2003年3月11日，前紐約市長(zhǎng)彭博開(kāi)通了311熱線，為市民與市政府的溝通，提供方便、快捷的路徑。今天是311熱線12周年，讓我們跟隨記者，走進(jìn)311呼叫中心去看一看。
我所在的位置是紐約的311呼叫中心，這里的地址是根本不對(duì)外公布的，幸好我們聯(lián)系到了這兒的經(jīng)理，才被允許過(guò)來(lái)采訪。311熱線已經(jīng)服務(wù)紐約12年，今天是它12周年的生日，迄今為止，這里已經(jīng)接聽(tīng)了超過(guò)2億通電話。
311呼叫中心接線員Quintin Budd：“上個(gè)星期五3月6日早7點(diǎn)24分，我接到了311的第2億個(gè)電話。”
這個(gè)數(shù)字是311熱線12周年最好的生日禮物。2003年3月11號(hào)，紐約前市長(zhǎng)彭博開(kāi)通311熱線，為800多萬(wàn)紐約人提供服務(wù)。
311呼叫中心接線員Quintin Budd：“有時(shí)是投訴，有時(shí)是索取信息資訊，再比如夏天的時(shí)候，人們會(huì)問(wèn)去哪兒玩，比如街市或有意思的活動(dòng)。”
311幫助市民與40多個(gè)政府職能部門(mén)進(jìn)行溝通，但市民卻會(huì)因?yàn)楦鞣N原因撥打311，有時(shí)會(huì)很有趣。
311呼叫中心接線員Quintin Budd：“有的電話會(huì)讓你幫忙，從麥當(dāng)勞訂餐，或者問(wèn)今天幾號(hào)，現(xiàn)在幾點(diǎn)。”
12年來(lái)，311不斷豐富自己服務(wù)市民的方式，市民無(wú)論身處紐約市還是別的地方，都通過(guò)311尋求幫助。
311呼叫中心執(zhí)行總監(jiān)Joe Morrisroe：“我們不止用電話幫助市民，我們也提供網(wǎng)站服務(wù)，簡(jiǎn)訊服務(wù)，還有智能手機(jī)APP，和社交網(wǎng)站，如臉書(shū)、推特。”
呼叫中心每天每人平均要接聽(tīng)80-100個(gè)電話，最忙時(shí)會(huì)有200人在電話上，但是面對(duì)全紐約市800多萬(wàn)人口，在如桑迪颶風(fēng)等緊急狀況下，還要更多人上陣才行。
311呼叫中心執(zhí)行總監(jiān)Joe Morrisroe：“即使你是管理人員，在311每個(gè)人都要接受接線培訓(xùn)，因?yàn)樵诰o急關(guān)頭，我們每個(gè)人都要去接線。”
過(guò)去12年，311接到投訴最多的是噪音，其次是房屋維修，供暖和交通信息也在諮詢(xún)最多的前5項(xiàng)里。而紐約警局則成為熱線電話涉及最多的政府部門(mén)，超過(guò)一千萬(wàn)次。
紐約市民Castor：“我打過(guò)311噪音投訴。”
紐約市民David：“我投訴過(guò)一起煤氣泄漏，位置在39街8大道。”
紐約市民匿名：“我12年前打過(guò)311，我相信現(xiàn)在它會(huì)更好。”
問(wèn)題是，如果不會(huì)英文，怎么聯(lián)絡(luò)311呢？
311呼叫中心執(zhí)行總監(jiān)Joe Morrisroe：“（接通熱線）后稍等，當(dāng)有接線員跟你說(shuō)話時(shí)，就把你自己的語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，可以是普通話（或粵語(yǔ)）俄文等，接線員會(huì)幫你接入一位翻譯。”
根據(jù)12年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，好多市民諮詢(xún)換邊停車(chē)和街邊咪表，因此，311將每日停車(chē)規(guī)則的錄音放在熱線最開(kāi)始，同時(shí)提供真人語(yǔ)音服務(wù)，平衡民眾需求。
