圖為：鍵盤敲出滾滾財(cái)源
圖為：墻上的服務(wù)信條，是成功的真理
圖為：辦公室?jiàn)蕵?lè)
圖為：美女客服不靠顏值靠實(shí)力
圖為：長(zhǎng)時(shí)間在屏幕前工作，頸椎枕是“神器”
“親，買68包郵，或者購(gòu)買一件包郵產(chǎn)品，這樣可以省郵費(fèi)哦。”畢業(yè)于湖北工業(yè)大學(xué)的唐蓉樂(lè)觀開(kāi)朗，她畢業(yè)后選擇了無(wú)需學(xué)歷門檻的食品企業(yè)電商客服工作。目前，唐蓉已經(jīng)在售后客服崗位待了近兩年，成為客服中的“老人”。
雖說(shuō)“一入電商深似海”，但除了偶爾遇到特別難纏的客人，唐蓉一般都能應(yīng)付得了。她告訴記者，她剛?cè)肼毑痪镁陀龅竭^(guò)一次“差評(píng)”經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)一位顧客買了很多產(chǎn)品，結(jié)果收到貨后直接給了差評(píng)。唐蓉去詢問(wèn)差評(píng)原因，顧客卻不理不睬。無(wú)奈之下，唐蓉只要見(jiàn)該顧客上線就去打招呼，又給顧客每天發(fā)一個(gè)笑話段子，直到第五天，顧客終于修改了差評(píng)記錄。
顧客咨詢要在30秒內(nèi)響應(yīng)、稱呼對(duì)方一定要用“親”、聊天陳述時(shí)要帶“哈”、顧客提問(wèn)回答要先用“哦”、調(diào)節(jié)氣氛要用“呢”等舒緩語(yǔ)氣的字眼……這些規(guī)矩，唐蓉都了然于心。
“多少錢包郵、發(fā)什么快遞、價(jià)格、打折活動(dòng)、產(chǎn)品分量”是跟顧客對(duì)話中的五個(gè)關(guān)鍵，有兩年客服工作經(jīng)驗(yàn)的周丹，平時(shí)的成單量較高。據(jù)她介紹，非“雙11、雙12”等活動(dòng)期間，客服人員平均每天工作8小時(shí)，每人每天接待200余名顧客，從咨詢到購(gòu)買的平均成單時(shí)間為10分鐘左右。
“您稍等，布丁幫您看一下商品存量。”周丹告訴記者，由于點(diǎn)名好評(píng)直接關(guān)系到客服的績(jī)效收入，很多客服人員在服務(wù)時(shí)會(huì)植入自己的網(wǎng)名，還有的客服也會(huì)用撒嬌賣萌的方式求好評(píng)。據(jù)了解，曾經(jīng)有外地顧客到武漢時(shí)專門到公司來(lái)看客服人員，也有不少客服收到過(guò)鮮花和禮物。
和唐蓉、周丹一樣，在電商行業(yè)，有無(wú)數(shù)個(gè)客服正為著電商夢(mèng)想，不知疲倦地在顯示器前努力工作，在鍵盤與鼠標(biāo)間揮灑青春。電商的魅力，也許正是在于這個(gè)行業(yè)閃現(xiàn)著無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)，總能帶給人希望和憧憬。
