前言:
管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個公司平均每年有10%～30%的客戶在流失，這是企業(yè)發(fā)展過程必經(jīng)過程。當(dāng)一個顧客流失時，意味著這位顧客在正常年限持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤全部消失，客戶流失率達(dá)到一定比例，企業(yè)也逐漸走向衰落。要降低客戶流失率，需要從減少客戶流失、增加新客戶流失兩方面入手，還應(yīng)該保證流失的速度大大低于新增客戶速率，才能將客戶流失率控制在理想范圍內(nèi)。XTools CRM能幫助企業(yè)分析客戶流失的因素、提高銷售人員的銷售能力、挖掘潛在客戶、改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系多方面降低客戶流失，從而改善企業(yè)經(jīng)營狀況。
幫你分析客戶流失的因素
XTools CRM有著強大功能群：客戶、銷售、市場、合同訂單、進銷存、內(nèi)部溝通等幾乎企業(yè)的任何業(yè)務(wù)都能涉及。通過完整的客戶基本數(shù)據(jù)信息、售前、售中、售后以及日程、任務(wù)、行動歷史、投訴情況等數(shù)據(jù)信息分析，能幫助企業(yè)綜合分析客戶為什么流失。比如CRM售后功能中的客戶投訴管理，根據(jù)投訴情況能清晰的反應(yīng)出客戶流失的因素：如產(chǎn)品本身質(zhì)量問題(價格、質(zhì)量、使用感受、創(chuàng)新等)、客戶服務(wù)滿意度（態(tài)度、響應(yīng)速度、處理問題的速度）等等，投訴歷史基本能找出客戶流失60%的因素，其他一些因素能從日程、任務(wù)的執(zhí)行情況、行動歷史中等加以總結(jié)。分析客戶流失的因素，能讓企業(yè)迅速的做出反應(yīng)，從產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)新性、管理方式等方面進行轉(zhuǎn)型，提高現(xiàn)有客戶的留存。
提高企業(yè)銷售能力
提高團隊的銷售能力能讓有限的客戶線索最大化轉(zhuǎn)變?yōu)楹灱s對象，新客戶的增加，能緩和客戶流失速度。XTools CRM通過銷售目標(biāo)管理、銷售漏斗、項目跟單管理、售前階段漏斗、銷售機會管理、日周月報以及銷售報表、同比環(huán)比分析等銷售工具，如項目型跟單將較長周期的的項目細(xì)化為多個階段，逐一跟進，及時對錯誤的銷售行為作出反應(yīng)，大大提高簽單概率；借助銷售漏斗，對銷售機會跟蹤階段分布、銷售業(yè)績作出預(yù)測，幫助銷售人員更好的對潛在客戶進行跟進：哪些客戶是應(yīng)該盡快跟進、哪些客戶正在流失需要回訪等等；日周月報、銷售報表能讓管理層實時了解銷售人員跟單情況，業(yè)績情況，及時對錯誤的銷售行為給予干預(yù)。
挖掘潛在客戶
對于企業(yè)營銷部門而言，客戶線索往往是通過網(wǎng)絡(luò)推廣、新媒體微博微信、線下推廣、拜訪等多種方式的得到的，對于一些不能在短時間簽單的客戶，我們是非常有必要對其進行第二次、第三地或者是多次的跟進促成簽單，最大化客戶價值。XTools將那些未簽單的客戶聚集到一個公共池，管理者可以將這些公海資源進行重新分配給某些銷售人員或由銷售人員主動領(lǐng)取，在設(shè)定的時間內(nèi)未完成簽約的客戶線索自動回歸到公海池進行再分配，XTools客戶公海提供了一個公平競爭的銷售機制，銷售人員在這種機制中不斷競爭，自身銷售能力也將得到提高。
維護并改善客戶關(guān)系
維護和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是降低流失率最重要的一環(huán)。XTools CRM提供群發(fā)短信、群發(fā)郵件、紀(jì)念日管理等服務(wù)，企業(yè)能將最新動態(tài)、產(chǎn)品更新、市場活動信息及時傳遞給客戶，而在節(jié)假日或紀(jì)念日的時候能提前送去關(guān)懷。這些是客戶關(guān)懷的常規(guī)內(nèi)容，而高級的客戶關(guān)懷與關(guān)系維護時是不斷與客戶溝通，了解客戶的需求、使用情況、疑惑，和客戶談戀愛，然后將這些訴求反饋給產(chǎn)品組，推出更加有市場競爭力的產(chǎn)品。
結(jié)束語
客戶流失在所難免，企業(yè)能通過運營模式的轉(zhuǎn)變及服務(wù)模式升級來把這種流失降到最低。XTools CRM能從留住老用戶、提高銷售線索轉(zhuǎn)化率兩方面極大降低客戶流失率，改善企業(yè)經(jīng)營管理理念，提高企業(yè)的市場競爭力。
