年底的時(shí)候做公眾號(hào)一年運(yùn)營(yíng)的總結(jié)，其中有一組數(shù)字是這樣的：注冊(cè)會(huì)員總數(shù)83990，留存會(huì)員51568，留存率61%。其實(shí)如果不是平臺(tái)曾被沖擊，這個(gè)數(shù)字應(yīng)該還會(huì)更好。所以整體來(lái)說(shuō)我對(duì)這個(gè)留存還是比較滿意的。
今天就和大家分享一下關(guān)于如何提高用戶留存，我這一年所獲得的經(jīng)驗(yàn)：
1，內(nèi)容驅(qū)動(dòng)：原創(chuàng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容很重要
大家都知道內(nèi)容的重要性，好的內(nèi)容自帶IP。但同樣是內(nèi)容，差異在哪里。我的觀點(diǎn)是：
首先，內(nèi)容要與平臺(tái)屬性及用戶需求有關(guān)。
這其實(shí)也是內(nèi)容的一個(gè)定位過(guò)程。好文章到處有，為什么用戶要選擇在你的平臺(tái)閱讀，那必然是因?yàn)槟愕奈恼路纤男枨?。新聞平臺(tái)就以新聞報(bào)道為主，地區(qū)性平臺(tái)就集中寫地域特色的內(nèi)容。譬如我們的平臺(tái)是為煙草打造的，內(nèi)容就大多會(huì)選擇與煙草相關(guān)，煙草制造、煙草歷史、煙草包裝、煙草制度等；另外，煙草的特殊性決定煙民這一身份的人并不一定只關(guān)心煙草，所以我們會(huì)去探索煙民更關(guān)注什么，結(jié)論是吸煙的人大多關(guān)注養(yǎng)生健康和經(jīng)濟(jì)政治。所以，當(dāng)我們以合理的比例來(lái)包裝這些內(nèi)容，至少能讓目標(biāo)用戶養(yǎng)成對(duì)應(yīng)的閱讀期待和閱讀習(xí)慣。
其次，內(nèi)容不要老生常談，原創(chuàng)很重要。
我一直覺(jué)得，現(xiàn)在的很多公眾號(hào)慢慢讓人疲倦，是因?yàn)樽约涸瓌?chuàng)的東西太少了?？偸歉芍鴱?fù)制粘貼或者胡拼亂湊的活，沒(méi)有自己的想法，也沒(méi)有自己的思路。而用戶很可能剛剛在這個(gè)平臺(tái)讀完這篇文章，轉(zhuǎn)眼到那個(gè)平臺(tái)又發(fā)現(xiàn)似曾相識(shí)。所以我欣賞原創(chuàng)，欣賞那些有內(nèi)容的原創(chuàng)，欣賞那些有態(tài)度的原創(chuàng)，欣賞那些有思考的原創(chuàng)。
再次，偶爾玩玩標(biāo)題黨還是有必要的。
現(xiàn)在已經(jīng)不是酒香不怕巷子深的年代了，因?yàn)樘嗟南镒?，太多的店鋪，如果你的門口連個(gè)顯眼的招呼都沒(méi)有，大家從你家門口路過(guò)有可能都會(huì)擔(dān)心是不是真的酒家。所以好的標(biāo)題其實(shí)就是門面，熱點(diǎn)的詞可以借來(lái)用一用，懸疑的詞也可以拿來(lái)玩玩，當(dāng)然，偶爾夸大其辭一點(diǎn)，只要內(nèi)容言之有物用戶也不會(huì)介意。
2、利益驅(qū)動(dòng)：定期的活動(dòng)和完善的積分體系
公眾號(hào)分為訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)。如果是訂閱號(hào)，當(dāng)然是每天都有好的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推出即可以網(wǎng)住用戶的心。但如果是像我們的公眾號(hào)一樣是服務(wù)號(hào)，每個(gè)月上限也就推送四次內(nèi)容，那么，一些讓用戶產(chǎn)生期待心理的福利的存在還是相當(dāng)有必要的。
一種是定期舉辦活動(dòng)。
活動(dòng)類型包括線上線下聯(lián)動(dòng)的類型和純線上活動(dòng)，線上線下聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的操作方式一般是線上公告活動(dòng)，線下達(dá)到指定的消費(fèi)要求或標(biāo)準(zhǔn)，即可以在線上獲得抽獎(jiǎng)或者其他好處；又或者在線上完成某項(xiàng)調(diào)研，可以到線下領(lǐng)取相應(yīng)禮品等等，讓用戶感覺(jué)到自己只要留存公眾號(hào)，很有可能某天購(gòu)物驚喜就可能砸到頭上。而純線上活動(dòng)的玩法就更加多樣化一些，可以是留言、點(diǎn)贊，答題、投票、抽獎(jiǎng)、分享、截圖、游戲等等，禮品不在于有多貴，而在于參與方式簡(jiǎn)單，讓更多的人都有獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。
另外一種是構(gòu)建一套完善的積分體系。
我們的公眾號(hào)因?yàn)樯婕暗骄€下交易，所以積分的賺取方式包括交易有積分，除此之外，簽到有積分、論壇有積分、參與調(diào)研有積分、邀請(qǐng)其他用戶關(guān)注或注冊(cè)有積分等等。我們的積分有一個(gè)特點(diǎn)是，它并不像現(xiàn)在很多大平臺(tái)的積分商城只是虛設(shè)，而是用戶只要努力賺積分，一般一個(gè)月內(nèi)一定就能兌到一些小而實(shí)用的禮品。我們的積分商城，選擇商品的一個(gè)關(guān)鍵詞就是實(shí)用，人人都生活中所需要的一些東西，才能夠讓積分體系真正發(fā)揮他粘結(jié)和回饋用戶的作用。
3、服務(wù)驅(qū)動(dòng)：建立與用戶之間的情感聯(lián)系
記得去年聽過(guò)一個(gè)講座，是一個(gè)有著上百萬(wàn)粉絲的公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者的干貨分享，他當(dāng)時(shí)說(shuō)，他最喜歡的就是和自己的用戶互動(dòng)，大家的留言他都會(huì)看，而且即使他當(dāng)著CEO，他也會(huì)抽時(shí)間去回復(fù)。這其實(shí)就是一種情感溝通的意識(shí)。
我們的平臺(tái)也是這樣，我們有一個(gè)客服姑娘，她從孩子只有七個(gè)月時(shí)入職到公司，每天要接二、三十通電話，管理著四十多個(gè)微信群，然后還要回復(fù)后臺(tái)消息留言以及留言板。我真的很欣賞她，因?yàn)樗钦娴陌堰@份工作在用心做，把這些用戶當(dāng)做朋友在為他們解決問(wèn)題。所以，后來(lái)我們有時(shí)候與店主聊天，或者是與執(zhí)行人員聊天，大家一致說(shuō)的都是這個(gè)姑娘的昵稱，說(shuō)感謝她，說(shuō)她辛苦了。是的，優(yōu)秀的服務(wù)，用戶看得見(jiàn)。
當(dāng)然，我也喜歡和用戶互動(dòng)，在她入職前都是我來(lái)回復(fù)，而后來(lái)她作為專業(yè)客服入職以后，我做得最多的就變成了和她交流，從她口中聽用戶的想法和建議，在她遇到不能解答的問(wèn)題時(shí)給出建議，這樣也使運(yùn)營(yíng)和服務(wù)始終保持在一條線，為用戶的需求而運(yùn)營(yíng)，為提供更好的服務(wù)而運(yùn)營(yíng)。
4、功能驅(qū)動(dòng)：給用戶一個(gè)使用的理由
我一直覺(jué)得，對(duì)于一個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，能夠帶給用戶一個(gè)“剛需”或者“趣需”的功能非常重要。
比如支付寶，我現(xiàn)在經(jīng)常使用它，一般是由于它的三個(gè)功能。“付款”功能滿足的是我的支付需求，“余額寶”功能滿足的是我的理財(cái)需求，而“螞蟻森林”功能則滿足我的社交與趣味需求，所以我會(huì)留在支付寶，成為它的活躍使用用戶。
我們的服務(wù)號(hào)，現(xiàn)在也有幾個(gè)功能在支撐著用戶的使用，一個(gè)是會(huì)員電子碼，會(huì)員購(gòu)買時(shí)出示并掃碼可以積分；另外一個(gè)是附近門店，里面包含全上海有煙草專賣許可的所有門店的信息，用戶可以定位自己所在位置，搜索周邊的煙草店。
但我也不得不說(shuō)，功能驅(qū)動(dòng)這一塊我們做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而這一塊事實(shí)上又是相當(dāng)重要的。依托我們的大數(shù)據(jù)平臺(tái)和技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，我們還可以做得更多。這也是我們2017年的工作重點(diǎn)之一，當(dāng)然，也相信這些功能一定能夠讓更多的用戶留存。
以上觀點(diǎn)，僅是我運(yùn)營(yíng)的一點(diǎn)小小心得，不到之處很多，也歡迎大牛們指正和交流。
