“您好！山河智能，很高興為您服務(wù)！……”
“您好！山河智能，請(qǐng)問有什么可以幫您？……”
每一天，呼叫中心的熱線鈴聲、問候聲、答錄聲都此起彼伏，不曾停歇。客服代表們帶著耳麥，緊盯著屏幕，熟練地操作著系統(tǒng)，忙碌而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)毓ぷ髦跈C(jī)房辦公室里留下了一處處美麗動(dòng)人的職場(chǎng)風(fēng)景線。
山河智能呼叫中心工作能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，背后離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)以及全體同事的辛勤付出。呼叫中心成立于2011年3月，經(jīng)過多次的整合提升，目前是營銷總公司下屬的一個(gè)重要的服務(wù)工作平臺(tái)。業(yè)務(wù)覆蓋400電話報(bào)修、業(yè)務(wù)派工、業(yè)務(wù)督促、回訪核實(shí)、滿意度調(diào)查、開工率回訪、銷售信息接聽受理、信息傳遞督進(jìn)、客戶投訴處理、服務(wù)過程監(jiān)管等等?？剖覇T工年齡從60后到90后不等，雖然年紀(jì)跨越幅度大，但是全體員工的工作目標(biāo)是一致的，呼叫中心的工作氛圍溫馨、工作氣氛濃烈，員工積極上進(jìn)，在全體員工的共同努力下，我們各項(xiàng)工作都取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)中有升，用戶滿意度也節(jié)節(jié)攀升，與區(qū)域市場(chǎng)對(duì)接無縫對(duì)接，成為客戶和區(qū)域及經(jīng)銷商的貼心管家。
當(dāng)然，客戶的滿意是我們永恒的追求，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大家用心工作，不斷創(chuàng)新，公司領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)員工工作中遇到的種種問題高度重視，經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)幫忙解決問題。集團(tuán)董事長(zhǎng)何老師多次指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展方向，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)陳總經(jīng)常親臨呼叫中心項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決各項(xiàng)工作難點(diǎn)。營銷總公司領(lǐng)導(dǎo)們更是給予了呼叫中心最大的支持和理解。對(duì)于呼叫中心反饋的投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，領(lǐng)導(dǎo)們都親自進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以自身的行動(dòng)為所有客服代表樹立了最好的榜樣。
同時(shí)，部門為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，公司領(lǐng)導(dǎo)從細(xì)節(jié)入手，為呼叫中心制定了《集團(tuán)呼叫中心崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲管理辦法》，辦法的出臺(tái)和實(shí)施讓我們?cè)谌粘９ぷ髦杏姓驴裳?，同時(shí)還對(duì)月度工單量和話務(wù)量排名第一的人員進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，這樣大大提高了員工的工作積極性。呼叫中心取得的每一點(diǎn)成績(jī)都離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持。
呼叫中心是一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的大家庭。特別今年開春以來，正值業(yè)務(wù)高峰期，客服代表崗位人手緊缺，六人進(jìn)行三班制排班，覆蓋售前售后業(yè)務(wù)24小時(shí)對(duì)接處理，日常話務(wù)量近六七百個(gè)，工作量非常大。經(jīng)常工作一天下來，大家的嗓子都嘶啞了，喉嚨都痛了，對(duì)于這一點(diǎn)，呼叫中心的客服代表們可謂是深有體會(huì)。但是大家沒有抱怨，心往一處想，勁往一處使，處處體現(xiàn)出的正能量：例如主動(dòng)放棄休息日無償來加班的8019號(hào)、帶病堅(jiān)持工作的8009號(hào)；主動(dòng)請(qǐng)纓要求身兼多職8010號(hào)，工作沒有完成不下班的8002號(hào)，中晚班連軸上班的8001號(hào)……
在山河智能集團(tuán)，呼叫中心員工們每天早上必須提前五分鐘到崗，中午大家都在休息時(shí)，呼叫中心的客服代表要默默的守候在話務(wù)機(jī)旁，生怕有客戶打電話進(jìn)來咨詢遺漏了客戶的電話，影響到了公司的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)夜深人靜時(shí)，機(jī)房燈光還亮著，是她（他）在值夜班；萬家團(tuán)聚的春節(jié)，她（他）們?cè)谂c客戶的通話聲中和業(yè)務(wù)派工處理中度過的……風(fēng)風(fēng)雨雨，一路下來，有坎坷，有辛酸，有委屈，有付出，有收獲。這些年來，她（他）們一直堅(jiān)守崗位24小時(shí)，節(jié)假日輪休。追求客戶滿意不是嘴上功夫，而是對(duì)公司對(duì)客戶的一種承諾和責(zé)任，客戶滿意就是我們最大的追求，正是這種舍小我為大家，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度影響并調(diào)動(dòng)了全體員工的歸屬感和責(zé)任心，也讓客戶和經(jīng)銷商滿意。 一分耕耘，一分收獲。在平凡的崗位上，客服代表們?cè)诓粩嗟臉I(yè)務(wù)創(chuàng)新和摸索中，達(dá)到了親切、專業(yè)、真誠的用戶感知，以自己辛勤的工作贏得了客戶滿意，更是體現(xiàn)了SUNWARD的服務(wù)品質(zhì)。
歸來笑捻梅花嗅，春在枝頭已十分。用心服務(wù)，源于我們的內(nèi)心，體現(xiàn)在我們的行動(dòng)中。
