CTI論壇(ctiforum.com)3月10日消息(編譯/老秦):請問你的團(tuán)隊(duì)是如何提供客戶服務(wù)的?在托管聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里,答案可能集中在政策,行業(yè)發(fā)展趨勢或者干脆超過了競爭中的表現(xiàn)。但是,與行業(yè)的最佳實(shí)踐相比較,可能會或可能不會幫助你制定你所需要從競爭中脫穎而出的策略。
事實(shí)上,最近公布的Zendesk基準(zhǔn)報(bào)告強(qiáng)調(diào),在與他人的績效比較中,經(jīng)營特征可能更有效和更相關(guān)。隨著利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù),研究還確定了支持團(tuán)隊(duì)分為四大類:關(guān)系建設(shè)者,復(fù)雜的主人,大器晚成和規(guī)模的隊(duì)長。
“雖然團(tuán)隊(duì)或企業(yè)在同行業(yè)中,但并不意味著他們所提供客戶服務(wù)的方式總是可以比較的,” Zendesk數(shù)據(jù)和分析高級經(jīng)理杰森·梅納德(Jason Maynard)在一份新聞稿中如是說。“在相同行業(yè)中也會有許多類型的客戶服務(wù)運(yùn)營類型。從涵蓋小型的、結(jié)構(gòu)松散的團(tuán)隊(duì),他們面對的是較低的需求,到大型的,服務(wù)于數(shù)以百萬計(jì)客戶的支持精密運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)。我們希望幫助客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),通過基準(zhǔn)看到自己與相同的人更相關(guān)的位置關(guān)系。”
該報(bào)告發(fā)現(xiàn),總體客戶滿意度在2014年第四季度有所下降,這意味著企業(yè)需要重新審視他們的客戶服務(wù)舉措。第四節(jié)度下降最大的行業(yè)是零售和旅游。由于這些行業(yè)通常依賴于托管聯(lián)絡(luò)中心平臺與客戶互動,測量工具一應(yīng)俱全。
被認(rèn)為是關(guān)系建設(shè)者的企業(yè),利用小的團(tuán)隊(duì)來為客戶提供喜愛的個性化體驗(yàn)。復(fù)雜的主人是被具體的支持請求所驅(qū)動,有非常成熟的客戶服務(wù)運(yùn)營。大器晚成往往用一種不平衡的做法來支持,并且尚未充分發(fā)揮其潛力。在所有這四種中的領(lǐng)導(dǎo)者是規(guī)模的隊(duì)長,他們已設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程。
該報(bào)告指出,你需要在內(nèi)部考慮的因素是如何提高你的托管型呼叫中心管理客戶交互的方式。報(bào)告還強(qiáng)調(diào),你的目標(biāo)決定了你的做法。如果你的目標(biāo)是規(guī)模隊(duì)長,而你目前運(yùn)營的更像是大器晚成,你的策略將與關(guān)系建設(shè)者大相徑庭。
滿足客戶期望真正的關(guān)鍵在于明白客戶想要的。因此,你需要在內(nèi)部尋找并確定你的最佳策略建設(shè)工具是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載