CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 小企業(yè)是美國(guó)經(jīng)濟(jì)的命脈。雖然我們都傾向于看谷歌和蘋(píng)果這類驅(qū)動(dòng)世界前進(jìn)的公司，但現(xiàn)實(shí)是，創(chuàng)新、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)和擴(kuò)展等一直都是被小企業(yè)推動(dòng)的。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的運(yùn)作來(lái)說(shuō)，可持續(xù)性取決于客戶群體的滿意度。
出于這個(gè)原因，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為呼叫中心的焦點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)自己的客戶服務(wù)目標(biāo)，你必須讓你的座席對(duì)他們的角色保持高興和滿意。這個(gè)目標(biāo)往往與正確的呼叫中心調(diào)度發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。最近的赫芬頓郵報(bào)（Huffington Post）上的一篇由Lesson.ly的聯(lián)合創(chuàng)始人和CEO Max Yoder的文章專注于客戶服務(wù)員工的幸福。
雖然這篇文章強(qiáng)調(diào)了更多的客戶服務(wù)培訓(xùn)，有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，激勵(lì)和反饋，但還有更多比滿足這些可以看得見(jiàn)的需求更重要的。你要讓你的員工成為有價(jià)值的員工，但錢并不總是關(guān)鍵的動(dòng)力。人們往往希望為之工作的企業(yè)將他們視為有價(jià)值的個(gè)體，無(wú)論是在他們對(duì)公司的整體貢獻(xiàn)還是在工作之外的生活中予以的尊重。
出于這個(gè)原因，呼叫中心的排班調(diào)度應(yīng)該具有較高的優(yōu)先級(jí)。在許多情況下，這意味著把重點(diǎn)放在根據(jù)適當(dāng)預(yù)計(jì)的數(shù)量來(lái)安排座席員。雖然這是一個(gè)從獲得到執(zhí)行都是非常好的指標(biāo)，但它不是唯一的指標(biāo)。你的座席需要感受到公司對(duì)待他們就如同他們對(duì)待客戶一般，他們給公司的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了價(jià)值，他們給公司的客戶帶來(lái)了很好的體驗(yàn)，他們也希望公司把他們像客戶那樣看待，感受到公司在時(shí)間安排上對(duì)他們有充分的人性化和個(gè)性化安排。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，手工調(diào)度可以用來(lái)平衡座席員之間的負(fù)載均衡。從紙面上說(shuō)，這似乎是一個(gè)偉大的解決方式來(lái)解決你需要覆蓋的變化。比如，你可能會(huì)注意到，Tony要求第二班而Marybeth傾向于第三班，這樣她和她的丈夫可以交替照顧自己的孩子。你還會(huì)注意到，Steve因?yàn)樗牡谝粋€(gè)孩子的誕生而請(qǐng)假，而Monica正在處于一周假期的最后三天，等等。
是的，在任何情況環(huán)境下總是會(huì)有這樣的請(qǐng)求。你作為呼叫中心的調(diào)度者應(yīng)該尊重他們的請(qǐng)求，尊重他們對(duì)團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)所作出的貢獻(xiàn)。而且，當(dāng)你使你的員工高興的時(shí)候，他們可以確保所有的客戶在每一次互動(dòng)后都是高興的。
如果你不確定你的手工方法，你可以嘗試排班軟件，看看它可以為你做點(diǎn)什么。
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