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以此提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　據(jù)了解，衢州電信呼叫中心要求每天召開(kāi)班前會(huì)與班后會(huì)，臺(tái)席值班長(zhǎng)在班前把新業(yè)務(wù)要求作全面講解，如有問(wèn)題及時(shí)解決、溝通；班后作一總結(jié)，把一天當(dāng)中遇到的普遍性問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，要求每個(gè)話務(wù)員熟記和掌握。在工作當(dāng)中，臺(tái)席值班長(zhǎng)與話務(wù)員之間保持內(nèi)部溝通系統(tǒng)的暢通，話務(wù)員遇到不能解決的問(wèn)題，第一時(shí)間反饋到值班長(zhǎng)臺(tái)席，幫助解決；值班長(zhǎng)通過(guò)系統(tǒng)，把這一問(wèn)題返回到查詢界面，使得每個(gè)話務(wù)員達(dá)成共識(shí)。另外，還經(jīng)常不定期地舉行綜合業(yè)務(wù)知識(shí)考試，做到人人達(dá)標(biāo)。另外，要求綜合能力素質(zhì)好的話務(wù)員，發(fā)揮傳幫帶的作用，無(wú)論是從業(yè)務(wù)層面、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，還是心理因素等都給予那些能力相當(dāng)欠缺的話務(wù)員以幫助，甚至于推出“一對(duì)一”的幫扶形式，以此形成一個(gè)你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍，以求共同進(jìn)步，提高話務(wù)員整體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。據(jù)悉，衢州電信定期會(huì)舉行一些業(yè)務(wù)上的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，讓話務(wù)人員利用空閑時(shí)間走街串巷，一方面熟悉街名巷名，配合地名查詢；另一方面開(kāi)展114加盟、訂餐等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，從中體恤客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作的不易，更加珍惜客戶資源和信息需求，達(dá)到業(yè)務(wù)知識(shí)的全面提高。