縱觀近年來外部政策環(huán)境與發(fā)展形勢，無論是公司運營還是客戶需求都發(fā)生了較大改變，這給遼寧移動10086熱線呼叫中心運營帶來了新的挑戰(zhàn)。如何助力客戶NPS指標提升？如何做好熱線價值提升？如何使人員利用率達到最大化？提升熱線服務能力始終是“取勝之匙”。能力是螺旋核心，螺旋式管理需要以能力為核心的各要素共同持續(xù)推動，螺旋才能越轉越快，服務能力才會不斷提升。
業(yè)務能力是基礎
員工每天接觸業(yè)務成百上千，對業(yè)務理解能力參差不齊，易形成處理時長不一致、解答不一致、客戶體驗不一致。遼寧移動通過為重點業(yè)務制定“標準快速解釋口徑、標準便捷點擊路徑、標準通話時長”的三標準策略，使業(yè)務口徑標準化、規(guī)范化，從而幫助員工更快、更準地輸出信息，在提升業(yè)務能力的同時，有效降低無效通話時長，提高生產效率。
人員管理是主體
10086熱線呼叫中心人員數(shù)量多且趨于年輕化，近年來，隨著客戶需求的變化，對服務要求越來越高，人員管理成為新的挑戰(zhàn)。熱線運用大數(shù)據(jù)思維，將重點服務質量數(shù)據(jù)指標相關聯(lián)并建立人員匹配模型，讓員工獲得不同的關注與個性化的輔導，包括員工的業(yè)務、行為、情緒、感知，在提升對人員的掌控能力的同時，有效將管理難點碎片化，為熱線服務能力提升奠定堅實的人員基礎。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
管理制度是保障
遼寧移動以制度為抓手，抓制度完善、落實、細化，使管理手段更科學有效，先后完善員工病事假管理辦法，有效控制異常請假行為，提高員工出勤率；重新擬定員工績效考核方案，以薪酬為激勵導向，激發(fā)工作積極性；實行靈活的置換班方案，使班次、人員與話務量的波動更加契合，確保人力資源的有效利用。通過制度保障，有效促進員工自我管理、自我約束、自我規(guī)范、自我激勵、自我發(fā)展。
系統(tǒng)支撐是助力
在平時的工作中，遼寧移動熱線經常組織生產支撐及管理人員穿越到工作一線，深入體驗工作流程，不斷評估系統(tǒng)、工作流等，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與需求，以確保最佳友好界面設計，同時加快UCD及營銷系統(tǒng)建設，提高智能分析與精準營銷能力，推動系統(tǒng)支撐IT化工作進程，使員工以自然、輕松的方式提供服務，改善客戶體驗。
遼寧移動通過業(yè)務、人員、管理、系統(tǒng)的多要素持續(xù)呈螺旋式共同前進，使熱線服務能力不斷提升。目前遼寧移動10086人工熱線平均處理話務量已由年初的4367件提升至4886件；平均通話時長由94秒縮短至90秒，在線工作效率已由年初的76%提升至82%。可見，管理不是簡單的直線式，應是曲線的螺旋式，螺旋在轉動，能力在提升。
