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游走在在線客服前端的“大貓”

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  • 【廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(佛山)中心專題】

  初見阿泉,就能感受到她直接、爽快甚至帶有點(diǎn)小頑皮的特點(diǎn)。但看著她工作時(shí)對(duì)著電腦敲敲打打,小編萬萬沒有想到,她有如獅子捕食一樣對(duì)目標(biāo)的專注,安靜甚至 是極其細(xì)心。盡管是作為在線客服的第一批吃螃蟹的人員,詠泉從初期的擔(dān)任在線客服內(nèi)訓(xùn)師,到進(jìn)入在線團(tuán)隊(duì),都表現(xiàn)不俗。她融入團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力把在線客服的數(shù)據(jù)從省中心的墊底位置一路飆升,在上個(gè)月取得第一名的驕人成績。


(本文主人公:客戶服務(wù)(佛山)中心 盧詠泉)

  在線服務(wù)如獅子般專注,只為挑戰(zhàn)自我

  “是否換了崗位后,不需要接線,工作起來會(huì)比較輕松?”小編帶著所有前臺(tái)的疑問開始發(fā)問。聽到小編的問題后,阿泉輕輕地笑了。她說,在線客服絕不是一個(gè)可以 “養(yǎng)老”的崗位。并不是只需要打字回復(fù)下客戶,復(fù)制下知識(shí)庫內(nèi)容給客戶就可以的。“雖然不用接線,但需要花更多的精力去應(yīng)對(duì),在前臺(tái),你在同一時(shí)間只需要 服務(wù)一位客戶,但在線客服,是需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多位用戶的”。詠泉笑著說,“以前在前臺(tái)是泡在蜜罐里啊”。

  詠泉坦言道,就因?yàn)樵诰€客服“一對(duì)多”的模式令她不得不每天緊繃著神經(jīng)進(jìn)行工作。“我最高記錄是一對(duì)七個(gè)客戶,不同的問題,并且它不像接線一樣你答錯(cuò)了,還 有登記錯(cuò)漏辦啊,班長挽留等等,我們工作是一旦你回復(fù)錯(cuò)了,就是錯(cuò)了,客訴就肯定成立,所以你工作的時(shí)候你必須要像獅子捕食一樣,專注對(duì)待目標(biāo),完全無暇 理會(huì)外界發(fā)生任何事。

  在線客服座席靜悄悄,聽到的,僅是敲打鍵盤的聲音;看到的,是大伙專注的眼神。

  “那要是讓你再選一次,還會(huì)選擇這個(gè)崗位么?”小編問。

  “會(huì),其實(shí)我很崇拜第一個(gè)吃螃蟹的人,我熱愛挑戰(zhàn)未知。在這個(gè)階段去學(xué)習(xí)對(duì)自己很有幫助。我很想盡可能地體會(huì)到不同崗位所需要演繹的角色,挑戰(zhàn)自己的極限挺有意思的。”她盤起腿笑瞇瞇地說。

  團(tuán)隊(duì)管理如老虎般淡定,只為增強(qiáng)凝聚力

  5月,從在線客服的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn),到四名在線客服的管理者。詠泉表示自己是第一次帶團(tuán)隊(duì),但沒有過多的擔(dān)憂與害怕。“因?yàn)槲蚁嘈偶热话才盼胰ヘ?fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理工作,就表示大家對(duì)我有信心,我自然也要對(duì)自己有信心”。在5月,詠泉從一名初接觸在線客服的“菜鳥”到月末成功在線客服效率最優(yōu)秀的人員,正是因?yàn)樗倪@種自信,把班組數(shù)據(jù)提升,拉到了全省第一的位置。

  6月,在線客服正式分班組了,詠泉在班組建設(shè)中也是非常重要的角色。作為班助對(duì)班組數(shù)據(jù)進(jìn)行提升,對(duì)班組活動(dòng)進(jìn)行策劃,增加班組凝聚力。連班長都豎起大拇指,直言詠泉在,對(duì)班組管理是如虎添翼。

  像貓一樣面對(duì)生活,只為快樂

  面對(duì)生活,詠泉更像一只貓,安靜地享受著時(shí)光的饋贈(zèng),頑皮地在她的人生路上走著,專注地學(xué)習(xí)生活。

  她與很多90后一樣,瘋狂地愛著周杰倫,因?yàn)镴AY的歌讓她感受到溫暖與力量。她與很多80后一樣,對(duì)家庭、對(duì)朋友很執(zhí)著,愿意花時(shí)間、花精力去維護(hù)感情。

  詠泉很愛媽媽,“只要你做人做事對(duì)得起天地良心,做好自己就好,我媽就是這么說的”盧詠泉一臉孩子氣地說,“所以就算生活虐我千百遍,我待生活依然如初戀,不管是工作還是玩耍,我都是很輕松的心態(tài),雖然有時(shí)很累,但是我很享受這個(gè)過程。”(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

  詠泉有一個(gè)特點(diǎn),就是“花名”特別多,在熱線服務(wù)一室,大伙都叫她“貓”、“喵星人”,“喵喵”,“招財(cái)”等。這些“花名”都與貓有關(guān)。“這是因?yàn)槲覔碛兄埧苿?dòng)物一樣的個(gè)性啊!”詠泉笑著說。

  對(duì)工作如獅子般專注,對(duì)管理如虎般淡定,對(duì)生活如貓般悠閑,這就是游走在在線客服前端的“大貓”,盧詠泉。

標(biāo)簽:荊門 中衛(wèi) 文山 山西 連云港 大連 延邊 臨滄

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