（5月25日，貴陽） “2015中國（貴陽）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇”在貴陽舉行，作為“2015 貴陽國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會暨全球大數(shù)據(jù)時代貴陽峰會”的論壇的一部分，本次會議由2015貴陽數(shù)博會組委會、工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主辦。來自政府、園區(qū)、企業(yè)、研究機構(gòu)、高校等各方人事共聚貴陽，就服務(wù)外包與呼叫中心的發(fā)展創(chuàng)新各抒己見。
賽科斯大中華區(qū)總經(jīng)理張雯女士受邀參加了會議，并根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合公司實踐經(jīng)營經(jīng)驗，做了“互聯(lián)網(wǎng)+時代，呼叫中心的創(chuàng)新發(fā)展”的主題演講。張總指出，互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，會產(chǎn)生越來越多的新商業(yè)模式，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進(jìn)呼出，越來越多的服務(wù)訴求將來自于網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心已經(jīng)演變成一個多媒體聯(lián)絡(luò)的客戶服務(wù)中心。賽科斯意識到了這種變化，借助互聯(lián)網(wǎng)+在運營管理，服務(wù)流程，內(nèi)部流程創(chuàng)新等方面進(jìn)行了不斷探索。整合微博、微信、短信、電郵，網(wǎng)站等諸多渠道，統(tǒng)一成客戶多媒體聯(lián)絡(luò)服務(wù)平臺，進(jìn)行數(shù)據(jù)后臺管理和信息集成處理，為客戶量身定制提供增值服務(wù)，促進(jìn)客戶的電子商務(wù)、輿情監(jiān)測、市場推廣和消費者行為分析等。
運營管理中，賽科斯提出oneSYKES的業(yè)務(wù)模式，借助公司私有云，員工能夠在公司或者在家辦公，隨時隨地對項目進(jìn)行支持；并在云端更新、搭建產(chǎn)品知識庫；建立數(shù)據(jù)分析模型和質(zhì)量管理負(fù)面清單；借助微信公眾號，內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)等平臺，提高合同和人事流程管理，提高各部門協(xié)調(diào)合作能力……談到新時代的行業(yè)展望，張總特別指出，未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心有如下幾個特點：為客戶提供有溫度的服務(wù)，員工們會受到普遍尊重，滿意度更高，隊伍趨于穩(wěn)定；運營數(shù)據(jù)為價值鏈其它環(huán)節(jié)提供決策指導(dǎo)和參考；坐席小規(guī)模，附加值或單位產(chǎn)值更高等。張總的發(fā)言得到與會專業(yè)人士的強烈共鳴，說出了行業(yè)的心聲。
工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主任羅民從宏觀角度肯定了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)，認(rèn)為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)有助于“一帶一路”戰(zhàn)略的落實，為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了廣闊市場空間，呼叫中心服務(wù)的出口及跨界將有助于加深與“一帶一路”沿線國家的合作，也有助于整合優(yōu)化沿線國家資源配置，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈，供應(yīng)鏈、價值鏈，形成分工協(xié)作、互利共贏的發(fā)展新格局。
參加會議的嘉賓還有中國電子商務(wù)協(xié)會理事長張會生、副理事長張寶泰、副理事長張寶泰、中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰，客戶世界總裁趙溪，鼎韜CEO齊海濤， InfosysChina總監(jiān)廖信、U-CAN中國董事長阪西健治、浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博、惠普亞太區(qū)運營執(zhí)行官紀(jì)慧森等。1天的會議期間，嘉賓們從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)趨勢、人才培養(yǎng)等多方面入手，共同探討了服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展之路。
大數(shù)據(jù)時代的到來，與之緊密相關(guān)的服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了快速發(fā)展的黃金時期，并逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎和新的增長點。服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為環(huán)境友好型綠色產(chǎn)業(yè)，在對促進(jìn)社會就業(yè)、拉動經(jīng)濟增長、保護(hù)生態(tài)環(huán)境具有積極的現(xiàn)實意義。目前，服務(wù)外包及呼叫中心已經(jīng)覆蓋了很多行業(yè)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)。
