呼叫中心大會第一天參會逾千人，大會邀請了行業(yè)內(nèi)涉及培訓(xùn)、呼叫中心、軟件服務(wù)商、硬件設(shè)備商，那么在一天的熱鬧之后，都告訴了我們什么呢？
1、呼叫中心云化；
華為企業(yè)代表列席，告訴了華為在呼叫中心要做的事情，云化的呼叫中心系統(tǒng)集成供應(yīng)商，這是他們正在做的，“容聯(lián)。云通訊”的亮相，成為參展商中一顆閃耀的明星，其依托互聯(lián)網(wǎng)，整合運營商各種資源，提供全通訊能力的開放平臺的新穎模式，讓眾多人圍觀，這對那些還在做硬件的廠家而言，好日子不多了，或者說狼真的來了，硬件廠商如何應(yīng)對和轉(zhuǎn)型，值得思考。
2、全渠道客服時代來臨；
從原始的短信、語音、到視頻； 從電話到網(wǎng)絡(luò)聊天，VTM自助服務(wù)； 微信、微博等新型的社交媒體而代表的網(wǎng)絡(luò)聊天開始呈現(xiàn)客服的主流； 碎片化的時代、渠道全面打亂，依靠單一的形式和手段已經(jīng)無法滿足客戶對服務(wù)的需求，跨平臺、跨屏、跨地域、跨時間的需求日益膨脹，呼叫中心的重新定位開始思考，成為聯(lián)絡(luò)中心？企業(yè)的極具戰(zhàn)略地位的部門？唯一親近客戶體驗的部門？視野高度決定了企業(yè)內(nèi)部的資源的配置，值得深思。
3、智能機器提供服務(wù)全面實現(xiàn)；
如果前幾年，我們說機器人提供服務(wù)還停留在國外展覽，那么現(xiàn)在國內(nèi)已經(jīng)有了不少的企業(yè)，從之前的科大訊飛、新疆的“無人機”，到今天的小I，都展現(xiàn)著機器日益走進了我們的生活，其具備的機器學(xué)習(xí)能力和逐漸完善的語義庫，將在不久的未來和我們的生活結(jié)合一起，逐步取代結(jié)構(gòu)化的勞動者，從事低端簡單的工作和服務(wù)。 這是一個最好的時代，這也是一個最壞的時代，充滿了機會，也充滿了時代的迷惑，但路在腳下，我們依然需要走下去。呼叫云創(chuàng)始人李云說：其實呼叫中心云化，這種大趨勢已經(jīng)確實不用再探討，下一步應(yīng)該是如何應(yīng)用云呼叫中心技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)為呼叫行業(yè)服務(wù)，打造新時代的聯(lián)絡(luò)中心云。
4月17日還有半天的主題演講，人數(shù)比昨天略少，看過昨天的精彩后，本以為今天不再有什么能夠吸引我的地方，但畢竟懷著那么點好奇之心，于是呆了下來。一個上午，干貨不斷，今天沒有來的人實在可惜，那今天講了什么，快來看看吧！
一、share經(jīng)濟的全面崛起
演講嘉賓都坦言今天都是坐滴滴打車過來的，有些甚至自言，是滴滴的黑鉆用戶，是快的的黃鉆用戶。滴滴代表也做了主題發(fā)言，將滴滴的發(fā)展，以及即將有的一些未來發(fā)展規(guī)劃做了些簡單介紹，其坦言是新興的share經(jīng)濟模式，將車輛出行這個市場進行了整合。當(dāng)然，昨天才展軟件的汪總也不斷的強調(diào)：share經(jīng)濟模式極大的改進甚至顛覆現(xiàn)有的商業(yè)模式，希望傳統(tǒng)企業(yè)因其足夠的重視。
二、全渠道時代，企業(yè)何去何從？
針對“全渠道”時代，現(xiàn)場提出了兩種解決方案。一種是nuance為代表的技術(shù)解決方案。運用“liya”類似的語音識別機器人，在所有的渠道入口，一站式解決客戶的服務(wù)問題。一種是她對各個渠道的交互成本、客戶的偏好、客戶的需求進行分析后，讓企業(yè)做出有所側(cè)重點的資源規(guī)劃。
三、“大數(shù)據(jù)”進入2.0時代
如果以前對大數(shù)據(jù)還停留在概念的炒作，或者說摸索階段，稱為1.0時代；那么現(xiàn)在已經(jīng)宣告進入了2.0時代，2.0時代是應(yīng)用的時代，今天一個一直強調(diào)自己是一個“懂一點的技術(shù)的小公司”的亮相，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在呼叫中心的案例流程詮釋了一遍，將企業(yè)們傳統(tǒng)的“溫度計”管理上升到了“溫控計”管理，可以實現(xiàn)趨勢預(yù)測和真正細節(jié)的流程再造。技術(shù)的驅(qū)動促進了我們時代的進步，但我們不能受限于技術(shù)，所謂“牢記初心，方得永生”，科技和人文關(guān)懷的交織還在繼續(xù)，但我們必須做出自己的選擇，因為我們生活在這個最偉大的時代。
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