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自主客戶2015:智慧客戶服務(wù)蓄勢待發(fā)

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  「自主客戶」樂于享用自助服務(wù),但亦期望在有需要時(shí)可在多個(gè)渠道享有即時(shí)及優(yōu)越的服務(wù)

  • 85%受訪者認(rèn)為聯(lián)系機(jī)構(gòu)應(yīng)該更容易
  • 僅有五分之一消費(fèi)者表示在與機(jī)構(gòu)首次交流后解決了問題
  • 88%消費(fèi)者表示會對較容易相處的機(jī)構(gòu)更忠誠

  在迅速增長經(jīng)濟(jì)體系的消費(fèi)者,例如印度及中國,正為客戶聯(lián)絡(luò)訂立標(biāo)準(zhǔn)。這群消費(fèi)者對通過多種方式與機(jī)構(gòu)通訊、根據(jù)對話進(jìn)程便捷轉(zhuǎn)換通訊渠道的期望均開創(chuàng)先河。

  機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)常提供不同渠道滿足我的需求:

  • 中國 91%
  • 阿聯(lián)酋 89%
  • 西班牙88%
  • 印度 87%
  • 印尼 86%
  • 新加坡 84%
  • 美國 82%
  • 英國 79%
  • 德國 69%
  • 比利時(shí) 58%

  上述數(shù)據(jù)是引用英國電信與Avaya委托進(jìn)行的最新全球報(bào)告《自主客戶2015:智慧客戶服務(wù)蓄勢待發(fā)》。第五年的獨(dú)立報(bào)告基于5,500位消費(fèi)者的回應(yīng),覆蓋10個(gè)國家。

  「自主客戶」是形容消費(fèi)者存取網(wǎng)上資訊進(jìn)行研究及調(diào)查,影響購買決定。他們通過網(wǎng)站及流動應(yīng)用程式享用自助服務(wù),傾向從其觀點(diǎn)出發(fā),在與機(jī)構(gòu)互動交流中保持主導(dǎo)性。

  在全球?qū)用妫?0%消費(fèi)者預(yù)期經(jīng)社交媒體聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)會于15分鐘內(nèi)回應(yīng),而有三分之二受訪者更期望于社交媒體發(fā)表的意見和疑問,將于同一渠道獲得解答。

  同時(shí),印度(88%)、阿聯(lián)酋(87%)以及印尼(80%)的消費(fèi)者更傾向于通過Facebook尋求服務(wù),較英國(53%)、比利時(shí)(48%)及德國(40%)為高。

  同樣地,視訊聊天在印度(81%)、中國(78%)和印尼(74%)則受期待,高于英國(52%)、德國(45%)和比利時(shí)(40%)。

  英國電信全球服務(wù)部客戶洞見及未來體驗(yàn)主管Nicola Millard博士表示:「機(jī)構(gòu)必須緊貼消費(fèi)者迅速變化期望,并時(shí)刻保持一致。交易網(wǎng)站及流動應(yīng)用程式,以至社交媒體令機(jī)構(gòu)必須時(shí)刻支援消費(fèi)者。而數(shù)碼世界‘活在當(dāng)下’的理念,置消費(fèi)者于主導(dǎo)的角色??蛻舴?wù)亦要因應(yīng)此趨勢應(yīng)對?!?/p>

  更關(guān)鍵的是,客戶希望能夠根據(jù)需要在不同渠道之間無縫轉(zhuǎn)換。需求最殷切的是網(wǎng)上客戶支援(71%),特別是網(wǎng)絡(luò)聊天。由社交媒體(63%)或網(wǎng)頁聊天(62%)迅速轉(zhuǎn)換為電話通訊的效能亦深受歡迎。然而,僅有三分之一的受訪者認(rèn)為機(jī)構(gòu)已將不同渠道的轉(zhuǎn)換變得便捷易用。

  Avaya歐洲總裁Garry Veale表示,「自主客戶投入時(shí)間和精力做出購買決定。當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí),希望能即時(shí)獲得解答?!?/p>

  顧客的期待值很高。四分之三的消費(fèi)者期待客服代理在與其對話時(shí)能夠立刻了解他們與機(jī)構(gòu)在不同平臺的溝通細(xì)節(jié)和歷史記錄。

  在客戶服務(wù)方面做得完善的機(jī)構(gòu)將獲得豐厚回報(bào)。自主客戶均表示,如果機(jī)構(gòu)易于溝通,他們則愿意花費(fèi)更多,這將促成再度光顧及對品牌更忠誠。

  如機(jī)構(gòu)易于溝通,我愿意消費(fèi)更多:

  • 中國 – 90%
  • 印度 – 84%
  • 阿聯(lián)酋 – 83%
  • 美國 – 82%
  • 新加坡 – 81%
  • 印尼 – 79%
  • 英國 – 73%
  • 比利時(shí) – 72%
  • 德國 – 68%
  • 西班牙 – 50%

 

標(biāo)簽:安慶 南充 濟(jì)源 玉溪 昌都 德陽 撫順 南京

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《自主客戶2015:智慧客戶服務(wù)蓄勢待發(fā)》,本文關(guān)鍵詞  自主,客戶,2015,智慧,客戶服務(wù),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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