前言：
在《卓有成效的管理者》一書中，德魯克講到：“有效產(chǎn)出是衡量一家公司最基本的底線標準。如果一家公司聚焦于為客戶創(chuàng)造價值，那么，這家公司的人際關(guān)系就會建立在客戶價值的基礎(chǔ)上。
我們可以看出德魯克觀點就是”企業(yè)使命即創(chuàng)造客戶“。為客戶創(chuàng)造價值，而后獲得比競爭對手更多的回報。在客戶關(guān)系管理理論中，”以客戶為中心“的管理思想，越來越被廣大管理者認可。市場競爭的激烈程度，反映到企業(yè)行為上，而行為就在于其對客戶地位的重視程度。
XTools CRM管理系統(tǒng)專注于幫助企業(yè)客戶價值管理創(chuàng)造更多的客戶利潤，指導企業(yè)尋找新的盈利能力增長點，締造客戶價值。那么是如何依靠CRM系統(tǒng)判別客戶的價值呢？
1.全景360度客戶資料分析
XTools CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，通過歷史商務(wù)往來的信息來判定客戶價值。CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。比如通過消費的頻度，總消費，購買某種產(chǎn)品的金額是多少，結(jié)合歷史的商務(wù)記錄了解賬期情況、信用情況……將過往的售前、售中、售后全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的利用起來，拓寬了解客戶的角度。
2.CRM客戶詳細的分類
XTools CRM強調(diào)建立以客戶為中心的CRM系統(tǒng)和營銷關(guān)系，這種關(guān)系則是建立在一個了解的基礎(chǔ)上，隨著客戶數(shù)量的增多，將客戶分類管理、貼標簽是一種非常好的方式。XToolsCRM客戶視圖中詳細概述了客戶的特點，并可以自定義列表字段?；緦傩匀缈蛻舻牡貐^(qū)、收入、行業(yè)、規(guī)模、利潤等，深入的研究還有信用等級、關(guān)系等級、興趣愛好等。這些數(shù)據(jù)成為保持客戶關(guān)系的重要方面。立體化的鮮活處理雙方關(guān)系，而不是機械地念話術(shù)做賬單，這樣也才能使企業(yè)真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的方向上來。
3.及時更新客戶變化的需求
客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，與此同時他們的需求又隨著迅速傳播的資訊信息不斷變化。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式，所以非常注重溝通交流，CRM數(shù)據(jù)建立企業(yè)更精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到持續(xù)滿足客戶需求，提高銷售的目的。
4.熱點客戶篩選
隨著企業(yè)發(fā)展客戶資源越來越多的時候，管理者會發(fā)現(xiàn)在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并不是所有線索都轉(zhuǎn)化為客戶，帶來利潤。很多消耗著企業(yè)的成本。XTools CRM熱點客戶功能是將”海量“客戶中最有價值的那部分篩選出來，加以明確標注，提醒業(yè)務(wù)人員重點關(guān)照，提高工作效率，合理分配時間，專注投入并讓客戶的價值最大化。
5.判斷客戶價值
但熱點客戶不一定一直成為”熱點“，客戶價值是變化的、動態(tài)的。價值差異會很明顯，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶。客戶價值的有效數(shù)據(jù)分散在市場、銷售和售后等各個部門，信息不共享，難以完整準確了解客戶狀態(tài)和價值。CRM可以大顯身手的地方了，團隊之間可以通過大數(shù)據(jù)的分享、分析，實時了解變化的關(guān)系等級，幫助企業(yè)挖掘更多銷售機會和客戶價值。
6.分析客戶階段
CRM銷售機會將長周期的項目跟單細化為多個階段，在銷售機會的支持下，客戶處于跟單的哪個階段，這個階段的客戶有多少，哪些客戶快要流失需要盡快維護等等均一目了然。以便營銷人員盡快進行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。銷售機會細化了業(yè)務(wù)執(zhí)行的過程，使理念、流程和信息緊密結(jié)合。也大大提升了銷售人員自我分析能力，以及管理層的指導下屬工作的時機選擇。
7.CRM客戶生命周期管理
通過CRM的歷史商務(wù)數(shù)據(jù)分析，完整的客戶生命周期管理有效的階段性跟進消費者的消費周期，準確的預測與計劃管理；針對性的關(guān)聯(lián)銷售管理等等。XTools CRM需要通過工作臺的劃分使不同崗位、職能部門能夠快捷、方便獲得自己所需要的信息，更加專注。提升企業(yè)團隊整體的業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)運行效率，降低營銷成本，帶來眾多方面的益處。
8.大數(shù)據(jù)讓營銷決策更出色
為了更好地使企業(yè)決策能夠?qū)崿F(xiàn)上面的目標，XTools CRM可以在詳盡的客戶分析數(shù)據(jù)和強大的統(tǒng)計圖表下提供有力的幫助。比如按時間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷售額最大、增長最快的客戶。這樣，通過全維度信息的科學整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營決策，更好的提升了客戶感受以及庫存的響應(yīng)速度、發(fā)貨周期。
9.CRM精于讓”老客戶“價值最大化
信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)有海量信息讓客戶選擇，所以企業(yè)一點點的偏差就有可能流失客戶。企業(yè)提高老客戶的滿意度和忠誠度，尤為重要，老客戶的成交成本不但低于新客戶，而且有助于形成口碑傳播和轉(zhuǎn)介紹。CRM幫助企業(yè)關(guān)懷老客戶，客戶紀念日以及銷售自動化SFA可以幫助業(yè)務(wù)人員百忙之中抽出一份溫情，建立與客戶更長久的良性關(guān)系。
10.售后階段的客戶互動
無論老客戶的維護還是新客戶的拓展，都需要更多的交流和互動，這同時也是獲取市場需求點的一個途徑。搭建企業(yè)與客戶間的互動橋梁，使企業(yè)能敏銳地把握住市場新的贏利點，發(fā)現(xiàn)更多藍海市場，更客觀來審視企業(yè)與客戶間的關(guān)系。雙方共同探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來的價值，并不斷提升完善。利用XTools CRM系統(tǒng)管理和分析產(chǎn)品在客戶的經(jīng)營活動中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)，增強企業(yè)的競爭力，保證與客戶關(guān)系的持續(xù)性。
結(jié)束語：
中小企業(yè)家們是應(yīng)少追求些”時髦思想的管理學術(shù)販子“少一些”假裝的管理“，告別浮躁與狂妄，回歸管理本源，努力創(chuàng)造客戶價值。信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，XTools為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。
