南通電信用大數(shù)據(jù)支撐客戶維系服務(wù)

　　近年來，中國電信江蘇南通分公司以提速降費(fèi)、內(nèi)容填充為雛形，制定提速和加裝等服務(wù)場景的大數(shù)據(jù)支撐方案，在江蘇省內(nèi)率先試點(diǎn)大數(shù)據(jù)支撐寬帶維系，盤活電信豐富的客戶大數(shù)據(jù)資源，有效提高寬帶客戶的感知。

　　南通分公司定制的提速模型主要根據(jù)客戶上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，提取后，綜合分析偏好、離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)等標(biāo)簽，通過排比組合確定優(yōu)先級，梳理高離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)客戶清單。加裝模型主要根據(jù)客戶使用寬帶資源屬性、上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)梳理有加裝iTV產(chǎn)品需求的客戶清單，并按優(yōu)先級高低排序。支撐營銷部門基于清單內(nèi)容，精確化地提供服務(wù)，挽留高離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)客戶。南通分公司以寬帶現(xiàn)網(wǎng)存量客戶為試點(diǎn)，先規(guī)范模型數(shù)據(jù)，調(diào)整參數(shù)，明確模型目標(biāo)數(shù)據(jù)，以全省大數(shù)據(jù)平臺為接口，利用數(shù)據(jù)庫，從海量原始數(shù)據(jù)中初步篩選出目標(biāo)數(shù)據(jù)；再將前期提取的大文件數(shù)據(jù)利用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫二次清洗和篩選比對；最后，根據(jù)模型定義的參數(shù)值按照優(yōu)先級高低提取維系服務(wù)清單。經(jīng)過一系列的參數(shù)定義、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)提取、清洗和二次加工，按照優(yōu)先級高低，梳理出服務(wù)提速目標(biāo)客戶。

　　南通分公司借力大數(shù)據(jù)分析明確了維系方向，定制有針對性的組織提速、加裝等維系服務(wù)，提高了電信產(chǎn)品黏性。創(chuàng)新大數(shù)據(jù)支撐寬帶維系，智能獲取有離網(wǎng)意向的客戶清單，提供和支撐了后向服務(wù)評估依據(jù)，向前修正和優(yōu)化模型參數(shù)，提高模型預(yù)測的準(zhǔn)確性和完整性。分公司將與省公司大數(shù)據(jù)運(yùn)營中心交流合作，充分挖掘、利用現(xiàn)有大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)資源，歸納和總結(jié)數(shù)據(jù)處理流程，為構(gòu)建寬帶維系自動(dòng)化大數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)打下基礎(chǔ)。加強(qiáng)本地前后端聯(lián)動(dòng)，與市場部、企信部、創(chuàng)電中心共同討論優(yōu)化服務(wù)維系方案，將目標(biāo)客戶按區(qū)域歸類劃小，通過提速、加裝等途徑提高黏性。制定和優(yōu)化模型后向評估體系，提高外呼成功率、維系成功率，并實(shí)時(shí)調(diào)整模型參數(shù)，提高模型預(yù)測和評估準(zhǔn)確性。