為進(jìn)一步提升全市投訴處理人員的服務(wù)能力，山東泰安聯(lián)通呼叫中心于7月20日、21日開展了一期“快樂客服心態(tài)與溝通提升”集中培訓(xùn)，市、縣公司參與客戶投訴處理的人員，包括投訴處理調(diào)度室人員、營業(yè)員、客戶維系人員、裝維人員、網(wǎng)優(yōu)人員及相關(guān)主管共計90余人參加了培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)由山東省聯(lián)通公司客服部和省培訓(xùn)中心結(jié)合投訴處理工作現(xiàn)狀開發(fā)《心態(tài)與溝通》課程，選派全省優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行的巡回培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包含“積極心態(tài)”、“有效溝通”、“案例在線”、“你問我答”四方面。授課老師從積極心態(tài)的培養(yǎng)、客戶行為分析、有效溝通的原則、客戶期望值管理等方面進(jìn)行了系統(tǒng)的講解。講解中結(jié)合服務(wù)過程中的實際案例，給學(xué)員提供了光纖改制、通信質(zhì)量、實名登記、4G流量等熱點問題的處理建議，學(xué)員們從自己角度出發(fā)，就服務(wù)過程中遇到的具體問題積極討論最好的處理方案，最后授課老師把大家討論的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分享。
培訓(xùn)后，培訓(xùn)老師來到投訴處理調(diào)度室、營業(yè)中心與投訴處理人員進(jìn)行了深入溝通，就工作中遇到的過戶業(yè)務(wù)、超時限裝移修、4G業(yè)務(wù)營銷等疑難投訴問題進(jìn)行討論，共同商討最好的處理方案。
本次培訓(xùn)對投訴處理人員的日常服務(wù)工作具有良好的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步提高了工作人員的服務(wù)意識和處理問題的能力，為提高公司整體服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)服務(wù)工作健康發(fā)展起到積極作用。
