Dimension Data最新報(bào)告建議企業(yè)在未來(lái)兩年投資發(fā)展數(shù)字客戶參與渠道
未來(lái)兩年，未將數(shù)字客戶參與渠道（包括網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、短信、智能手機(jī)和移動(dòng)應(yīng)用，甚至視頻）融入?yún)⑴c策略的公司，其客戶很可能轉(zhuǎn)而選擇這樣做的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。實(shí)際上，數(shù)字客戶參與革命已勢(shì)不可擋，這促使各公司要么調(diào)整其客戶服務(wù)策略，要么走向滅亡。
上述結(jié)論來(lái)自Dimension Data今天發(fā)布的年度全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告中的最新調(diào)研成果。今年，來(lái)自亞太地區(qū)、澳大利亞、南北美洲、中東和非洲以及歐洲72個(gè)國(guó)家的901家公司參加了調(diào)查。
報(bào)告結(jié)果顯示，未來(lái)兩年中，187%的客服中心的非語(yǔ)音業(yè)務(wù)（數(shù)字）將增加，而42%的客服中心的語(yǔ)音業(yè)務(wù)（通過(guò)電話與客戶中心代理進(jìn)行交談）將減少。根據(jù)Dimension Data過(guò)去十年收集到的信息，未來(lái)24個(gè)月中，客服中心的數(shù)字業(yè)務(wù)將超過(guò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
Dimension Data集團(tuán)通訊高管Adam Foster表示：“這是客服中心行業(yè)30年來(lái)面臨的最大挑戰(zhàn)，其還將對(duì)各公司部署技術(shù)以交付和管理客戶服務(wù)的方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。”
報(bào)告顯示，到2016年底，除了電話之外，客戶將采用多達(dá)七種不同的數(shù)字渠道。
Foster強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“但是，這并不意味著客服中心已被淘汰，并且我們不再需要客服代表。情況絕非如此。實(shí)際上，客服代表的工作范圍將得到拓寬，并且通過(guò)電話進(jìn)行、必須有客服代表參與的各類型互動(dòng)將變得更加復(fù)雜和更加重要。
“各公司將需要專注于培養(yǎng)員工的技能并增設(shè)相關(guān)系統(tǒng)，讓員工能夠立即解答客戶的問(wèn)詢。因?yàn)檎Z(yǔ)音通常為解決問(wèn)題的最后辦法，而這也是真正的關(guān)鍵時(shí)刻。如果客服代理無(wú)法在電話中解決客戶的問(wèn)題，那么就會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成不利影響，造成客戶轉(zhuǎn)而選擇其他供應(yīng)商。”
同時(shí)，約74%的客服中心預(yù)測(cè)總處理量將會(huì)增加（主要由數(shù)字渠道推動(dòng)），這股趨勢(shì)對(duì)客戶滿意度的影響值得關(guān)注。在901家參與調(diào)查的公司中，75%的公司認(rèn)同服務(wù)為差異化因素，但客戶滿意度已連續(xù)四年下降。
