多措并舉提升春節(jié)期間12328呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

　　廣元市交通運(yùn)輸局多措并舉提升春節(jié)期間“12328”呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。一是在春節(jié)前基本建成了“12328”知識(shí)庫(kù)，確保了話務(wù)員快速準(zhǔn)確解答市民咨詢。二是嚴(yán)格執(zhí)行7×24小時(shí)值班制度，并做好值班登記、交接班簽字，確保了“12328”24小時(shí)全天候?yàn)槭忻裉峁惩ǖ慕煌ㄟ\(yùn)輸咨詢、投訴、建議渠道。三是主動(dòng)加強(qiáng)與氣象、高速公路管理部門(mén)的溝通聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了信息共享，對(duì)惡劣天氣、高峰期擁堵等熱點(diǎn)問(wèn)題提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。四是安排專人不定期對(duì)“12328”答復(fù)結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，全面提升話務(wù)員服務(wù)意識(shí)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間廣元市“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話共接到投訴和咨詢76件，均及時(shí)予以了解答和處理。其中運(yùn)政類(lèi)56件，主要集中在道路咨詢、客運(yùn)班次查詢、非法營(yíng)運(yùn)、出租車(chē)收費(fèi)等方面；其它類(lèi)18件；另有2件咨詢求助不屬?gòu)V元市受理范圍，但廣元市“12328”呼叫中心主動(dòng)作為，聯(lián)合阿壩州“12328”呼叫中心成功進(jìn)行了處置。2月22日凌晨4:21分，一名旅客反映省道301線阿壩州境內(nèi)K12公里處塌方斷道，前往九寨溝方向約70多臺(tái)車(chē)輛被困，由于正值深夜，旅客撥打其他市州和部門(mén)的投訴電話未果后，向廣元市“12328”呼叫中心打來(lái)求助電話。接到電話后，廣元市“12328”呼叫中心立即與阿壩州“12328”呼叫中心聯(lián)系，阿壩州相關(guān)單位及時(shí)派出人員和機(jī)械設(shè)備前往搶通，旅客被困事件得到了圓滿解決。