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全民治霾帶火12369呼叫中心 --揭秘12369中心:24小時運轉 油煙投訴超五成

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   2002年,應環(huán)保部要求北京市開通12369熱線,徐利說,當時僅開通了兩條線,并無專職人員。2006年5月,北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話咨詢中心成立,徐利也是那一年到了呼叫中心成為一名接線員。從那時開始,12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡單的“你說、我記”的電話線,而真正擔負起投訴舉報、咨詢的受理、轉辦、督辦重任,工作人員也逐漸擴充到40余人。

  





12369呼叫中心內景

  近期大家熱議的霧霾話題讓12369環(huán)保投訴舉報電話成為名副其實的熱線,核實電話的、投訴舉報的、詢問工作范圍的,2015年的3月初,應該是12369電話成立9年來最忙碌的時刻。從昨日零點到昨日11時,397個電話打進北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話咨詢中心,每天上午的9時、午飯過后都是市民撥打熱線的高峰時段。

  北京市12369環(huán)保投訴舉報咨詢中心是常年24小時運轉的,用專業(yè)的回答為市民答疑解惑,并把舉報內容轉交相關部門以落實解決。

  狀態(tài)

  重要時刻帶班

  36小時不著家

  北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話咨詢中心位于海淀區(qū)蘇州街67號院一辦公樓的六層。因為近日大家對霧霾問題的熱議讓這里的電話聲更加此起彼伏。中心的面積并不大,共有40多名員工,平均年齡不到30歲,可每人每年受理、轉辦投訴舉報近千件。

  徐利是中心受理科的科長,前天晚上記者和她確定采訪時她正在帶班,當天她上的是白班;昨天上午記者到中心與她見面時,徐利又開始了新一天的白班,下午六點下班。徐利說,中心每天實行帶班制度,由相關負責人帶夜班,這樣即使在夜間受理有疑難問題的舉報,也能得到很好的答復。節(jié)假日或者重要時間段,徐利可能36小時見不到家人。

  中心分為接線員崗位、管理崗位,徐利屬于后者。對于這樣的工作強度,徐利笑著說:“一般晚上投訴舉報的電話不是太多,如果沒有特別重要的事情,我可以到休息室躺一會兒,早上起來直接上班就行。”

  休息室與中心大廳一墻之隔,由于接線員在崗位時,通常是不能離開坐席的。因此,休息室床邊放著一部電話,一旦夜里發(fā)生緊急情況上夜班的同事會打這部電話通知徐利。雖說休息室內有床可以休息,但幾乎每一次帶班徐利都是凌晨兩點以后才能躺下來歇會兒,第二天早上六七點鐘起床,收拾停當后徐利又開始接著上白班。

  接線員崗位按班組排班,每天三班倒,保證24小時有人在崗接聽市民的投訴舉報電話。中心設有女更衣室,說是更衣室,其實更像一間宿舍,如果下夜班太晚,離家遠的姑娘們就在這里過夜。

  變化

  油煙投訴增加

  占總量超五成

  2002年,應環(huán)保部要求北京市開通12369熱線,徐利說,當時僅開通了兩條線,并無專職人員。2006年5月,北京市12369環(huán)境保護投訴舉報電話咨詢中心成立,徐利也是那一年到了中心成為一名接線員。從那時開始,12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡單的“你說、我記”的電話線,而真正擔負起投訴舉報、咨詢的受理、轉辦、督辦重任,工作人員也逐漸擴充到40余人。

  通過對霧霾的相關報道,市民注意到一個細節(jié),這就是餐館油煙也是危害大氣環(huán)境的“兇手”之一。如果說以前環(huán)保投訴市民大多注意聞得著的嗆人氣味、看得見的污水橫流、揚塵、未減排的工業(yè)企業(yè)生產,那么現在,沒有安裝油煙凈化裝置的餐館成為近期投訴舉報的新重點。

  在昨天采訪中,一位接線員就接到了關于餐館油煙的舉報。工作人員詳細記錄了餐廳的位置,并詢問了餐廳油煙的主要問題。徐利介紹說,這幾天都會接到關于餐廳的投訴,“這樣挺好,讓大家的環(huán)保意識都增強了,都知道油煙也會影響咱們的空氣質量。”

  據12369環(huán)境保護投訴舉報電話咨詢中心近期的統計,餐館餐飲油煙的投訴電話數量占到總投訴量的54%,投訴數量明顯上升。

  舉措

  環(huán)保城管聯合

  投訴更加便捷

  “您好,22號為您服務。請問您需要什么幫助?”昨天上午,徐利接到一位先生的電話,對方說工地揚塵污染。按照本市的相關規(guī)定,工地揚塵屬于城管的管理范疇,因此徐利在電話中耐心地向這位先生解釋,并告知對方城管的服務熱線。徐利說,因為近期熱播的紀錄片,大家一下子記住了12369環(huán)保熱線,但是從分工上來說,環(huán)保和城管有著明確的職責范疇。

  除了12369,本市很多委辦局都有各自的服務熱線,而對于這些服務熱線的服務范疇,恐怕沒有幾個市民能夠一清二楚,因此最擔心的就是打這些服務熱線時會被“踢皮球”。

  為了方便市民投訴,北京市12369環(huán)保投訴舉報電話和城管服務熱線對接,徐利說:“如果市民一再堅持不愿意再撥打城管熱線,那么我們也會把市民反映的問題記錄下來,由我們12369打電話給城管熱線96310,替市民反映情況,雙方會互相通報各自的工號,然后互做登記。”

  提升

  錄入眾多口徑

  確保回答專業(yè)

  隨著公眾對環(huán)保認識的日益提高,對接線員的專業(yè)素養(yǎng)要求也越來越高。在徐利的內部系統里記者看到很多“口徑”,包括霧霾形成的答復口徑、本市環(huán)保政策、措施的答復口徑等等,建立答復咨詢知識庫,成為接線員平日接聽電話時的“寶典”,給市民最專業(yè)的解答。

  每個月,徐利所在的受理科的每一位員工都將有一次考核評分,評分結果與績效掛鉤。這份評分表共分5大項32小項,分值最高的是話務質量中的日常話務。同時,中心還設立話務質檢崗,明確專人負責對每個電話逐一進行評價,從文明用語、法言法語、耐心程度、服務技巧和處置效率5個方面進行評分,結果納入績效考核。

  徐利介紹說,在市民來電的高峰時段,容易出現來電排隊現象。中心實行“排隊電話”回撥制度,借助信息化手段對排隊放棄電話進行自動識別登記,電話空閑時回撥來電人電話,了解來電人訴求。從2006年至2014年,回撥電話6446個。

 

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