在武漢鐵路局，有這樣一群人，他們每天坐在辦公桌前接聽電話，為旅客提供24小時(shí)咨詢、投訴、建議、求助等服務(wù)。隨著春運(yùn)高峰期的來臨，一個(gè)人每天最多要接650個(gè)電話。
武漢鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2011年1月19日，現(xiàn)有職工37人，平均年齡28歲，青年職工占到90%以上。春運(yùn)期間為了確保旅客的電話都能打進(jìn)來，客服中心臨時(shí)增加33名客服人員，通過“高峰擴(kuò)充、低峰削減、繁忙增援”的合理排班模式，使得12306客服呼叫中心電話的接通率達(dá)到90%以上。
武漢鐵路局12306客戶服務(wù)中心
春運(yùn)是客服中心一年中最忙的季節(jié)，隨著客流的增加，中心也越來越繁忙，服務(wù)電話都被“打冒了煙”，每天打入電話近1萬個(gè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年1月以來中心共受理咨詢電話22萬余件，尋物求助5千多件，特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)190余人次。春運(yùn)期間，旅客詢問最多的就是余票、車票預(yù)售期、身份信息核驗(yàn)以及互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票有關(guān)的問題。面對(duì)各式各樣的問題和求助，客服代表總是不厭其煩地耐心解釋，并迅速與站段聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決旅客遇到的各類困難。
每年的春運(yùn)前期是搶票的高峰期，雖然鐵路部門盡一切努力為旅客春節(jié)購(gòu)票提供方便，但在運(yùn)能有限的情況下無法滿足所有旅客的需求，部分旅客對(duì)沒有購(gòu)買到車票無法接受，就來電抱怨，甚至在電話里辱罵客服人員。但無論旅客罵得多難聽，客服代表的“紅線”是不能回嘴，絕對(duì)不能回罵，不能掛電話。有時(shí)，有的小姑娘接完電話就趴在桌子上哭，哭完一抹眼淚，還得繼續(xù)接聽。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
雖然工作辛苦，但是所有的客服人員都堅(jiān)守崗位?？头嚅L(zhǎng)劉亞倩已經(jīng)懷孕三個(gè)多月，妊娠反應(yīng)也很大，家人多次要求她請(qǐng)假休息，但是面對(duì)每天巨大的電話量，劉亞倩主動(dòng)放棄了休息，與大家并肩戰(zhàn)斗在春運(yùn)一線。冬季是感冒高發(fā)期，許多客服感冒生病了依然堅(jiān)持工作。面對(duì)大量的電話，為了節(jié)約時(shí)間，很多人上廁所、打開水都是一路小跑著過去。
客服班長(zhǎng)肖晶在統(tǒng)計(jì)接聽數(shù)據(jù)。
“工作太忙，幾乎沒時(shí)間顧家，對(duì)孩子和家人虧欠太多了。”客服班長(zhǎng)肖晶的愛人也是一名鐵路職工，整個(gè)春運(yùn)期間都在外地駐站，而她每天需要上十幾個(gè)小時(shí)的班，家里的事情幾乎沒時(shí)間管，都是父母在幫忙打理。肖晶說，最對(duì)不起的是兒子，一到寒暑假，她和愛人就開始忙起來，沒有時(shí)間帶兒子出去旅游，只能下班抽時(shí)間去看看電影，絕大多數(shù)都是兒子一個(gè)人在看，而她因?yàn)楣ぷ魈鬯恕?ldquo;前段時(shí)間下大雪，兒子的同學(xué)都在家長(zhǎng)的帶領(lǐng)下出去打雪仗、堆雪人，可我們沒時(shí)間陪他，他就自己在陽(yáng)臺(tái)上堆了個(gè)雪人。我回家看到了那個(gè)雪人，真的覺得好心酸。”提到兒子，自覺虧欠太多的肖晶噙滿了淚水。
12306熱線呼叫中心和客服人員的辛勤工作搭起了一座鐵路與廣大旅客溝通和服務(wù)的橋梁，為展示鐵路的良好形象，提高旅客服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用。
