COPC標(biāo)準(zhǔn)始終圍繞客戶感受和客戶體驗(yàn)，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，通過項(xiàng)目的實(shí)施，我們建立了一套完善的績效指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)了量化的精細(xì)化管理，管理水平得到明顯的提升，是一套行之有效的管理方法和管理工具。
——陽光保險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理李艷霞女士
客戶簡介
陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司是中國500強(qiáng)、中國服務(wù)業(yè)100強(qiáng)企業(yè)，國內(nèi)七大保 險(xiǎn)集團(tuán)之一。集團(tuán)注冊資本金67.1059億元，總資產(chǎn)超過900億元。
目前擁有陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、陽光人壽保險(xiǎn)、陽光資產(chǎn)管理等多家專業(yè)子公司，秉承 “打造最具品質(zhì)和實(shí)力的保險(xiǎn)公司”的公司愿景，陽光保險(xiǎn)致力于成為國際領(lǐng)先 的保險(xiǎn)金融集團(tuán)。
面臨的挑戰(zhàn)
在中國高度競爭的保險(xiǎn)市場環(huán)境下，陽光保險(xiǎn)希望能夠通過提供卓越的顧客體驗(yàn)來提高顧客忠誠度和增加銷售商機(jī)。
陽光保險(xiǎn)在過去幾年經(jīng)歷了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，2012年初陽光保險(xiǎn)希望了解其呼叫中心是否達(dá)到了顧客滿意度的目標(biāo)。與此同時(shí)，陽光保險(xiǎn)還希望建立一套客觀持續(xù)的管理體系，從而為未來發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
陽光保險(xiǎn)顧客運(yùn)營中心決定區(qū)別于國內(nèi)同類競爭對手，將目光放在實(shí)現(xiàn)國際認(rèn)可的高績效基準(zhǔn)上。公司決定通過學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)管理技巧和優(yōu)秀做法來確保其在國內(nèi)金 融服務(wù)行業(yè)的優(yōu)勢地位。
提升
- 在認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施的第一年實(shí)現(xiàn)了4倍的投資回報(bào)
- 有效提升了顧客滿意度
- 產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)案的占用率提高了近20%
- 通過提升抽樣方法，減少了8個(gè)全職等效人力，大大降低質(zhì)量管理成本
- 首次聯(lián)絡(luò)解決率提高了13%
- 咨詢隊(duì)列占用率提高了15%
- 通過優(yōu)化預(yù)測排班流程，加班時(shí)間減少了50%以上
- 新員工招聘準(zhǔn)時(shí)率從20%提高到了80%
COPC Inc 解決方案
基線評估
2012年底，COPC Inc 專家團(tuán)隊(duì)到客戶現(xiàn)場一周的時(shí)間完成了一次全面的基線評估，對陽光保險(xiǎn)北京呼叫中心的運(yùn)營情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。
這次對呼叫中心運(yùn)營深入細(xì)致的評估幫助陽光保險(xiǎn)找到了運(yùn)營中存在的差距和不足，以及要成為高績效運(yùn)營中心所需要做出的努力和改進(jìn)。
基線評估完成后，COPC Inc 專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了發(fā)現(xiàn)結(jié)果和改善建議。COPC Inc 團(tuán)隊(duì)還對改善建 議進(jìn)行了優(yōu)先等級排序，為陽光保險(xiǎn)指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。
結(jié)構(gòu)化支持
COPC Inc 通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導(dǎo)改善行動(dòng)， 通過遠(yuǎn)程電話會(huì)議和現(xiàn)場駐場的方式來提供咨詢服務(wù)。與陽光保險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)一起來完成以下改善行動(dòng)。
顧客滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析：COPC Inc 與陽光保險(xiǎn)共同合作來分析數(shù)千條顧客反饋從而理解哪些運(yùn)營領(lǐng)域?qū)φw的顧客滿意度影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc 重新設(shè)計(jì)了質(zhì)量方案使之與顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規(guī)性和銷售等）。COPC Inc 還向陽光保險(xiǎn)推薦了統(tǒng)計(jì)抽樣方法，幫助陽光保險(xiǎn)減少了所需質(zhì)量人員的數(shù)量
制定關(guān)鍵績效指標(biāo)：陽光保險(xiǎn)根據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)所要求的指標(biāo)，制定了一套平衡地來管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的方法。KPI的設(shè)置與高績效組織相一致，而且COPC Inc 還檢驗(yàn)了這些KPI的測量方法，確保數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確。在搭建起全面的運(yùn)營指標(biāo)體系之后，陽光保險(xiǎn)能夠在把握全局的情況 下，對未達(dá)標(biāo)的績效指標(biāo)及時(shí)采取行動(dòng)。
績效管理培訓(xùn)：聯(lián)絡(luò)中心的管理核心團(tuán)隊(duì)參加了 COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)，并且取得 了COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員資質(zhì)。另外呼叫中心的經(jīng)理、主管和一線管理人員還參加了為其定制的COPC高績效管理技巧培訓(xùn)
預(yù)測、人員配備和排班：COPC Inc 提供咨詢支持和輔導(dǎo)來幫助其WFM團(tuán)隊(duì)改善預(yù)測準(zhǔn)確率，并且根據(jù)預(yù)測值來設(shè)置合適的班表，從而改善了聯(lián)絡(luò)中心的占用率
認(rèn)證
在COPC Inc 顧問的支持下，陽光保險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過12個(gè)月堅(jiān)持不懈的努力工作，決定準(zhǔn)備實(shí)施認(rèn)證審核。2013年12月，COPC審核師到陽光保險(xiǎn)北京中心對其進(jìn)行全面的評估，并判斷呼叫中心是否依據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行了有效的管理方法。
COPC Inc 審核團(tuán)隊(duì)再次來到現(xiàn)場，用一周的時(shí)間評估了數(shù)據(jù)、測聽了電話、觀察了員工輔導(dǎo) 方式、并且分析了運(yùn)營數(shù)據(jù)等。另外，審核師還與質(zhì)量、預(yù)測排班、招聘、話務(wù)員、經(jīng)理和組長等分別進(jìn)行了面對面的訪談。
COPC Inc 很高興看到陽光保險(xiǎn)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部廣泛且深入地執(zhí)行了COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)， 而且運(yùn)營績效在過去12個(gè)月取得了顯著提高。
數(shù)據(jù)1
- COPC Inc 發(fā)現(xiàn)陽光保險(xiǎn)不能及時(shí)招聘到新員工。這一問題解決之后，招聘流程得到了明顯改善
- 2013年初招聘準(zhǔn)時(shí)率不到20%，到了2013年8月-11月，就已提高到了80%
數(shù)據(jù)2
- 通過提高一線人員的銷售技巧，COPC Inc 幫助陽光保險(xiǎn)提高了產(chǎn)險(xiǎn)咨詢團(tuán)隊(duì)的銷售產(chǎn)生率
- 商機(jī)生成率從10%提高到了16%
數(shù)據(jù)3
- 陽光保險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)中心的原來的員工占用率較低，在很長一段時(shí)間內(nèi)一線員工的產(chǎn)能不高
- COPC Inc 提供建議改善了人員排班流程，這讓產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)案隊(duì)列的占用率從65%提高到了80%
數(shù)據(jù)4
- 陽光保險(xiǎn)在與COPC Inc 合作的12個(gè)月里實(shí)現(xiàn)了4倍的投資回報(bào)
- 通過提高占用率、優(yōu)化排班做法、 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)、實(shí)現(xiàn)IVR自助等方法實(shí)現(xiàn)了有效的成本節(jié)約
收益
陽光保險(xiǎn)最開始邀請COPC Inc 對其聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心相比較。在項(xiàng)目基線評估階段，COPC Inc 顧問在降低重復(fù)聯(lián)絡(luò)、提高排班效率、改善成本管理和銷售轉(zhuǎn)化率等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營改善機(jī)會(huì)。
在與COPC Inc 合作的12月里，陽光保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了很高了投資回報(bào)率，而且成為中國第一家取得COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的金融類企業(yè)。
陽光保險(xiǎn)真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營方面的領(lǐng)軍地位。
陽光保險(xiǎn)是高績效聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)秀典范。在和陽光保險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)中心合作的過程中，我們看到他們一直致力于實(shí)現(xiàn)績效改善和卓越的運(yùn)營，所取得的快速和顯著改善更是不言而喻。
——COPC Inc 亞太區(qū)首席執(zhí)行官 Ian Aitchison 先生
COPC Inc 介紹
COPCInc是在全球?yàn)榻M織管理顧客運(yùn)營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc在注重驅(qū)動(dòng)持續(xù)改善的同時(shí)，為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗(yàn)提供支持的運(yùn)營當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績效。
當(dāng)前，COPC Inc在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc在北京設(shè)立了分公司。
