山東東營聯(lián)通積極主動做好客服呼叫中心工作，以正能量、新風(fēng)尚帶動總體服務(wù)水平穩(wěn)步提升。2015年上半年，10016電話營業(yè)廳服務(wù)客戶10.3萬人次，同比增長20.1%，其中，呼入來電6.71萬戶，接通率達(dá)99.95%，日達(dá)標(biāo)天數(shù)占比100%，工單辦結(jié)及時率100%，總體服務(wù)水平連續(xù)六個月全省排名第一。
一是堅持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。細(xì)化日常服務(wù)管理，建立自檢自查制度，結(jié)合錄音質(zhì)檢與評比，針對個性、共性問題，制訂長期有效、可實(shí)施、可操作的提升措施；加強(qiáng)與省、市、縣分公司各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的溝通交流，學(xué)習(xí)借鑒兄弟地市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，全力提升整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
二是以績效考核為杠桿，提升崗位貢獻(xiàn)價值。在人員緊缺的情況下，結(jié)合實(shí)際，對周末班、節(jié)日班、假日班進(jìn)行統(tǒng)籌安排，將中午班、節(jié)日班、假日班和替班等納入績效考核范圍，提高了員工崗位貢獻(xiàn)價值在績效考核中的比重，有效激發(fā)了員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
三是堅持“走出去、帶回來”原則，提升客服代表的在線營銷技能。鼓勵客服代表走出去，每周不定期發(fā)放自制的宣傳單和名片，與網(wǎng)絡(luò)營銷的鏈狀、網(wǎng)狀推廣模式有機(jī)結(jié)合，把自已帶出去、把客戶帶回來，提高了營銷業(yè)績。充分挖掘來電客戶資源，不僅為問題客戶提供替代消費(fèi)方案，而且還利用“線上挖掘、線下跟蹤”方式，有效縮短了在線通話時長，提高了在線工時利用率，效果顯著。在公司開展的“我發(fā)展、沃騰飛”活動中，客服呼叫中心的營銷業(yè)績位居公司部室中心首位。
