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Oracle研究顯示企業(yè)并未完全理解客戶服務的真諦

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)4月3日消息(編譯/老秦): 消費者事務白宮辦公室說,獲得一個新客戶的成本比保持一個原有客戶貴6?7倍。根據(jù)由salesforce.com提供的信息圖,在美國由于劣質的客戶服務所造成的損失每年約為840億美元。在全球范圍則達到了3385億美元。有了這些明顯的統(tǒng)計數(shù)據(jù),企業(yè)不能忽視他們無法提供最佳的客戶體驗所帶來的消極后果。一項由甲骨文(Oracle)委托,由福布斯(Forbes)執(zhí)行,題為“現(xiàn)代客戶服務:你正在超越你的同行嗎?”的研究揭示了企業(yè)更加意識到了客戶服務的重要性。但是,他們并未做到將客戶服務作為一個公司整體戰(zhàn)略目標范圍內的一部分。

  根據(jù)這項研究,很多公司正在投資新的技術,希望利用這次現(xiàn)代化客戶服務提供的機會,但他們對傳統(tǒng)渠道和指標的過分依賴妨礙了他們建立一個企業(yè)戰(zhàn)略。這些障礙包括受限制的客戶服務,知識貧乏的管理和客戶可視度。

  雖然存在障礙,但需要在新的客戶服務解決方案上投資已成為共識。在2015年,投資將直接針對在線客戶服務能力(55%),自助服務技術(47%),移動應用程序(52%),社會化媒體(43%)和知識管理系統(tǒng)(51%)。

  研究還發(fā)現(xiàn),只有38%的受訪者將現(xiàn)代客戶服務放在全公司較高的戰(zhàn)略優(yōu)先級上。

  此外,客戶服務還沒有完全被理解,許多企業(yè)將其定義為購買后的功能,管理人員往往不將客戶服務視作增加銷售(60%)的利器,也沒有理解客戶服務是留住現(xiàn)有客戶(47%)的輔助工具,或具有提升自己的品牌和獲得營銷信息(85%)的作用。

  與現(xiàn)有的系統(tǒng)的集成,成本,實施和技術限制,如支持不足,是新的客戶服務渠道需要關注的幾個方面。

  “今天的消費者的參與愿望和被授予的權利是前所未有的,他們希望隨時隨地在任何設備上得到關于他們問題的解答,” 甲骨文應用集團副總裁David Vap說。“從優(yōu)秀到卓越的客戶服務轉變是相當大的,涉及到一致的,個性化的客戶服務,包含在每一次互動中,在每一個渠道上。”

  用企業(yè)陳舊的系統(tǒng)來保持他們的客戶是遠遠不夠的。年輕一代以及子孫期待在許多不同的渠道上溝通,如果不這樣做會導致丟失有價值的客戶。甲骨文的研究還表明大多數(shù)企業(yè)仍在尋找自己在這個新的以客戶為中心的環(huán)境中的行為方式。

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