- 【廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（佛山）中心專(zhuān)題】
借助一個(gè)案例的思考：
“海底撈”的服務(wù)能一夜成名，成為了各個(gè)服務(wù)行業(yè)的學(xué)習(xí)標(biāo)兵。一樣是餐飲業(yè)務(wù)，很多高級(jí)，高檔次，國(guó)際范的餐飲服務(wù)都沒(méi)有這樣的名氣未，為何“海底撈”的服務(wù)如此楊名大眾呢。
自身經(jīng)歷案例：
某一天，和幾位很久不見(jiàn)的老同學(xué)到“海底撈”吃午餐，飯間一起感嘆著，好想念上學(xué)期間的時(shí)光還說(shuō)起那時(shí)照的相片笑容。此時(shí)的服務(wù)人員微笑的與我們說(shuō)到，你們幾個(gè)老同學(xué)能一起吃個(gè)飯不容易，幫你們照個(gè)相留個(gè)戀，我們也樂(lè)意讓他照了幾個(gè)PASS，沒(méi)過(guò)多久，他手里拿著幾個(gè)適合錢(qián)包的小相片交到我們手中時(shí)，頓時(shí)讓我們感觸不知所措，太意外啦，卻實(shí)萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到這一舉動(dòng)，小相片放在錢(qián)包，可隨時(shí)看到。
同是服務(wù)人員，那我們的基本服務(wù)和服務(wù)理念有什么不同呢？
基本服務(wù)就是用心服務(wù)，用心聆聽(tīng)用戶的問(wèn)題，解決好每一通來(lái)電的服務(wù)，做好核心服務(wù)，為公司帶來(lái)更好的形象，為客戶帶來(lái)更多的方便，為自己帶來(lái)更專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
一個(gè)服務(wù)企業(yè)會(huì)為客戶提供三種服務(wù)：分別有核心服務(wù)、常態(tài)服務(wù)和驚喜服務(wù)。
核心服務(wù)是指我們移動(dòng)客戶服務(wù)中心的核心服務(wù)價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”理念與信仰堅(jiān)守著移動(dòng)客服人勇往直前。
常態(tài)服務(wù)是指是我們本職工作的規(guī)定范圍內(nèi)需要完成工作內(nèi)容和服務(wù)要求，所有的服務(wù)都是按部就班去工作，就是我們最常態(tài)的服務(wù)。
在常態(tài)服務(wù)中，如我們不能按規(guī)范要求去做到，就容易激起客戶的不滿情緒產(chǎn)生；當(dāng)我們做到了常態(tài)服務(wù)要求，客戶都會(huì)直觀認(rèn)為是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然其能享受到的正常服務(wù)。
驚喜服務(wù)是指是我們做為客戶服務(wù)行業(yè)中最重要及最重點(diǎn)的，因?yàn)轶@喜服務(wù)都是在客戶意料之外，可以讓客戶明顯感受到關(guān)注的方式，讓客戶感動(dòng)及難忘，也是我們未來(lái)追求最高服務(wù)境界。
驚喜服務(wù)是無(wú)形性的，是不一致性的，是不可存的，一定要我們服務(wù)人員用心，用行，用言去完成一項(xiàng)服務(wù)的心。驚喜服務(wù)四點(diǎn)特征：一是隨機(jī)發(fā)生。因客戶的不同時(shí)間，不同場(chǎng)境，不同問(wèn)題，給予其服務(wù)也是能隨時(shí)隨機(jī)做到的。二是實(shí)施容易。我們可以用某一個(gè)動(dòng)作及某一個(gè)言詞就可以做到的。三是發(fā)生機(jī)率并不頻繁。對(duì)于客戶的特殊性情況，不是頻繁發(fā)生的，而我們?nèi)?shí)現(xiàn)的發(fā)生機(jī)率是較低的。四是成本不高。我們不需要支出很大的成本就可以去做到的一項(xiàng)服務(wù)。
“海底撈”之所能成名，他們就是給客戶帶來(lái)了驚喜服務(wù)，這就是服務(wù)的最高服務(wù)境界。期待我們移動(dòng)客服的伙伴們，也能讓我們用心，用行，用言去為移動(dòng)客戶創(chuàng)造更多的驚喜服務(wù)。
