近日，福建移動(dòng)創(chuàng)建呼叫團(tuán)隊(duì)“經(jīng)緯人才體系”，激發(fā)呼叫團(tuán)隊(duì)人才活力，將員工的智慧和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)熱線人均服務(wù)客戶數(shù)提升9%，客戶滿意度提升5個(gè)百分點(diǎn)，有效提升客戶感知。
據(jù)悉，福建移動(dòng)采用建立“經(jīng)線式”虛擬人才部落的方式，將散落在各話務(wù)小組、大班組及全呼叫中心的同類人才進(jìn)行縱向聚合，組成管理精英、服務(wù)標(biāo)兵、知心姐妹、文體干將等部落，加快組織結(jié)構(gòu)扁平化。同時(shí)搭建“緯線式”的經(jīng)驗(yàn)分享模式，加強(qiáng)各話務(wù)小組、大班組、全呼叫中心不同部落人才的橫向拓展，打造小組級(jí)微課程、大班組級(jí)智慧講堂、呼叫中心級(jí)崗位最佳實(shí)踐公開課等品牌課堂，深入挖掘、提煉員工優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)舉辦主題分享會(huì)14次上千人參與，實(shí)施熱難點(diǎn)項(xiàng)目攻堅(jiān)13個(gè)，極大地提高了客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)介紹，福建移動(dòng)還創(chuàng)新建立了“互聯(lián)網(wǎng)+人才”牽引機(jī)制，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)方式探索，線下落實(shí)成長(zhǎng)指引任務(wù)、專項(xiàng)人才庫(kù)、技能提升訓(xùn)練營(yíng)等項(xiàng)目，吸引、儲(chǔ)備和培育人才；線上將經(jīng)驗(yàn)成果以微信息、微課程、微知識(shí)等形式通過綜合運(yùn)營(yíng)APP、微信公眾號(hào)發(fā)布，累積網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊量高達(dá)2.7萬次，互動(dòng)頻次高達(dá)150次/天，日熱度指數(shù)（上線互動(dòng)人數(shù)/部落總?cè)藬?shù)）保持在22%以上，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)人才綜合素質(zhì)提升。
