雖然移動是大勢所趨,但是移動端的轉(zhuǎn)化率永遠不會達到 PC 端的轉(zhuǎn)化率,所以公司需要 “電話追蹤” 的解決方案來提升ROI,呼叫中心的價值得到凸顯。
本文來自 Tnooz 收錄的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿來自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。
我很幸運,我從 1998年 就開始做線上營銷和電子商務(wù),在過去 17年 中,我看到行業(yè)中很多事情發(fā)生了變化,但也有很多事情沒有發(fā)生變化。例如一件沒發(fā)生變化的事情是基于用戶反饋的市場營銷——就是利用網(wǎng)站的搜索欄,這會一直是精準定位用戶并驅(qū)動可監(jiān)測的市場營銷 ROI 最好的辦法。
而已經(jīng)發(fā)生變化的,是對于呼叫中心(call center)的看法。
從 1998年 到 2009年,電子商務(wù)的目標之一就是減少呼叫的數(shù)量,并降低電話呼叫相關(guān)渠道的成本。那時候的咒語是:“給用戶他們所需要的信息,這樣他們就不需要給你打電話了。”而這個咒語背后的觀點是,電子商務(wù)的成本遠低于呼叫中心預(yù)訂的成本。
后來,到了 2009年,喬布斯推出了 iPhone 3GS,而從那一刻開始,呼叫中心的角色大變臉。iPhone 是一個小型的超級電腦,沒錯,但它還是一部電話,當用戶遇到任何問題,他們默認的選擇就是打電話。即使對那些 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是如此。
作為一個做咨詢業(yè)務(wù)的人,我看過很多公司的業(yè)務(wù),我會參加業(yè)務(wù)復(fù)盤、董事局會議、行業(yè)論壇以及客戶年度會議。每個季度,我都會做一個關(guān)鍵趨勢演講,從 2012年 開始,像破紀錄一樣,我一直在說 MM(即 Mobile and meta)。
我們很早就意識到移動端的轉(zhuǎn)化率永遠不會達到 PC 端的轉(zhuǎn)化率。事實上,三年過去了,我們?nèi)匀豢吹揭苿佣说霓D(zhuǎn)化率只有 PC 端的 10%-40%這個水平。我們也很早就意識到,公司需要 “電話追蹤” 的解決方案,即用電話去跟蹤來自移動端訂單的狀況,把通過電話追蹤訂單所獲取的收入計入到線上媒體的 ROI 中,并由此得到一個整體的電子商務(wù) ROI。
在 2012年,我在一個行業(yè)會議上,我大膽的提出 “呼叫中心是心的銷售中心”、“呼叫中心的轉(zhuǎn)化率是移動端的 30 倍”、“電視廣告是個麻煩” 等。
我會一直堅信,需要追蹤并監(jiān)控呼叫中心借助追蹤移動端用戶行為所獲取的營業(yè)收入。
三年過去了,很不幸的是依然只有很少的旅游公司關(guān)注呼叫中心的價值。為什么?雖然我們有一些技術(shù)解決方案,但很多方案并沒有得到驗證。對我而言,很沮喪的一點是,我發(fā)現(xiàn),不看重呼叫中心主要是由于組織架構(gòu)的設(shè)定失誤所造成的。
電子商務(wù)團隊不會從呼叫中心帶來的營業(yè)收入獲得任何收益,因此他們也沒有動力去做這件事。可能的解決方案是打破不同部門之間的壁壘,并按照整體業(yè)務(wù)增長(例如市場份額的提升或者盈利能力)為團隊設(shè)定獎勵。
后來,一家 OTA 玩家向我們展示了一些有趣的數(shù)據(jù)。過去幾個月內(nèi),移動端廣告帶來了 10 萬個電話打到他們的呼叫中心,根據(jù)每個電話的通話時長,他們估計這能夠帶來 200 萬的額外收入,讓通過移動端獲取用戶的 ROI 翻了一倍。
而當我們說到其他移動端的常見營銷方式,我們也會面臨相同的問題,除非我們能夠想出辦法,把通過呼叫中心產(chǎn)生的收入計入到整個電子商務(wù)的收入中。