近日，國內(nèi)企業(yè)人工智能機(jī)器人客服SaaS供應(yīng)商云問機(jī)器人宣布獲一千萬Pre A輪融資。
云問客服機(jī)器人獲千萬preA融資
云問機(jī)器人是運用最前沿的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，通過機(jī)器人問答模擬人類客服為用戶提供客服服務(wù)，大大提升企業(yè)客服部門運行效率，減少人工客服成本。云問機(jī)器人SaaS平臺2013年1月份上線，至今已經(jīng)有8000余家注冊企業(yè)用戶和個人開發(fā)者。包括海爾商城、360、酷派商城、一加手機(jī)、東軟、巨人游戲、豬八戒網(wǎng)等一線科技公司都已選擇云問機(jī)器人作為智能客服供應(yīng)商。
為什么云問要做人工智能問答機(jī)器人?
云問機(jī)器人的創(chuàng)始團(tuán)隊在2009年的時候曾經(jīng)建設(shè)過一個自然語言處理相關(guān)技術(shù)的to C的平臺項目，隨著業(yè)務(wù)的拓展，服務(wù)量激增，每天都有上萬人來咨詢關(guān)于平臺的使用問題，然后彼時根本無力招聘如此多的客服人員。由于本身的項目就是深度自然語言處理相關(guān)的而訪客的咨詢又大量重復(fù)，云問創(chuàng)始團(tuán)隊，幾個習(xí)慣用技術(shù)改進(jìn)工作的程序員大牛動手寫出了一個機(jī)器自動問答的系統(tǒng)放到了網(wǎng)站上，沒有想到后期一統(tǒng)計竟解決了50%以上的咨詢，很多用戶留言點贊。后來便把這個系統(tǒng)取名FaqRobot智能問答機(jī)器人放到了網(wǎng)上免費開放，直到發(fā)現(xiàn)使用人數(shù)迅速增加，2013年8月云問機(jī)器人公司便順勢成立了。
云問機(jī)器人希望給客服行業(yè)帶來什么?
革命。國內(nèi)客服行業(yè)已經(jīng)經(jīng)過了幾十年的發(fā)展，以前也許只有移動聯(lián)通這樣超大量級的企業(yè)才會有大量級的客服咨詢，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)乃至移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在線客服、移動客服快速興起，一方面用戶量呈幾何級增長，另一方面用戶的咨詢也變得更加簡單。隨著人口紅利的消失，傳統(tǒng)的客服服務(wù)方式已經(jīng)不堪重負(fù)，尤其是售后及非銷售類的客服，往往是用戶服務(wù)體驗最薄弱的地方。
這正是云問機(jī)器人的機(jī)會。機(jī)器人可能不能解決所有用戶的問題，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)很細(xì)分、垂直，所以用戶的咨詢大量重復(fù)。原來我們需要靠80%的人力去解決80%的常見問題，現(xiàn)在可以把這80%交給機(jī)器人先處理。一方面提高了客服的服務(wù)效率，另一方面用戶也不用為了個簡單的問題排隊半天，完全可以迅速得到解決。
云問機(jī)器人現(xiàn)在具體應(yīng)用到了哪些地方?
云問機(jī)器人憑借對人工智能業(yè)務(wù)語義交互技術(shù)的專注，不僅擁有8000多各類型注冊用戶，截至目前已經(jīng)在超過26個大行業(yè)中得到了眾多標(biāo)桿級應(yīng)用。許多知名企業(yè)用云問機(jī)器人提升在線客服服務(wù)體驗，傳統(tǒng)類的比如說如家酒店、凱翼汽車、美宜佳、無限極、富士康、視源電子等，IT類的如東軟、華勤等，以及海爾商城、360、酷派商城、一加手機(jī)、巨人游戲、豬八戒網(wǎng)等一線互聯(lián)網(wǎng)科技公司。金融類的如工行愛購、中國建投、深圳太平人壽、生命人壽等，政府類的更是涵蓋了省市政府、稅務(wù)、藥監(jiān)、社保、版權(quán)、交通等眾多領(lǐng)域。
可以說，云問機(jī)器人的應(yīng)用涵蓋了我們生活的方方面面。這也正是云問機(jī)器人秉承的理想：用人工智能技術(shù)實實在在地服務(wù)我們的生活。
市面上有著各種“智能客服”、“客服問答機(jī)器人”，云問和他們有什么區(qū)別?
市面上很多的智能客服機(jī)器人主要分三類，1.主要是新型的在線客服，利用全渠道的整合探索提供人工客服服務(wù)領(lǐng)域的SaaS服務(wù)，更多的是在人工客服在線的操作，其中的機(jī)器人主要是簡單的關(guān)鍵詞匹配回復(fù)。2.主要是一些簡單的問答機(jī)器人，以聊天機(jī)器人為切入口，提供各種聊天接口，然而基于企業(yè)業(yè)務(wù)的問答能力和功能都很弱化。3.另外就是還有一些傳統(tǒng)的智能機(jī)器人企業(yè)，這些機(jī)器人的系統(tǒng)往往很陳舊，技術(shù)也比較傳統(tǒng)，很難勝任大規(guī)模數(shù)量的企業(yè)應(yīng)用。
云問機(jī)器人主要是以企業(yè)自身的業(yè)務(wù)為核心的機(jī)器問答，以解決用戶問題、提供精準(zhǔn)服務(wù)為目標(biāo)，輔以各類智能寒暄聊天，是真正的企業(yè)級“Siri”。在算法技術(shù)方面，云問采用最新的自然語言處理技術(shù)，創(chuàng)造性地將詞向量技術(shù)與知識圖譜技術(shù)深度結(jié)合，并首次提出了業(yè)務(wù)智能自學(xué)習(xí)的概念，在提升了語義理解準(zhǔn)確率的同時，大大減少了知識庫的處理時間。同時，平臺上各個行業(yè)積累的語義庫，為用戶快速創(chuàng)建機(jī)器人提供了底層支持。另外，云問還運用機(jī)器人的語義理解技術(shù)，在人工客服服務(wù)用戶的時候，給坐席提供精準(zhǔn)貼心的輔助服務(wù)，將坐席服務(wù)效率提高了三倍。國內(nèi)眾多一線人工客服供應(yīng)商均選擇了云問的機(jī)器人作為合作伙伴。
云問機(jī)器人產(chǎn)品下一步的打算?
1. 繼續(xù)提升機(jī)器人的語義理解能力，打造真正的“最強大腦”；
2. 進(jìn)一步整合機(jī)器人客服+人工客服的協(xié)同模式和服務(wù)模式，并從最終咨詢的用戶角度出發(fā)，打造“難辨人機(jī)”的服務(wù)體驗；
3. 深度挖掘訪客咨詢數(shù)據(jù)，訪客表達(dá)的咨詢便是訪客的需求，對于訪客數(shù)據(jù)的深度分析有助于為訪客提供精準(zhǔn)化的服務(wù)。
4. 開放更多的接入能力。一方面機(jī)器人將集成更多的服務(wù)內(nèi)容，另一方面，云問一直致力于將機(jī)器人變?yōu)橐粋€中控系統(tǒng)，可以基于它的擴(kuò)展性接進(jìn)去更多的企業(yè)服務(wù)內(nèi)容。
