看見
于CRM的提供者和使用者來說，我們能看到很多令人心痛的遭遇或者令人悲傷的現(xiàn)象。而我們也期待CRM行業(yè)能不斷改正，同時也能讓其使用者從中得到實實在在的“價值”。
?、?、沒用起來被拋棄--3個月之前財務(wù)打了一筆大款給CRM產(chǎn)商后不了了之；
?、颉?dāng)做一種或幾種工具--客戶數(shù)據(jù)存取盤、郵件群發(fā)、更高級點的excel……
?、?、實施后價值不是很大，用戶可能選擇年拋，選擇另外的剛火起來的CRM產(chǎn)商，結(jié)局也或許是年拋或者更快；
?、?、一些人可能很排斥企業(yè)部署的CRM，因為從“利己主義”的角度看，CRM一些功能比如工作量考核、定位、工作軌跡……，這阻礙了CRM的順利實施和最大價值的發(fā)揮；
Ⅴ、CRM提供商過分強調(diào)自身產(chǎn)品；這給CRM選擇者選型制造了更多障礙；太多的廣告宣傳迷惑了人們的心智
?、觥RM很少或幾乎不提自己有什么“價值”是可以讓渡給客戶的；
Ⅶ、最重要的一點，人們過分迷信CRM是工具這種“屬性”，而忽略了人類自身的“力量”和“潛能”，這個是最重要的。簡單的說就是變成工具的“奴隸”，而非讓“工具+人類”創(chuàng)造更多不可能。這些不可能在企業(yè)中或許是全員認知的提升、更具凝聚力的團隊、更多客戶、更具競爭力的新產(chǎn)品和更多利潤……
2個 “大誤區(qū)”
相互分離
當(dāng)我們加入一個新的企業(yè)時，首先要進行“企業(yè)文化”的學(xué)習(xí)。為什么要都要進行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)？企業(yè)文化的學(xué)習(xí)讓我們從精神或思想上認可企業(yè)及其每一個人，文化讓我們擁有信仰。這種信仰是不變的永恒的。但當(dāng)親自投入到企業(yè)的生產(chǎn)活動中，我們發(fā)現(xiàn)似乎什么都變了。比如：你的潛在用戶在某大型展會、新聞科技頻道或網(wǎng)易新聞推薦資訊中見過你的品牌宣傳，這些自我宣傳讓客戶對你品牌印象非常深刻，但客戶進入你的官網(wǎng)首頁并詳細了解幾個頁面之后就離開了；或者潛在客戶再“試探”過好幾個你的企業(yè)業(yè)務(wù)人員之后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力不過關(guān)，或者對其不同的定價策略產(chǎn)生懷疑；“某些接觸環(huán)節(jié)有問題了”如此這樣的我們還可以列舉比如：
?、瘛N售部門的伶牙俐齒（說了些理想化的承諾），很快簽單了。當(dāng)客戶流轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部門時，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)并不如之前銷售人員承諾的那般；客戶在市場、新聞了解、網(wǎng)站、銷售這幾個“接觸環(huán)節(jié)”都沒問題，客服環(huán)節(jié)出問題了；服務(wù)部門和銷售部門相互抱怨，導(dǎo)致客戶經(jīng)常喜歡來找售前解答售后問題，客戶認為售后的業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)部門認為“你的這個客戶太狂了”。“企業(yè)是一個整體，整日為內(nèi)部矛盾爭來吵去，不是作為一個整體應(yīng)該有的。”
?、?、假設(shè)市場、銷售、客戶服務(wù)這些接觸點都順利，但有天它買的商品出問題了：比如是一款需上門維修的冰箱，客戶查詢冰箱維修的服務(wù)電話，維修人員來了，但要價1000元整。經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上查詢的該條信息是非官方的……這是企業(yè)的市場宣傳和客戶服務(wù)接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，網(wǎng)頁上存在很多未經(jīng)過證實的信息，企業(yè)有義務(wù)告知并保持警惕。企業(yè)是一個整體，任何一個接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，客戶都會轉(zhuǎn)向競爭對手。
CRM系統(tǒng)要求使用他的人如實的記錄每一次接觸及其過程；
?、?、對客戶的建議或者意見。官方采取的措施一般有否決、重新評估或者排上日程。日程上的內(nèi)容沒有和客戶如實兌現(xiàn)或者拖拉，或者很驕傲的否定“這個功能我們做不了”。這簡直是非快的將客戶推給競爭對手。產(chǎn)品（技術(shù)部門）、客服服務(wù)接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題了。銷售部門抱怨產(chǎn)品部門做的產(chǎn)品太糙了。
客戶和企業(yè)之間有著無數(shù)的接觸點，“企業(yè)（我們）是一個整體”這個觀點要求企業(yè)的每一個成員，不能讓任何的接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。企業(yè)要保持較高的品牌曝光率、高顏值的網(wǎng)站設(shè)計、流程化的購物體驗、產(chǎn)品迭代和上帝般的服務(wù)待遇，任何的環(huán)節(jié)都不允許出現(xiàn)問題。而如果未意識到“企業(yè)（我們）是一個整體”這個觀點之前，去實施CRM，CRM不會發(fā)揮過大的價值，他就一個工具。
過分迷信工具
“工具的作用只是在一定程度上，讓人類更好的發(fā)揮其潛能。”CRM系統(tǒng)從其本質(zhì)上來說，他只是一個工具而已。它從客戶管理、銷售、市場、客戶、財務(wù)、供應(yīng)鏈、品牌及其宣傳、營銷、企業(yè)溝通協(xié)作、企業(yè)管理與經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、統(tǒng)計學(xué)、人工智能多維度提供給使用者去統(tǒng)一統(tǒng)籌和管理這些“資源”。他是在所有的企業(yè)級管理軟件中，唯一一種將所有企業(yè)運作每一部分涵蓋進去的，而且也是對每一部分業(yè)務(wù)進行“垂直”運作的軟件。打個比方，如果將企業(yè)整個運作比喻成“一棵樹”，CRM產(chǎn)商就是就是哪個為你“到達葉端”探索更大世界的“力量”。他的作用只是為你規(guī)劃好路線。而企業(yè)真正釋放潛能的地方來源于“地面之下龐大的根系”。這個根系就是企業(yè)所有人的潛能量。只有這2種能量同時作用，企業(yè)成長為參天大樹。
1+1>2
?、?、告訴你的所有成員，你之所以為企業(yè)部署CRM的目的和戰(zhàn)略規(guī)劃，讓下屬深刻體會他們每一個都是這戰(zhàn)略的一部分；
?、颉⒂帽M方法讓下屬在各自的角色智能中，讓員工在和利己主義的本質(zhì)上做出這樣的改變，你可以用一些物質(zhì)上面的獎勵。讓他們填出屬于自己職能的全部數(shù)據(jù)，讓他們逐漸習(xí)慣并喜歡CRM這樣的辦公方式。評估員工是否喜歡的標(biāo)準(zhǔn)可能你會看到和過去相比，他完成任務(wù)需要的時間更少了，他自我從外界獲取知識的欲望在逐漸增加，他臉上的表情和與團隊人員的相處說明--他喜歡自己的工作享受他；CRM軟件的作用首先是幫助企業(yè)進行更加效率的流程化運作，其次才是整個企業(yè)認知和意識的提高；如果你是一位善于觀察和喜歡研究心理學(xué)、哲學(xué)、社會工程會的管理者， 你能在CRM實施之后，察覺到每個人的背后的變化；
?、?、你的員工都“如實”統(tǒng)計到CRM系統(tǒng)中的時候。數(shù)據(jù)在一定程度上“等同于”他的工作，管理者有必要去分析這些數(shù)據(jù)，讀懂?dāng)?shù)據(jù)背后的含義。讓每個員工進行更大的“改正”；
?、簟⒎窒淼闹匾?，CRM知識庫是一個企業(yè)知識共享平臺；希望你在快費些心思，把企業(yè)運作中的“智慧”完整的保存并分享出去，除此之外，你也應(yīng)該費些心思去其他地方挖些“寶藏”來填充你企業(yè)的知識體系；
?、?、為你的企業(yè)員工創(chuàng)造“環(huán)境”，讓他們像親密的伙伴那樣相處。像這樣打開彼此心扉， 這個整體是沒有秘密的。 讓他們逐漸意識到--“企業(yè)（我們）是一個整體”，我們的目的是服務(wù)客戶，讓和客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)“完美”，他們之間相互學(xué)習(xí)，彼此超越，為整體（企業(yè)）服務(wù)；
?、?、知道德勤咨詢公司這個數(shù)據(jù)真相：在北美只有三分之一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施給企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值，為企業(yè)提高收益和利潤，提高用戶滿意程度發(fā)揮了重要的作用，其他三分之二都是\&;少有變化\&;或\&;沒有進步\&;，希望你成為那三分之一的客戶。并在此祝你好運。
中國saas CRM創(chuàng)始者，運行11年，3.5W中小企業(yè)50Wsale在用，務(wù)實派……更多產(chǎn)品詳細訪問請http://www.xtools.cn/，4千8零4千能輕松找到我們。期待不論用誰家的CRM系統(tǒng)都懂的：CRM產(chǎn)商為你提供了更快的業(yè)務(wù)流程和更智能的企業(yè)管理，而關(guān)于你的企業(yè)的潛能和智慧，是需要企業(yè)的每個成員去探索的。CRM讓員工做的勞力工作越來越少，他們會拿出很多時間來讓自己越來越智慧。企業(yè)最終獲益。
