1/12春運已近尾聲，走進沈陽鐵路局12306客服大廳，這里依然是一片繁忙的景象。據(jù)客服中心主任張曉萍介紹說：“春運以來，沈陽鐵路局客服中心共接聽旅客電話85.5萬余個，人工接聽近30萬個。”人民網(wǎng)財景，帶你走近12306背后的客服員。
2/12“您好，9016號客服代表，很高興為您服務，請問您有什么需求？”這位工號為9016號的客服代表叫劉雪飛。戴著一副黑色鏡框的眼鏡，顯得非常淑雅，雖然是用聲音回答旅客提問，但她的臉上掛著的是甜美的笑容。
3/12她提前一小時來到了工作崗位--沈陽鐵路局12306客服中心。
4/12在鏡前整理一下儀表，準備上崗開始一天的工作。
5/12沈陽鐵路局12306客服中心共有客服代表56人，雪飛是其中的一員。2011年，沈陽客服中心成立，當時雪飛是吉林客運段的一名列車長，得到了的消息后，通過應聘，來到客服中心，成為了一名客服代表，一轉(zhuǎn)眼，五年過去了。
6/12雪飛的家在吉林省吉林市，從來到客服中心的第一天起，就過起了“雙城”生活，上班和回家都乘坐火車通勤。和家在當?shù)氐耐孪啾龋嗔艘环荼疾ǖ男量?，好在哈大高鐵、吉圖琿相繼開通，作為一名鐵路人，她切身感受到了鐵路的發(fā)展成果。
7/12問起雪飛作為一名客服代表有什么感受，她略帶靦腆的說：“很驕傲吧！能夠為旅客服務，是一件特別開心的事。”據(jù)不完全統(tǒng)計，五年來，雪飛共接聽旅客電話約18萬個。通過五年來的辛勤努力，她從一名客服代表，晉升為一名客服班長；在2015年，還被沈陽局聘為兼職教師；在2016年，又被鐵路總公司聘任為兼職教師。
8/122月24日，雪飛上夜班。孩子5歲時，她就開始跑通勤，孩子就交給了母親。對于她的上班離家，孩子表現(xiàn)的很淡然，多年來，他已經(jīng)習慣了沒有媽媽在身邊的日子。這對于雪飛來講，她感覺的是虧欠。
9/12春運期間，她難得與父母在一起吃頓團圓飯。
10/12她需要不間斷地接聽旅客的電話，“作為客服代表，我們沒有選擇的權(quán)利的，每一個電話都必須接聽，酸甜苦辣咸什么滋味都嘗過了。”
11/12今年1月19日21點多，雪飛接到了一位先生來電，對鐵路“開車后必須到票面發(fā)站辦理當日后續(xù)列車的改簽”的規(guī)定不理解，客服代表在解釋了近5分鐘后，旅客仍然不滿意，無奈之下，客服代表將電話轉(zhuǎn)到班長雪飛這里，她繼續(xù)給旅客進行解釋，但旅客仍然不理解，到最后，旅客在電話里說“你是班長啊，你是不是有靠山才上去的啊……”整個通話歷時20分鐘46秒。講述完這個故事的時候，能夠看到雪飛的眼睛是濕的。
12/12沈陽鐵路局12306客服中心是郭明義愛心服務基地。沈陽鐵路中心客戶主任張曉萍介紹說：“我們每名代表都銘記郭明義的”幫助別人，快樂自己“這句話，客服中心即將走過第6個年頭，我們通過12306網(wǎng)絡、電話和微信等不同的媒介，努力架起鐵路企業(yè)和客戶的橋梁，客戶的信賴和感謝是我們最大的動力，雖然沒有面對面，但我們可以用最真誠的服務讓心貼心。
