CTI論壇(ctiforum.com)3月1日消息（編譯/老秦）: 什么樣的折扣產(chǎn)品會令你愿意呼叫一個離岸呼叫中心？英國公眾近日一頭扎進(jìn)這個問題進(jìn)行討論，結(jié)果顯示其中許多人會選擇簡單地與英國本地的呼叫中心打交道，而不是為了折扣被迫接受來自另一個國家的座席服務(wù)。
英國國際財經(jīng)時報最近的一份報告解釋了這些發(fā)現(xiàn)是一項有關(guān)呼叫中心外包全面研究項目中的主體部分。國際財經(jīng)時報引用了一個源自Kaizen研究 - 一個全球性的獵頭公司 - 的信息圖表.kaizen的代表沙拉。福特曼（Sarah Footman）評論道，成本利益導(dǎo)致了企業(yè)外包他們的呼叫中心。
“雖然出現(xiàn)了企業(yè)把呼叫中心遷移回英國這樣一個顯著的轉(zhuǎn)變，但仍然也有很多企業(yè)出于經(jīng)濟利益的考慮還是外包的，而菲律賓正日益成為國際企業(yè)青睞的外包地，”福特曼說。
信息圖表指出，57%的英國人說他們認(rèn)為基于英國的呼叫中心是非常重要的，因為它與離岸中心相比可以提供更好的服務(wù)和更少的文化障礙。此外，在超過65歲以上的人群中，持有這種觀點的百分比達(dá)到了92%， - 在很大程度上，他們認(rèn)為本地的呼叫中心“更舒服”。
被調(diào)查的居民說，他們希望從他們所選擇的品牌供應(yīng)商那里得到更好的服務(wù)，他們認(rèn)為目前他們所接受的離岸呼叫中心所提供的服務(wù)是低質(zhì)量的，并且有語言障礙問題。只有26%的受訪者表示，他們更希望商品有折扣，而不一定要選擇那些沒有折扣卻可以提供本地客戶代表的公司。受訪者說，他們希望呼叫中心回到英國，他們寧愿等上三分鐘也希望座席員是英國人。
這些感受表現(xiàn)出了顯著的厭惡文化障礙和渴望更親近更有效率的服務(wù)。也許在信息圖表中最有說服力的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是，人們寧愿等待 - 達(dá)到一定的時間點（3分鐘） - 以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。即使他們得到來自離岸呼叫中心的快速服務(wù)，但因為服務(wù)質(zhì)量差，還是可能會皺起眉頭的。當(dāng)涉及到客戶互動時，對于英國企業(yè)來說壓力是巨大的，因為客戶需要的是高效率高水平的服務(wù)。這并不意味著一定要把呼叫中心的運營遷移回本地，但它確實意味著必須提高質(zhì)量水平和消除文化障礙，這是顯而易見的。
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