CTI論壇（ctiforum）3月25日消息（記者 楊毅）:據(jù)《星島日報》報道：舊金山市政府的一站式查詢投訴熱線311，是不少市民接觸市府服務(wù)的首站，但311官網(wǎng)記錄卻揭示，今年二月311熱線的平均接聽等候時間創(chuàng)下歷史以來最久的記錄，平均等侯時間升至3分鐘11秒，而且只有33%的來電能夠在60秒內(nèi)接聽，遠(yuǎn)低于50%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。311呼叫中心負(fù)責(zé)人表示，這與兩項市政府新實施方案有關(guān)。
《星島日報》近日接獲讀者投訴，撥打311尋求中文語言服務(wù)等候時間漫長。為測試311呼叫中心的服務(wù)，記者于23日中午時分撥打311，并按“3”字，選擇中文語言，在等待了約5分鐘后，一名說英文的接聽生收聽，當(dāng)記者開始以廣東話查詢后，接線生繼續(xù)以英文詢問，記者是否需要廣東話或國語服務(wù)，記者回答后，再次短暫等候，接線生就轉(zhuǎn)駁至實時傳譯員，以三方通話的形式完成有關(guān)的311查詢。
平均通話時間219秒
據(jù)311熱線官網(wǎng)公布的每月數(shù)據(jù)顯示，本年2月份共收到83，668個來電，其中8.02%的來電需要透過轉(zhuǎn)駁解答查詢，平均等候接聽時間創(chuàng)下史上最長記錄，平均為191秒，即3分鐘11秒。為確保服務(wù)，311于2008年7月訂立了50%的通話需于60秒內(nèi)接聽的標(biāo)準(zhǔn)，但上月僅有33%的來電達標(biāo)，是服務(wù)成立以來比率最低的一個月。除2月外，只有2014年4月的比率低于標(biāo)準(zhǔn)。
311電話中心經(jīng)理戴雅 (Kevin Dyer)向本報回應(yīng)稱，造成這一情況的主要原因是受市府兩項新實施方案影響，分別是公交車局通過實施長者免費搭公交車服務(wù)，及財務(wù)官辦公室今年起實施總收入稅（Gross receipt tax），為詳細(xì)解釋市民的查詢，導(dǎo)致2月的平均通話時間上升至219秒（3分鐘39秒），比平日每個查詢來電的平均150秒（兩分半鐘），上升超過一分鐘，直接令接聽來電的速度下降。
實時傳譯三方通話
戴雅指出，311目前有65名全職的接線生，11名候命接線生，當(dāng)中有5名的接線生同時會說廣東話、國語及英語。當(dāng)值的接線生人數(shù)由凌晨的至少3人，至下午1時到3時高峰期的40人不等。
戴雅強調(diào)，需要中文服務(wù)的市民，并不會因而影響服務(wù)，因為若當(dāng)值的中文接線生正收聽其他來電，又或是沒有當(dāng)值中文接線生時，電話便會于15秒后自動轉(zhuǎn)駁到英文熱線，該名說英文的接線生可實時使用電話傳譯服務(wù)，接通會說廣東話或國語的傳譯人員，進行三方通話。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
311免費熱線由前舊金山市長紐森（Gavin Newsom）推行，在2007年3月29日開始投入服務(wù)，目的是有效率地協(xié)助處理市民對市府服務(wù)及各種查詢及投訴，包括是匯報涂鴉、道路坑洞、或是對公交車服務(wù)的查詢等，并承諾一年365天，每天24小時的無間斷服務(wù)。
311呼叫中心提供多達176種語言的服務(wù)，其中英語、西班牙語、廣東話和國語均可以由雙語接線生直接回答。
