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12315呼叫中心:原來接線員工作也是“壓力山大”

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  讀者在工作人員的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)如何接熱線。
  “叮鈴鈴,叮鈴鈴……”這個(gè)聲音每天響徹12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心,而每一個(gè)電話,工作人員都耐心地接聽和回應(yīng)。一位工作人員一天要接多少個(gè)電話?說多少句話?一個(gè)維權(quán)電話該如何處理才能讓消費(fèi)者滿意?遇到并非12315工商部門職權(quán)范圍內(nèi)的熱線又該如何應(yīng)對?3月7日上午9:30,江淮晨報(bào)征集的消費(fèi)者代表們走進(jìn)12315指揮中心,深度體驗(yàn)了一回維權(quán)熱線的接線員,親身體驗(yàn)他們的酸甜苦辣。
  每周一都有大量留言要處理
  走進(jìn)這個(gè)幾十平米的大廳,背景墻上寫著大大的“12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心”,這里就是合肥市工商局12315維權(quán)熱線的中樞,全市的消費(fèi)者撥打12315呼叫中心的電話都會(huì)匯集到這里。
  朱夢克是一名大學(xué)生,這次能來到這里體驗(yàn)“傳說中”的12315呼叫中心,她興奮不已,對一切都非常好奇。在參觀了大廳的基本情況之后,她迫不及待地坐上了接線席。接線席位的工作人員小丁則耐心站在小朱身后,為她講解接下來需要做的步驟和注意的環(huán)節(jié)。
  當(dāng)天是周一,工作人員最大的工作量來源于處理周末兩天的投訴留言,因此,小丁給體驗(yàn)的小朱選了一個(gè)相對比較容易處理的留言,一位市民對木地板質(zhì)量問題的投訴。“需要問及地板品牌、是否有發(fā)票、三包期限……”一系列介紹完畢之后,小朱鼓起勇氣撥打了這位消費(fèi)者的電話,遺憾的是,對方的手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。“對于這樣的情況,我們就會(huì)先記錄在案,接著處理下面的留言。”
  12315指揮中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴大家,當(dāng)天共收到周六周日兩天留言240余條,而每周一幾乎都是兩三百條的留言,而12315的12名工作人員不僅需要正常接聽周一的熱線,還要將這些留言全部回復(fù)處理完畢。聽了這些,晨報(bào)的幾位體驗(yàn)讀者頓時(shí)感到接線員這一工作壓力很大。
  各種奇葩電話都接了
  26歲的楊萌來之前,認(rèn)為接聽熱線應(yīng)該是一件比較簡單的事情,跟著接線員小劉來到一部熱線坐席前坐下。“首先,我們要明白工商部門是有職能范圍的,有部分熱線接的訴求是不屬于工商部門管轄的;其次,工商部門是屬地管理,有的維權(quán)需要轉(zhuǎn)到轄區(qū)市場監(jiān)管所的。”工作人員跟楊萌先介紹了接聽熱線的基本情況。
  一個(gè)熱線電話打了進(jìn)來,楊萌趕緊接聽,“喂您好,這里是12315.”聽起來已經(jīng)有模有樣,沒想到對方的問題竟然是自己在網(wǎng)上刷單被騙幾萬元。聽到這個(gè)投訴,楊萌不知如何是好,小劉趕緊接了過來,將相關(guān)的法律知識告知消費(fèi)者,并表示這條訴求應(yīng)屬詐騙,歸屬公安部門處理。
  在隨后的處理留言與接聽熱線中,另外幾名讀者還碰到了各種各樣的問題,“我這邊還有一個(gè)市民說自己老是接到騷擾電話,工作人員告訴我,這也不屬于工商部門的職權(quán)范圍,只能尋求派出所幫助或自己協(xié)調(diào)。”
  一天熱線300多個(gè),電話接到嗓子啞了
  讀者陳靜接到一位消費(fèi)者的電話,其表示之前在一家養(yǎng)生會(huì)所辦了消費(fèi)卡,現(xiàn)在不想用了想退卡,但商家不允許。陳靜不知如何是好,工作人員則向這位消費(fèi)者解釋了相關(guān)法律法規(guī),讓消費(fèi)者將預(yù)付卡帶到12315投訴中心或者去轄區(qū)市場監(jiān)管所處理。
  據(jù)悉,2015年全年合肥工商局12315熱線共受理各類投訴、舉報(bào)、咨詢111236件,其中投訴13012件,咨詢96138件。也就是說,一年按照365天計(jì)算,平均每天12315的接線量就達(dá)到304條,比2014年增加了一百多條。而在這個(gè)大廳里工作的接線人員總共12名,去年一年平均每天每人的工作量就是25條。
  “口干舌燥、嗓子啞了也得接著打電話,我們的工作就是通過電話與消費(fèi)者溝通。”12315指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,一天下來接了太多的電話,說了不計(jì)其數(shù)的話,就算受了委屈,哭著也要把投訴處理完,處理好。
  ■提示
  什么情況下?lián)艽?2315?
  1、當(dāng)您的權(quán)益受到侵害,被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時(shí)
  2、當(dāng)您在消費(fèi)過程中合法權(quán)益受到侵害時(shí)
  3、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點(diǎn)”時(shí)
  另外撥打12315是收費(fèi)的。消費(fèi)者申訴案件,由經(jīng)營者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄,如商家在異地?fù)艽?2315時(shí)需加上商家所在地區(qū)區(qū)號。
  12315接到投訴后的處理流程
  市民撥打12315熱線
  接線員接聽電話
  了解情況
  調(diào)查處理
  調(diào)查處理分為四種情況:
  1、現(xiàn)場處理,與消費(fèi)者以及被投訴商家進(jìn)行“三方通話”,現(xiàn)場調(diào)解協(xié)調(diào)解決;
  2、滿足“五進(jìn)”,進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)的,為消費(fèi)者開通綠色通道,解決糾紛;
  3、轉(zhuǎn)到投訴所屬轄區(qū)的市場監(jiān)督管理所進(jìn)行交辦處理;
  4、符合要求的投訴,讓消費(fèi)者帶著相關(guān)材料去12315現(xiàn)場解決。
  投訴處理完畢后,12315將會(huì)定期回訪處理情況。
  12315想對消費(fèi)者說
  購物消費(fèi)一定要保留消費(fèi)的票據(jù)和相關(guān)證據(jù);
  購買商品最好貨比三家,價(jià)格和質(zhì)量都要比較;
  索要發(fā)票后,一定要將購買的物品與發(fā)票的名稱和型號核對清楚;
  購買貴重物品時(shí),一定要檢查外包裝是否完好無損。
  消費(fèi)者想對12315說
  1、第一次深入接觸合肥市12315消費(fèi)者維權(quán)熱線。他們的工作量很大,也非常辛苦,還要態(tài)度和善地向消費(fèi)者解釋。每次打電話回訪如果投訴人沒有接聽或關(guān)機(jī),工作人員還要進(jìn)行標(biāo)記,他們的工作態(tài)度認(rèn)真又仔細(xì),同時(shí),我發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者對于12315的認(rèn)知還是很少。——讀者朱夢克
  2、通過今天的經(jīng)歷,我最直觀地感受了12315的繁忙和認(rèn)真。以前一直覺得這份工作挺簡單的,今天才發(fā)現(xiàn)原來這份工作也很難;它需要你有耐心,有責(zé)任心,有誠心。以后,我們應(yīng)該主動(dòng)地了解12315,知道他的任務(wù)、職責(zé),維護(hù)自己的權(quán)益時(shí)不添亂、不盲目。——讀者朱誠
  3、一直覺得12315不會(huì)很忙,今天才發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了。這份工作比我想象的要難得多,需要勇氣,更需要耐心和解決事情的能力。以后,自己會(huì)正確地尋求12315的幫助,也幫助大家了解12315,更好地維護(hù)每個(gè)人的權(quán)益。——讀者陳靜
  4、沒來之前,我以為接電話是一件很容易的事情,可是來了之后,才發(fā)現(xiàn)壓力真的很大。我們的工作人員不僅要接電話,還要時(shí)刻保持良好的態(tài)度與投訴人溝通,而且作為一個(gè)窗口單位,他們就是工商部門的形象。這次讓我對12315有了很大的改觀。——讀者楊萌

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